Configurateur CRM Senior Dynamics 365

Nous recherchons pour l'un de nos clients du secteur industriel dans un contexte international un 

Configurateur CRM Senior Dynamics 365 sur la defense pour renforcer ses capacités de livraison CRM.

 Apercu du poste 

Ce poste est Hands-on, basé sur du Delivery, axé sur :

• Conception fonctionnelle et technique détaillée
  
• Configuration avancée et personnalisation de Dynamics 365 + Développements si possibles (sur D365 et les outils MS environnants)
  
• Soutenir les grandes évolutions CRM dans les domaines des ventes et du service client (incluant l’utilisation de l’IA native à activer dans D365 ou l’IA générique de Lynxeo appliquée à des process ou données du CRM)
  
• Agir comme une interface clé entre l'informatique, le business et les partenaires externes
  

Responsabilités clés

Conception et livraison CRM

• Effectuer une analyse technique et fonctionnelle détaillée des exigences métier validées en amont
  
• Concevoir des solutions technico-fonctionnelles de bout en bout (entités, champs, règles, flux de travail, écrans, intégrations)
  
• Configurer Microsoft Dynamics 365 sur tous les modules (Ventes et Service Client)
  
• Contribuer aux développements lorsque cela est pertinent, soit en développant directement, soit en coordination avec les équipes Accenture (TMA (Run) à l'île Maurice)
  

Quelques évolutions prévues :

Améliorations du service client

• Améliorer le routage des cases, la gestion des files d'attente et la fiabilité des emails
  
• Améliorer la productivité des agents et l'expérience utilisateur (performance, utilisabilité, simplification)
  
• Renforcer la priorisation, les notifications et la visibilité des SLA
  
• Mise en œuvre du CTI avec Teams Telephony & Alcatel Rainbow
  
• Contribuer à l'efficacité de la recherche CRM et à l'efficacité de la résolution des Cases
  
• Enquêtes clients et indicateurs clés de satisfaction client
  
• Soutenir l'activation de la gestion des connaissances
  

Ventes & Expérience Client

• Adapter et déployer les plans de compte
  
• Améliorer les rapports de visite et les processus de vente
  
• Intégrer LinkedIn Sales Navigator
  
• Soutenir l'IA pour les ventes
  
• Contribuer à un Customer 360° / Cockpit de vente, construit avec Microsoft Fabric et Power BI
  

Sujets transversaux et stratégiques

• Nettoyage des données CRM héritées de Nexans
  
• Améliorations de la gestion des comptes clients (en lien avec Altares « Dataxess »)
  
• Simplification des écrans et process historiques issus de Nexans
  
• Assister le coordinateur central CRM Business dans ses actions relatives au renfort de l'adoption du CRM, la formation des users aux éléments principaux de la solution, et la promotion des fonctionnalités
• Contribuer aux refontes majeures des processus menées par le programme nexT :

Coordination et gouvernance

• Interactions avec les équipes informatiques :
• Interactions avec les équipes Métier :

Organisation & Interfaces

• Fait partie du département systèmes d'information
  
• Rend compte au responsable de la coordination des fonctions Métier, qui est aussi le Responsable de l’Application CRM
  

Compétences et expériences requises

Indispensables

Solide expertise sur Microsoft Dynamics 365 CRM

• Connaissance fonctionnelle étendue de tous les modules CRM
  
• L'expertise sur le module service client est obligatoire
  
• Capacités d'administration, de configuration et de développement (si possible, pour plus d’efficacité)
  

Solide connaissance de l' écosystème Microsoft autour de D365, en particulier

• Power Platform (Power Apps, Power Automate, Power BI)
  
• Sharepoint
  

Usage de l’IA dans les processus CRM

Capacité à produire des spécifications technico-fonctionnelles détaillées

Expérience dans des projets CRM dans des environnements internationaux complexes

Capacité à interagir avec l’écosystème IT d’une société comme Lynxeo (DSI centrale de 50+ personnes, multi-départements, prestataires, processus divers…)

Mentalité pragmatique, convaincante, MVP

Autonomie, efficacité et qualité, et rapidité d'exécution

Anglais professionnel courant (obligatoire)

Parler français est un atout

Autres compétences importantes nécessaires :

• Expérience avec :

o Service client multicanal

o Intégrations ERP (SAP)

o Intégrations CTI / téléphonie