Romain - Change / incident / Problem Manager ITIL

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95840 BÉTHEMONT-LA-FORÊT
Consultant (55 ans)
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Compétences

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WINDOWS

Expériences professionnelles

Incident et Change Manager

pour Orange Applications For Business
2017 - aujourd'hui
Rôle à chaud et à froid sur les incidents de priorité 1 et 2
- Communication auprès du responsable de domaine et des différents intervenants
- Pilotage du traitement des incidents prioritaires par le support (dispatch et suivi)
- Analyse et Reporting (Post-Mortem)
- Contribution à l’amélioration du traitement des incidents importants et critiques : Amélioration de la qualité via des analyses de masses, root cause, rédaction et consolidation de documentations techniques)
Incident Manager

chez AXA France en environnement BI
2014 - 2017
- Repérer et suivre, à l’aide des équipes de pilotages et de supports, les incidents importants, recenser les actions prépondérantes de diagnostic et de résolution, et organiser les escalades en cas de nécessités. Y compris par la participation à l’ouverture de la cellule de crise.

- S’assurer que les communications soient correctement réalisées concernant les événements /incidents ajeurs/marquants/importants

- Assurer la production des éléments de Reporting Statistiques Incidents Management (quotidien, hebdomadaire, mensuel) tel que défini à l’attention des clients et de la hiérarchie, dans les délais déclarés pour la production de ceux-ci.

- Proposer des actions correctives et préventives (améliorer de manière continue la qualité des prestations)

- Rédaction et mise en place d’un Catalogue de Services
Incident Manager

pour EDF et BNP Paribas
2012 - 2014
Gestion, suivi du SLA
Rédaction de documentation d’incidents
Contact direct avec les constructeurs et les sous-traitants en charge de la résolution des Incidents
Challenger les équipes de proximité sur les incidents
Communications sur les incidents
Remontée des incidents

Points forts : sens du service et qualités relationnelles
Rôle fonctionnel (ITIL Process)

LE GROUPEMENT DES MOUSQUETAIRES
2005 - 2012
Le rôle fût d’assurer principalement l’interface entre les métiers et les équipes techniques.

Les principales missions furent les suivantes :

Suivi de l’exploitation : Assurer le suivi de la production (planification, performances, fiabilité, surveillance), compte rendu quotidien de l’activité, rédaction du point production quotidien.
Suivi des incidents : prioriser les incidents en respectant les SLA, escalader les incidents, relancer les équipes, suivi et gestion des incidents, communication aux clients.
Suivi des changements : participation aux comités de changements, communiquer sur l’impact des changements.

Rôle technique

Mise en place et gestion quotidienne d’une infrastructure Microsoft (plateforme NT4 et Windows 2000 avec SQL 7.0) permettant la numérisation des factures fournisseurs
Analyste d’exploitation (Gestion clientèle, Gestion financière)

GENERALE DES EAUX (VIVENDI ENVIRONNEMENT)
2003 - 2005
• Support de niveau 2 & 3 au support de l’architecture et des applications sur les plates-formes Windows (NT/2000)
• Mise en place d’une solution de télédistribution avec l’outil Vision64
• Mise en place avec un binome d’un environnement de test de serveurs Linux (LINUX/MySQL/Jboss/Tomcat/Apache système (Windows 2000/XP, Unix/Linux).)
• Prise en charge et suivi des incidents techniques, Recherche et mise en place des solutions d’éradications sur l’application PIVOTAL
Gestion des changements technique et applicatifs : prise en charge et qualification des demandes, mise en production manuelle ou par télédistribution (environnement Métaframe : environ 200 serveurs) et déploiement en régions.

