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EXEMPLES DE MISSIONS SIGNIFICATIVES REALISEES


2009-2012 ADMINISTRATION PENITENTIAIRE – CREATION DE CENTRES D’APPELS EN PRISON
Solutions technologiques sécurisées adaptées aux contraintes
Modèle de sélection et de formation des détenus (création d’un produit avec l’AFPA)
Organisation de la production des appels
Gestion RH des encadrants et management d’environ 120 télés conseillers/détenus sur 2 sites.
Réalisation qualitative de prestations pour de grands annonceurs


2014 SOCIETE DE CENTRE D’APPELS – AUDIT ET REORGANISATION DE LA PRODUCTION
Audit, technologies, organisation, RH, finance
Plan d’action pour réorganiser la société
Pilotage de la mise en oeuvrE


2015 - COURTIER D’ASSURANCE – CONCEPTION ET MISE EN PLACE DE LA CELLULE RETENTION
Analyse statistique des bases clients
Détection des périodes/événements à risque ne terme de churn
Conception de la filière de rétention sur la vie du client
Conception du modèle économique
Recrutement et création de la cellule rétention pilote en interne
Sélection et mise en place d’un prestataire pour la phase d’industrialisation

2016 2019- COURTIER D’ASSURANCE – Création d’une filière de vente directe par téléphone
Conception du projet télévente
Recherche d’un prestataire
Mise en place
Pilotage
Accompagnement sur 24 mois
Montée de 5 à 150 agents

RESUME DE CARRIERE

Depuis 09 2012  E2I Outsourcing Solutions : Gérant Société de conseil en gestion de la relation client.

2009 - 2012 :  MKT Sociétal : Directeur Général. Participation au lancement d’une entreprise d’entreprenariat social : structure de réinsertion de personnes en difficulté, détenus, titulaires du RSA, séniors, handicapés à travers les métiers du centre d’appels.
Démarche récompensée par le BCG/fondation SCHWAB (entrepreneur social de l’année), L’ESSEC et les fondations E. de Rothschild (lauréat du programme Scale ’up), Vainqueur trophée RSE (DELOITE/EUROMED), sélectionné dans le recueil européen les bonnes pratiques RSE par l’OCDE et le centre d’analyse stratégique du Premier Ministre.
Création du modèle technologique et organisationnel et déploiement de centres d’appels au sein d’établissements pénitentiaires en partenariat avec le Ministère de la Justice. Conception d’une formation spécifique destinée aux détenus de conseiller en centre d’appels en partenariat avec l’AFPA.

2004 - 2008  Groupe SUPPORTER : Directeur Exécutif.
Assistance et services aux utilisateurs de produits technologiques: Helpdesk, Extensions de Garanties, SAV, Assistance utilisateurs, Assurances.
Clichy. 22 ME de CA
Direction de la Division call center puis Directeur Exécutif groupe
Mise en œuvre d’un réseau virtuel AVAYA entre les différents sites pour mutualiser la production en multi site.
Développement d’une plateforme multilingue à Madrid et d’une solution offshore à Tunis.
Pilotage des plateformes centres d’appels à Clichy/Lyon/Bordeaux/Madrid et Tunis.
Création d’un cabinet de courtage captif pour créer une gamme d’assurances affinitaires dans l’univers des produits technologiques et téléphonie.

1999 - 2003  DAKOTA/Phonix : Conseil en développement centre d’appels et gestion de la relation client. Président
Conseil et assistance dans le domaine de la Relation Client offshore, création de centre d’appels en France/Tunisie/Roumanie.

1988 - 1999 :  MEDIATEL/CERITEX : Directeur Général. Services aux entreprises : Centre d’appels, délégation de personnel d’accueil, institut de sondage. Boulogne Billancourt.
Repositionnement de l’entreprise de son métier historique (régie d’accueil) vers le marché de la relation client, constitution d’un des leaders du marché (top 5) et mise en position pour être revendu par les fondateurs au groupe HAYS. CA groupe 1999 40 ME