Thierry - Support utilisateurs ITIL

Ref : 210120L003
Photo de Thierry, Support utilisateurs ITIL
Compétences
ITSM
Expériences professionnelles
  • Responsable du centre de services (encadrement de 40 techniciens) 2600 appels décrochés par semaine

    Mairie de Paris direction des systèmes d’information et du numérique, 56 000 agents, budget 9 Md€
    2018 - aujourd'hui

    Objectifs : Implémenter le nouveau CRM dans le service
    Fédérer les agents autour de la qualité de service
    Augmenter la qualité de service
    Diminuer les escalades internes et utilisateurs
    Normaliser les actions niveau 1
    Mettre en place une tour de contrôle (escalades, alertes,suivi des incidents)
    Résultats :
     Centralisation des modes opératoires
     Définitions des process
     Reporting en place, analyse, historique,résultats,projets,
     Adapatation des planning à la charge (prédictibilité)
     Augmentation de la satisfaction utilisateur +4 points
     Amélioration de la communication entre les équipes
     Déploiement du télétravail (1600 utilisateurs) à 100%
     Participation à la mise en place des outils liés au télétravail
     Gestion du prestataire

  • Responsable du support informatique de proximité (encadrement de 150 techniciens)

    2017 - 2018

    Objectifs : Responsabiliser les équipes transverses autour du service à l’utilisateur
    Augmenter la qualité de service
    Instaurer un reporting opérationnel
    Déployer le télétravail
    Résultats :
     Reporting en place sur le suivi des « projets »
     Compréhension du service global apporté aux utilisateurs
     Lancement du déploiement du télétravail
     Participation à la mise en place des outils liés au télétravail

  • Responsable France Maintenance Infrastructure (24/24, EQUIPE DISPATCH&PIOTAGE&TECHNICIENS)

    British Telecom Services réseau&sécurité&datacenter, CA 217M€, salariés : 1200
    2013 - 2015

    Objectifs : Atteindre le niveau contractuel du SLA
    Rétablir une relation de confiance avec les clients
    Redéfinir le Business model
    Résultats :
     Nouvelle équipe de management (5 personnes)
     Appropriation des objectifs par les équipes (100 personnes)
     Process audités, modifiés, et appliqués
     Gain de productivité de 50%, diminution de 20% de la sous-traitance
     Atteinte des SLA au bout de 7 mois
     Renouvellement du contrat SFR
     Prise en compte des coûts opérationnels dans les contrats

  • Delivery&Contract Manager France (SUPPORT INFORMATIQUE SUR SITE, 24/24, 50 TECHNICIENS, 12 SITES 14000 CLIENTS)

    ALCANET, devenue en 2010 HEWLETT PACKARD, CA 54 Ms €, salariés : 190 Fourniture de l’ensemble des services informatique au client ALCATEL.
    2005 - 2012

    Objectifs : Amener la qualité de service au niveau contractuel
    Industrialisation des services, réduction des coûts et réorganisation des ressources
    Réorganiser&intégrer les services support (12 sites) en une seul équipe
    Mettre en place les indcateurs de performance
    Résultats :
     Organisation de l’équipe, remotivation des collaborateurs, polyvalence des techniciens
     Amélioration de la gestion des tickets incidents/requests, gain de 25% du S.L.A
     Diminution des crises, amélioration de la communication
     Présence importante sur site, reprise de la confiance client
     Renouvellement du réseau&téléphonie sur tous les sites sans personnel additionnel
     Remplacement 12000 PC et 2500 imprimantes sans interruption client

  • Responsable Equipe SAP BASIS Europe (25 PERSONNES,100 SYSTÈMES INSTALLÉS, 3000 UTILISATEURS EN INSTANTANÉ, 24/24) Technologie :IBM SP2, HP-UX, ORACLE, SAP

    ALCANET, Filiale informatique du groupe ALCATEL, CA 113 Ms €, salariés : 800
    2001 - 2005

  • Responsable Equipe SAP BASIS (En plus de la responsabilité précédente) Technologie :IBM SP2,ORACLE, SAP

    1997 - 2001

  • Responsable des bases ORACLE installées (France-US),

    ALCATEL CIT
    1995 - 1997

    Technologie :AIX, SUN, ORACLE

  • Responsable ORACLE pour 2 sites (Laval et Colombes

    ALCATEL MCD
    1994 - 1995

    Technologie :VAX,Sun,ORACLE

  • Administrateur et responsable du SGBDR INGRES

    ALCATEL ATFH
    1989 - 1994

    Technologie :VAX,INGRES

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