• Administration et exploitation de 12 Fermes Citrix (Multi-zone, 200 Serveurs, Mode direct avec un DataStore sous Oracle
Administration et Support de niveau 2 & 3 au support de l’architecture et des applications sur les plates-formes Windows (NT/2000)
Gestion des imprimantes (,mise en place des pilotes , mappage et configuration des imprimantes), gestion des applications, gestion des utilisateurs via la CMC
Prise en charge et suivi des incidents techniques
Recherche et mise en place des solutions d’éradications
Gestion des changements technique et applicatifs : prise en charge et qualification des demandes, mise en production manuelle ou par télédistribution (environnement Metaframe : environ 200 serveurs) et déploiement en régions.

• Création d’une plate-forme de test technique d’homologation VMWare
• ESX3.0.2
o Virtualisation de serveurs et reproduction des 3 domaines (NT, 2000, 2003) sur VMWare
Maitrise technique: Windows NT4 , Windows 2000 ,Linux Red Hat entreprise (connaissance technique de base), CITRIX METAFRAME XPe, Meta4, Sql server 7, Innoculan, IT/Operation ITO 4, ORACLE 8i
Support à la production

AMADEUS FRANCE
2001 - 2002
• réalisation des tests et des recettes dans le cadre de la préparation de mise en production d’applications distribuées de type J2EE (java, Servlet,applet) avec les produits Iplanet et WebLogic,

• Support niveau 3 (un million de page view par mois)

• confection des packages applicatifs destinés aux équipes d’exploitation ainsi que le support aux études et à la Production (WebLogic,IPlanet , SQL7, NT4 et W 2000)

• Etude en vue d'une migration NT4 vers un environnement W2000 non natif
• Définition et création des arborescences (domaines et forets) au sein de l’annuaire a l'aide de l'assistant d'installation d'Active Directory
• Définition des standards de nomages des noms de domaine, des comptes d'utilisateurs et d'ordinateurs de cet annuaire
• Attribution des relations d'approbation entre domaines
• Utilisation des services d'annuaires tel que Client Active Directory (soft réseau installé sur client non W 2000)

• Garant de la disponibilité des serveurs de production W 2000
• Installation, paramétrage et optimisation des ces serveurs
• Stressing et tests de montée en charge avec outil LoadRunner
• Software: iPlanet6, WebLogic 6.1 (standalone and cluster), SQL7.0,
Administrateur système

au sein du département EMEA e-Business
1998 - 2001
• Technical Customer Manager de serveurs e-Hosting (web et data)
• Participation a la migration de serveurs Wincenter en version Windows Terminal Server (Citrix)
• Administration au quotidien et évolution de l’architecture des serveurs Windows NT et Citrix
• Solution permettant de proposer une suite logicielle aux developpeurs utilisant des stations AIX
• Garant des fonctionnalités bureautiques des serveurs Citrix
• Connaissances de CITRIX MetaFrame 1.8 et XPe, Citrix Secure Gateway, Installation Manager, Ressources Manager, Network Manager, Citrix Secure Ticket Authority
• Backup de l’administrateur Linux, AIX et HACMP
• Déploiement d’une solution d’inventaire pour le site basée sur Netfinity Manager et DB2
• Mise en oeuvre et déploiement d’une plateforme cliente NT 4.0 standardisée et sécurisée.
• Support de niveau 2 aux utilisateurs de Windows NT 4.0
• approche de Linux (commandes shell de base, bases sur l'os)
puis déploiement en masse de serveurs Linux dans un contexte entièrement industrialisé :
. mise en baie des serveurs,
. mise en place physique du réseau,
. cablage, brassage,
. installation des serveurs à partir d'un master linux.

