Romain - Change / incident / Problem Manager ITIL

Expérience professionnelle

Depuis 2017 : Incident Manager pour Orange Applications For Business
- Rôle à chaud et à froid sur les incidents de priorité 1 et 2
- Communication auprès du responsable de domaine et des différents
intervenants
- Pilotage du traitement des incidents prioritaires par le support
(dispatch et suivi)
- Analyse et Reporting (Post-Mortem)
- Contribution à l’amélioration du traitement des incidents importants
et critiques : Amélioration de la qualité via des analyses de masses,
root cause, rédaction et consolidation de documentations
techniques)

De 2014 à 2017: Incident Manager et Problem pour AXA Group Solutions
- Repérer et suivre, à l’aide des équipes de pilotages et de supports,
les incidents importants, recenser les actions prépondérantes de
diagnostic et de résolution, et organiser les escalades en cas de
nécessités. Y compris par la participation à l’ouverture de la cellule
de crise.
- S’assurer que les communications soient correctement réalisées
concernant les événements /incidents
majeurs/marquants/importants
- Assurer la production des éléments de Reporting Statistiques
Incidents Management (quotidien, hebdomadaire, mensuel) tel que
défini à l’attention des clients et de la hiérarchie, dans les délais
déclarés pour la production de ceux-ci.
- Proposer des actions correctives et préventives (améliorer de
manière continue la qualité des prestations)
- Rédaction et mise en œuvre d’un catalogue de Services

2012 à 2014 : Incident Manager pour EDF et BNP Paribas
Gestion, suivi du SLA
Rédaction de documentation d’incidents
Contact direct avec les constructeurs et les sous-traitants en charge de la
résolution des Incidents
Challenger les equipes de proximité sur les incidents
Communications sur les incidents
Remontée des incidents
Points forts : sens du service et qualités relationnelles

Depuis 2005-2012 : LE GROUPEMENT DES MOUSQUETAIRES

Rôle fonctionnel (ITIL Process)



Le rôle fût d’assurer principalement l’interface entre les métiers et les équipes techniques.


Les principales missions furent les suivantes :

Suivi de l’exploitation : Assurer le suivi de la production (planification, performances, fiabilité, surveillance), compte rendu quotidien de l’activité, rédaction du point production quotidien.

Suivi des incidents : prioriser les incidents en respectant les SLA, escalader les incidents, relancer les équipes, suivi et gestion des incidents, communication aux clients.
Suivi des changements : participation aux comités de changements, communiquer sur l’impact des changements.

Rôle technique

Mise en place et gestion quotidienne d’une infrastructure Microsoft (plateforme NT4 et Windows 2000 avec SQL 7.0) permettant la numérisation des factures fournisseurs





2003-2005 : GENERALE DES EAUX (VIVENDI ENVIRONNEMENT)
Analyste d’exploitation (Gestion clientèle, Gestion financière)

Support de niveau 2 & 3 au support de l’architecture et des applications sur les plates-formes Windows (NT/2000)
Mise en place d’une solution de télédistribution avec l’outil Vision64
Mise en place avec un binome d’un environnement de test de serveurs Linux (LINUX/MySQL/Jboss/Tomcat/Apache système (Windows 2000/XP, Unix/Linux).)
Prise en charge et suivi des incidents techniques, Recherche et mise en place des solutions d’éradications sur l’application PIVOTAL
Gestion des changements technique et applicatifs : prise en charge et qualification des demandes, mise en production manuelle ou par télédistribution (environnement Métaframe : environ 200 serveurs) et déploiement en régions.

Maitrise technique:

Windows NT4 , Windows 2000 ,Linux Red Hat entreprise (connaissance technique de base), CITRIX METAFRAME XPe, Meta4,
Sql server 7,
Innoculan, IT/Operation ITO 4, ORACLE 8i

2001-2002 : Société Amadeus France

Ingenieur de production

- réalisation des tests et des recettes dans le cadre de la préparation de mise en production d’applications distribuées de type J2EE (java, Servlet,applet) avec les produits IPlanet et WebLogic Cluster,
- Support niveau 3 (un million de page view par mois)
- confection des packages applicatifs destinés aux équipes d’exploitation ainsi que le support aux études et à la Production (weblogic, iplanet , SQL, NT4 et 2000]
- Garant de la disponibilite des serveurs de production
- Stressing et tests de montée en charge avec outil LoadRunner

Software: iPlanet6, WebLogic 6.1 (standalone and cluster), SQL7.0, Win NT/2000, LoadRunner


1991-2001 : Société IBM France ( salarié)


1999-2000 : Administrateur système au sein du département EMEA e-Business

 Technical Customer Manager de serveurs e-Hosting (web et data)
 Administration au quotidien et évolution de l’architecture des serveurs Windows NT
 Migration de serveurs Wincenter en version Windows Terminal Server (Citrix)
 Déploiement d’une solution d’inventaire pour le site basée sur Netfinity Manager et DB2
 Mise en oeuvre et déploiement d’une plateforme cliente NT 4.0 standardisée et sécurisée.
 Support de niveau 2 aux utilisateurs de Windows NT 4.0

Maitrîse des Systems Management tels que ADSM et Netfinity Manager
Connaissance théorique des produits BMC Patrol et Tivoli (utilisation des consoles d'administration)


1997-1998 : Technicien Supérieur Confirmé au sein du service « Systèmes Distribués et LAN »

 Mise en oeuvre d’un Intranet pour la société CONTINENTAL FRANCE
 Gestion du parc administratif, matériels et logiciels ainsi que l’assistance 2eme niveau auprès des utilisateurs.
 Participation à la migration d’une topologie réseau .
 Intégrations d’applicatifs et de progiciels sur plateformes Novell Netware, Windows NT, 95 et Workgroup sur topologie réseau Token-Ring et Ethernet

Maitrîse des architectures Client / Serveur sur protocoles TCP/IP , NETBEUI, NWLINK et IPX/SPX


1995-1997 : Médiateur Support Clients du service « Assistance et Satisfaction clients »

 Administration des droits accès utilisateurs sur un réseau OS/2 LAN
 Assistance téléphonique et résolutions de problèmes dans les grands systèmes propriétaires (IBM) et sur architecture Client /Serveur
 Système documentaire des analyses causales et actions préventives


1991-1995 : Leader Technique du service « Assistance et Satisfaction Clients » (16 personnes)

 Assistance téléphonique aux utilisateurs
 Organisation du service : Conseils et formations des preneurs d’appels téléphoniques
 Intégration de nouveaux comptes clients dans une structure d’Infogérance.
 Suivi et enquetes Satisfaction Client
 Mise en place d’un projet Qualité en relation avec le responsable de la satisfaction Client.