Thierry - Support utilisateurs ITIL

Responsable du centre de services (encadrement de 40 techniciens) 2600 appels décrochés par semaine

Objectifs : Implémenter le nouveau CRM dans le service
Fédérer les agents autour de la qualité de service
Augmenter la qualité de service
Diminuer les escalades internes et utilisateurs
Normaliser les actions niveau 1
Mettre en place une tour de contrôle (escalades, alertes,suivi des incidents)
Résultats :
 Centralisation des modes opératoires
 Définitions des process
 Reporting en place, analyse, historique,résultats,projets,
 Adapatation des planning à la charge (prédictibilité)
 Augmentation de la satisfaction utilisateur +4 points
 Amélioration de la communication entre les équipes
 Déploiement du télétravail (1600 utilisateurs) à 100%
 Participation à la mise en place des outils liés au télétravail
 Gestion du prestataire

Responsable du support informatique de proximité (encadrement de 150 techniciens)

Objectifs : Responsabiliser les équipes transverses autour du service à l’utilisateur
Augmenter la qualité de service
Instaurer un reporting opérationnel
Déployer le télétravail
Résultats :
 Reporting en place sur le suivi des « projets »
 Compréhension du service global apporté aux utilisateurs
 Lancement du déploiement du télétravail
 Participation à la mise en place des outils liés au télétravail

Responsable France Maintenance Infrastructure (24/24, EQUIPE DISPATCH&PIOTAGE&TECHNICIENS)

Objectifs : Atteindre le niveau contractuel du SLA
Rétablir une relation de confiance avec les clients
Redéfinir le Business model
Résultats :
 Nouvelle équipe de management (5 personnes)
 Appropriation des objectifs par les équipes (100 personnes)
 Process audités, modifiés, et appliqués
 Gain de productivité de 50%, diminution de 20% de la sous-traitance
 Atteinte des SLA au bout de 7 mois
 Renouvellement du contrat SFR
 Prise en compte des coûts opérationnels dans les contrats

Delivery&Contract Manager France (SUPPORT INFORMATIQUE SUR SITE, 24/24, 50 TECHNICIENS, 12 SITES 14000 CLIENTS)

Objectifs : Amener la qualité de service au niveau contractuel
Industrialisation des services, réduction des coûts et réorganisation des ressources
Réorganiser&intégrer les services support (12 sites) en une seul équipe
Mettre en place les indcateurs de performance
Résultats :
 Organisation de l’équipe, remotivation des collaborateurs, polyvalence des techniciens
 Amélioration de la gestion des tickets incidents/requests, gain de 25% du S.L.A
 Diminution des crises, amélioration de la communication
 Présence importante sur site, reprise de la confiance client
 Renouvellement du réseau&téléphonie sur tous les sites sans personnel additionnel
 Remplacement 12000 PC et 2500 imprimantes sans interruption client

Responsable Equipe SAP BASIS Europe (25 PERSONNES,100 SYSTÈMES INSTALLÉS, 3000 UTILISATEURS EN INSTANTANÉ, 24/24) Technologie :IBM SP2, HP-UX, ORACLE, SAP

Responsable Equipe SAP BASIS (En plus de la responsabilité précédente) Technologie :IBM SP2,ORACLE, SAP

Responsable des bases ORACLE installées (France-US),

Technologie :AIX, SUN, ORACLE

Responsable ORACLE pour 2 sites (Laval et Colombes

Technologie :VAX,Sun,ORACLE

Administrateur et responsable du SGBDR INGRES

Technologie :VAX,INGRES