Customer Service Manager Infrastructure - Branche infrastructure
Gdf Suez-IT 2 ans
aujourd'hui
• Interlocuteur privilégié pour les prestations délivrées par la DSI et garant du respect de ses engagements vis-à-vis des BUs (GrDF, GRTgaz, Storengy, Elengy, TDBI, USPI, ENF « Stockage transport et distribution du Gaz »)
• Participer à l’amélioration des processus Métiers en évaluant les impacts clients.
• Gestion et suivi de la facturation (CA géré 110M€).
• valorisation budgétaire des services et projets, et suivi de la facturation.
• Valider les devis des prestations et mener les négociations avec les clients pour signature.
• Gestion de la revue des services clients : respect des SLAs, du budget, des délais, de la satisfaction client
• Consolider une vision de la perception client dans une logique d’amélioration du service
• Assurer le traitement de « bout en bout » de tous les dossiers relevant du domaine de l’infrastructure au sein du service Global réalisé par la DSI.
• Animation fonctionnelle d’une équipe intégrée, dédiée par branche, au sein de GSIT (Architect leader, Program Manager, Chargé de Relation Client, Service Delivery Manager)
• Contribuer à l'amélioration continue du service rendu, reportings clients (SLA, Capacity….)
• Assurer la communication sur les projets et promouvoir les solutions GSIT envers les clients
• Etre à l’écoute d’éventuels besoins et réclamations client et proposer des solutions
• Animation des instances clients et suivi opérationnel des prestations (Comités client, contractuel, stratégique et reporting d’activités…)
Service Delivery Manager
Véolia 2 ans
aujourd'hui
Assurer la qualité de service et suivi des projets, demandes et incidents pour 3 entités du groupe (Veolia Services (Proxiserve), Veolia Environnement et Sense),
• Participation aux comités de pilotage avec les clients (Projets et RUN )
• Gestion de la facturation.
• Pilotage des contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits,
• Point de contact privilégié du client pour le suivi des actions récurrentes.
• Assurer la qualité de la production aux Clients, la disponibilité et l'intégrité des ressources informatiques conformément au contrat de services,
• Contribuer à l'amélioration continue du service rendu, reportings clients (SLA, Capacity….)
• Assurer la communication lors d'événements exceptionnels impactant le client (cellules de crise, incidents majeurs),
Incident Manager
Génerali 1 an
aujourd'hui
Participation à l’élaboration du processus incident GENERALI (ITIL)
• Participation au projet déploiement « EASY VISTA » (nouvel outil de gestion d’incidents)
• Gestion des Incidents Généralisés ‘IG’ impactant des applications critiques ou un grand nombre d’utilisateurs
• Responsable de la coordination des équipes de Production, Service Desk, Réseau & Télécom et le Métier
• Responsable du suivi « de bout en bout » des IG et la communication vers le métier.
Responsable des Opérations IT
Alcatel Lucent 4 ans
aujourd'hui
Périmètre : 3 500 personnes réparties sur 4 sites (Strasbourg, Brest, Colombes, Sophia-Antipolis)
• Pilotage des projets informatiques et de télécommunications
- Asset management de postes de travail (Windows & Unix), imprimantes, accessoires,
- Interfaçage avec les fournisseurs informatiques : Copil, analyse des tableaux de bord (KPI), benchmarking, suivi des commandes,
- Suivi budgétaire informatique et télécoms,
- Suivi des tableaux de bord des ressources IT des utilisateurs.
• Gestion de la relation IT avec les utilisateurs
- Participation à la définition et aux mises à jour du catalogue des services IT pour les utilisateurs,
- Validation budgétaire des demandes de services,
- Suivi des installations, gestion des incidents, coordination avec les équipes IT/IS opérationnelles,
Responsable Service Desk
Alcanet International 8 ans
aujourd'hui
Périmètre : 900 Utilisateurs sur 4 bâtiments Colombes (1200 équipements informatiques)
• Pilotage des activités Services Desk sur le site de Colombes et de Brest, en charge d’une équipe d’intervention (définition, mise en œuvre et validation des processus de fonctionnement “ ITIL”),
• Pilotage et coordination des équipes de la production informatique (2 à 10 personnes) pour le projet de renouvellement de parc informatique (environ 800 postes),
• Etude, conseil, suivi et validation technique des besoins clients,
• Gestion du parc informatique (Asset Management),
• Suivi de la qualité de service et des anomalies (en rapport avec les SLA),
• Participation aux comités de sélection et de suivi des AO (développements externalisés et TRA),
Chef de projet production & Coordinateur technique
aujourd'hui
• Responsable d’équipe projets et déploiements
• Responsable de l’équipe Services Desk du site de Colombes : 5 personnes
• Résolution des incidents poste de travail et imprimante (~ 2000 utilisateurs)
Études et formations
Formation Anglais (Your English Solution)
2010
Applications de gestion et outils internes Alcatel « ITIL »
2006
Maîtrise des méthodes et pratique du Management
2005
Management de projet
2003
BTS Maintenance Industrielle – ITEEM
1993
Langues
Anglais - C2
Autres compétences
SAVOIR FAIRE FONCTIONNEL
Organisation
• ITIL, Gestion de projet, MS Project, Merise
Métiers
• Energie, Assurances, Industrie, Télécom
Projets
• Account Manager : Gestion de portefeuille client, responsable de la Réalisation et négociation des propositions commerciales pour les grands projets (CA géré 90M€).
• Client Delivery Manager : interface client pour la validation, le contrôle et le suivi des demandes IT ; Animation de Comités et coordinations d’équipes; Gestion du budget et de la facturation des services
• Service Delivery Manager : interface client pour la validation, le contrôle et le suivi des demandes de services informatiques, amélioration de la qualité des services fournis aux métiers.
• Incident Manager : centralisation, qualification des urgences, gestion et suivi des incidents, résolution dans les délais et respect du SLA, responsable de la communication au métier.
• Responsable des opérations IT, Pilotage de projets et gestion de la relation client pour l’IT Gouvernance
• Benchmarking sur les commandes de produits IT et maîtrise des dépenses informatiques,
• Responsable des Activités Desk : centralisation des incidents et demandes client, pilotage des opérations, Management de ressources et encadrement des équipes d’intervention
• Responsable de la mise en place et de l’application des processus ITIL par les équipes IT et le métier.
COMPETENCES TECHNIQUES
Base de données
- SQL SERVER, ORACLE
Réseau
- Réseaux LAN - WAN (802.11)
- Active Directory, VLAN, TCPIP
- Client VPN IPSec
- Connexion 3G/Wifi/LAN
Système
- UNIX - Solaris, AIX
- MS-Windows Server 2003, 2008, MS-Windows XP-VISTA-SEVEN
Autres Compétences
- Outils de gestion d’incidents et de demandes de services (Siebel, Scopus, Remedy)
- Outils de gestion de parc informatique (Asset management, SMS)
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