Maîtrise des Systems Management tels que ADSM et Netfinity Manager
Connaissance théorique des produits BMC Patrol et Tivoli (utilisation des consoles d'administration)
Technicien Supérieur Confirmé

au sein du service « Systèmes Distribués et LAN »
1997 - 1998
• Mise en oeuvre d’un Intranet pour la société CONTINENTAL FRANCE
• Gestion du parc administratif, matériel et logiciel ainsi que l’assistance 2eme niveau auprès des utilisateurs.
• Participation à la migration d’une topologie réseau et d’un réseau en Netware 4.11 vers NT4
• Intégrations d’applicatifs et de progiciels sur plateformes Novell Netware, Windows NT, 95 et Workgroup sur topologie réseau Token-Ring et Ethernet

Maîtrise des architectures Client / Serveur sur protocoles TCP/IP, NETBEUI, NWLINK et IPX/SPX
IBM France
1991 - 2001
Facilitateur pour la mise en place du CAB

auprès des Clients (Chefs de Projets, SDM).
aujourd'hui
- Faire respecter les processus DSI.
- Contrôler le cycle de vie des changements.
- Auditer Risques & Impact.
• Analyse Post-Mise en Production

Études et formations

En cours de certification ITIL Spécialisation réseaux et Internet:

2014
Microsoft Certified Professional on Windows 2000

2002
MCSE - Microsoft Certified System Engineer NT4 Server, Workstation, Entreprise, TCP/IP, Networking Essentials, Internet Information Server 4, Exchange Server 5.5, Dépannage de Microsoft Cluster Serve

2000
Licence « Language Informatique et Technique »

Université PARIS VIII
1992
Baccalauréat F1

1988

Autres compétences

Métiers et savoir faire

De formation technique alliée à une forte expérience dans la production informatique acquise principalement chez IBM Global Services, j’apporte aujourd’hui mon expertise sur les processus Gestion des Incidents/problèmes et Gestion des Changements.

Point de contact principal en matière d’incidents depuis l’identification jusqu’à la résolution
Communication vers la gouvernance.
Traitement des escalades.
Prise en compte des incidents en relançant les équipes en charge .
Réaffecter les incidents mal orientés aux équipes adéquates .
Identification des Root cause et mise en place de KPI
Animation des CAB et des CRB
Amélioration des processus en développant les cercles de Qualités et la démarche Pareto
Identifications des incidents récurrents et définition des plans d’actions.
Communication vers les responsables opérationnels en cas d’incident critique : à l’ouverture, en cours de traitement, à la résolution
En cas d’incident nécessitant une coordination, organiser les réunions des équipes concernées.
Gérer les processus de gestion d’incidents et suivi factuel.
Rapport d’activités quotidiens et hebdomadaires
Assurer le cas échéant la gestion des services d’analyse de cause profonde (Root Cause)
Capacity Planning

Compétences techniques

SYSTÈMES
PLATEFORME BI
WINDOWS 2003, WINDOWS 2008
VMWARE ESXI 4.1
ACTIVE DIRECTORY, GPO, EXCHANGE, IIS

OUTILS ITSM: SERVICE NOW

STOCKAGE
BAIE COMPELLENT DE DELL

RÉSEAUX
LAN, WAN, WLAN, TCP/IP, VLAN, UDP, TCP, SNMP, RTC, WINS, DNS, DHCP, FTP, FIREWALL, VLAN,

MESSAGERIE
MICROSOFT EXCHANGE (2003, 2007), OUTLOOK, OWA, POP3, IMAP4, LDAP, MAPI,

OUTILS SYSTÈMES
PATROL, HPOV TSM, ARCSERVE, SYMANTEC BACKUP EXEC, VSPHERE, ILO, , HYENA, ROBOTCOPYKASPERSKY, SOPHOS, MCAFEE, SYMANTECCOMPUTER ASOCIATE, ETRUST, SKYRECON,

MATÉRIELS
HP, DELL, IBM
3COM, DIGITAL, HP, CISCO, , NETASQ,

ANGLAIS
LU, ECRIT, PARLE, TECHNIQUE
Compétences Comportementales et Savoir-Etre

•ï Capacité à Communiquer
•ï Créativité et innovation
•ï Capacité à rendre compte
•ï Capacité d’analyse
•ï Etre orienté client
•ï Capacité à collaborer

LANGUES :

Anglais : Ecrit et parléEspagnol : Niveau scolaire