Celestin - EXPERT GENESYS PABX

Expert CTI Centre d’appels et Chef de projet

• Routage de flux voix vers les plates-formes de gestion de la relation client par édition
des stratégies de routage à partir de l’IRD et configuration des objets Genesys via le
CME.
• Refonte globale de la structure des centres d’appel évoluant vers la technologie
VOIP.
• Etudes d’évolutions, rédaction des spécifications techniques et fonctionnelles
• réalisation des tests de conformité sur plates-formes d’intégration, mise en service et
suivi des sites pilotes jusqu’à la VABF, puis généralisation et suivi jusqu’à la VSR.
• Pilotage des intégrateurs pour le déploiement des solutions CTI et enregistrement de
communications
• Déploiement de la chaine de statistique historique.
• Assistance de la MOA lors des recettes de non régression.
• Formation utilisateurs et formation équipes MCO pour la montée en compétence

Expert CTI

• Etude et mise en œuvre des corrections et évolutions du couplage téléphonie et
informatique, dans un environnement métier SIEBEL.
• Réalisation des installations et tests fonctionnels sur plateforme de test unitaire, puis
sur plates forme de test en intégration avec les applications métier.
• Evolution de version du connecteur Gplus Comm Server, interface Genesys- Siebel,
pour résolution du plantage fréquent du bandeau téléphonique sur les plateaux.
• Optimisation de la chaine de statistique historique par évolution des applications
Data_Sourcer, ETL et DMA pour répartition et amélioration du processus de collecte
et d’édition des données.
• Assistance de la MOA lors des recettes de non régression.
• Support à l’exploitant lors de la mise en production.
• Support niveau 3 courant sur problématiques de routage auprès des administrateurs
techniques de sites et de l’exploitant, recherche de solutions par analyse des logs et
interface avec l’éditeur.

Expert centre d’appels

Sur problématique d’Injoignabilité du service client
• Audit de la chaîne voix PABX-IVR-CALL CENTER
• Résolution des problèmes d’engorgement
• Refonte des parcours vocaux et de l’architecture CCD.
• Recommandations sur les axes d’amélioration du traitement d’appels

Expert CTI GENESYS (EN FREELANCE)

• Routage de flux voix email et sms vers les plates formes de gestion de la relation client.
• Mise en place des parcours vocaux de pré qualifications sur serveur vocaux interactif
• Support niveau 3 sur problématiques de routage auprès des administrateurs techniques de sites, recherche de solutions par analyse des logs et interface avec l’éditeur.
• Refonte globale de la structure des centres d’appel évoluant vers la technologie VOIP.
• Etudes d’évolutions, rédaction des spécifications techniques et fonctionnelles, réalisation des tests de conformité sur plates-formes d’intégration, mise en service et suivi des sites pilotes jusqu’à la VABF, puis généralisation et suivi jusqu’à la VSR.

Chef de Projet Avant Vente Génésys

• Etude de faisabilité.
• Conception de projet avant vente, spécifications techniques et fonctionnelles, proposition financière, montage des ateliers de Démonstration, rédaction planning de déploiement.
• Assistance des ingénieurs commerciaux lors de phase de négociation financière.

Expert centre d’appels

• Intégration de la fonctionnalité CTI version 7.1 et 7.2 au sein des centres d’appel ALCATEL 4400 (env. 50 centres d’appels à traiter).
• Refonte globale de la structure des centres d’appel pour amélioration du routage et de la distribution d’appels, après analyse des statistiques d’exploitation.
• Mise en place des entraides suivant zone de traitement définie par une base de territorialité transmise au réseau intelligent de France Télécoms, lors de la réception d’un appel sur N° vert ou Indigo.
• Evolution VOIP
• Exploitation de la fonctionnalité CCD et CCS.
• Support niveau 2 à l’équipe de maintenance

Descriptif : Etude des évolutions d’architectures – Support technique à l’exploitation, gestion de projet.
• Etude de l’architecture téléphonie (extension, évolution, nouveaux projets)
• Recherche de solutions pour réduire les coûts de télécommunications notamment par la mise en place des passerelles GSM et VOIP
• Analyse de l’intégration de différentes solutions dans un réseau de 350 Autocommutateurs Alcatel 4400 et 11 autocommutateurs Alcatel 4300 et 50000 extensions d’abonnés.
• Rédaction de fiches études, documents de cadrage, schémas directeurs, cahiers de charges et appels d’offre
• Dépouillement des offres et assistance au choix des intégrateurs.
• Pilotage des entreprises, suivi de la mise en application et vérification de la conformité.
• Installation d’une maquette de test TOIP basé sur le 4400 OXE et suivi de la mise en application sur un réseau pilote. Tests de fonctionnement avec paramétrage des differents protocoles notamment H323, SIP et MGCP et des differents codecs G711, 729 et 723. paramétrage de la QOS sur des vlans voix. Rédaction d’un cahier de test pour comparaison des differents états de fonctionnement avec le TDM traditionnel.
• Utilisation d’AUDIO CODE pour la conversion Toip/analogique
• Assistance en support 2ème niveau à l’équipe d’exploitation du centre de gestion.

Chef de projet Télécoms PABX

Descriptif : Etudes d’architectures, Assistance technique et organisationnelle, gestion de projet
• Organisation des opérations de commande technique, mise en service puis assistance et expertise technique clientèle, analyses des besoins clients et étude de solutions
• Préparations et contrôle des fonctionnalités, exécutions, modifications, support technique des sites
• Gestion du projet Yves Rocher : étude de faisabilité et intégration au réseau refonte du réseau de PABX Alcatel 2600 vers Alcatel 4400 (1400 lignes en réseau), collecte des données, installation et mise en service suivi de fonctionnement.
• Gestion de projet pour Citroën, Intégration matériel PABX 4400 pour migration depuis un Alcatel 4300 (5400 lignes)
• Supélec : Administration d’un PABX ALCATEL de 500 lignes téléphoniques (postes analogiques, numériques, S0) :
• Mise en place des intégrations des cartes Dialogic de la gamme D500.
• Définition et attribution des catégories de connexion, d'exploitation
• Plan de numérotation, annuaire
• Mise en place et configuration des services complémentaires,
• Evolutions, mises à jour
• Extraction automatisée des communications téléphoniques afin d'analyser les coûts et d'adapter les besoins. Redistribution budgétaire et facturation des différents services
• Forum de Supélec : acheminement d'une centaine de lignes
• téléphoniques, réseau sur les stands des entreprises via le PABX 4400
• Formation du personnel à l'utilisation de nouveaux postes et services téléphoniques
• Mise en place de liaison IP chez Paris Ouest Gestion (interconnexion deux Alcatel 4400 par création d’une artère ABCF2 sur IP via un tunnel VPN au travers d’un réseau MPLS).
• Gestion des opérations et programmations de PABX 4300 Meryl Lynch
• Formations conseil et assistance de la clientèle
• Encadrement d’une équipe de techniciens

Technicien installation et maintenance

Responsable des secteurs de Paris 8ème et 16ème Arrondissement
• Interventions sur site, diagnostiques, analyses et remplacements de sous-ensembles en défaut.

Expert Pabx

• Déploiement de solution de serveur vocaux interactifs propriétaires et de sécurisation des flux de gestion de pabx sur 150 sites situés France entière.