Le guide complet du Change Management en entreprise

"Ce n'est pas le plus fort de l'espèce qui survit, ni le plus intelligent. C'est celui qui est le plus capable de changement."

Cette citation de Charles Darwin peut sans aucun doute s’appliquer aux entreprises, dans un monde où les technologies évoluent à une vitesse exponentielle. Le change management apporte une réponse concrète aux problématiques de changements, en proposant des processus et des méthodologies à suivre pour accompagner la transition d’une structure.

Dans ce guide complet, Freelance Informatique vous donne les clés pour comprendre, appliquer et réussir la conduite du changement au sein de votre entreprise.

À Retenir sur le change management

• Le change management désigne les procédés utilisés pour accompagner une entreprise dans ses changements structurels et organisationnels ;
• Il a pour objectif de mettre en place les transformations sans porter atteinte à la productivité de l’entreprise et au bien-être des salariés, afin de positionner la société comme un acteur de l’innovation ;
• Il fait intervenir un professionnel spécialisé, le change manager, mais aussi l’ensemble des services de l’entreprise ;
• Il est structuré autour d’un plan de gestion du changement, organisé en plusieurs étapes définies, s’appuyant sur des méthodes de gestion de projet.

Qu’est-ce que le change management ?

Le change management, aussi appelé gestion ou conduite du changement, se réfère à l’ensemble des procédés utilisés pour accompagner une entreprise dans ses phases de transformation. Ces techniques lui permettent de modifier les modes de fonctionnement adoptés jusqu’alors, pour s’adapter aux nouvelles réalités auxquelles elle est confrontée.

Ces mutations de l’entreprise peuvent survenir dans de nombreuses situations :

• Expansion à l’international ;
• Ouverture ou rachat de nouvelles filiales ;
• Déploiement de technologies innovantes ;
• Transformation digitale ;
• Restructuration de l’entreprise ;
• Amélioration continue des techniques de management et d’organisation ;
• Et bien d’autres.

Le change management est un accompagnement spécifique, adapté aux besoins et aux exigences de l’entreprise, qui agit à différents niveaux : humain, technique et organisationnel. Il poursuit des objectifs de productivité et de rentabilité, tout en cherchant à favoriser l'adhésion des équipes au changement et à assurer la fluidité de la transformation en cours.

Quels sont les objectifs de la conduite du changement ?

Le change management permet avant tout à une entreprise de témoigner de sa solidité en montrant sa capacité d’adaptation à un monde en perpétuelle évolution technologique, sociale et économique.

Le but de la conduite du changement peut être résumé ainsi : permettre aux entreprises de rester flexibles tout en s’adaptant au contexte social et économique , à leurs concurrents et au marché.

Un processus de change management doit en ce sens répondre à plusieurs objectifs :

• Améliorer les performances de l’entreprise et son adaptation au marché et à la société ;
• Monter en compétence dans le domaine concerné par la transformation, jusqu’à en devenir un expert ;
• Maintenir un niveau de productivité stable tout au long de la phase de changement ;
• Équilibrer la recherche de performance avec le bien-être des employés en veillant à ce que les mesures prises ne perturbent pas l'état d'esprit des salariés, mais au contraire, le renforcent ;
• Modifier les mentalités au sein des équipes en remportant l’adhésion des collaborateurs face aux solutions retenues ;
• Lutter contre la résistance au changement des employés, qui vont naturellement s’y opposer dans un premier temps, avant de l’approuver si le plan de gestion du changement est efficace.

Le change management comme vecteur de la transition numérique

Le change management est employé de manière très fréquente dans le milieu de l’informatique et du numérique, dans la mesure où ses processus sont particulièrement adaptés à la transformation digitale des entreprises.

On désigne par transition numérique ou digitale le processus par lequel les entreprises intègrent les nouvelles technologies à leurs usages et à leurs méthodes de travail. Cette évolution les invite à repenser en profondeur leur manière de fonctionner, mais aussi les prestations et produits qu’elles fournissent à leurs clients.

La transition numérique implique ainsi l’adoption de nouveaux outils et plateformes, la numérisation d’une partie des process existants et d'applications métier, ainsi que le développement de compétences numériques au sein de l’organisation.

À la clé : une meilleure efficacité opérationnelle, une optimisation de l’expérience client, la stimulation de l’innovation au sein de la structure et l’augmentation de la compétitivité de l’entreprise dans un monde de plus en plus digitalisé.

La transformation numérique est cependant un défi de taille pour les entreprises, dans la mesure où la métamorphose des pratiques et des outils peut générer des bouleversements au sein des équipes et mettre en évidence un manque de connaissance et de compétences face aux outils digitaux.

Cette numérisation des entreprises a aussi amené des changements structurels importants :

• Face à la circulation très rapide des informations, les employés demandent plus de transparence à leurs dirigeants ;
• Ils questionnent davantage les structures hiérarchiques, étant donné que les informations circulent plus librement grâce aux messageries numériques ;
• L’indignation face au changement prend des formes collectives : les différents services peuvent communiquer sans restriction et ainsi critiquer les décisions de la direction avec plus de retentissement.

Le change management répond à ces problématiques en définissant un plan de gestion de changement clair qui accompagne l’entreprise dans sa transformation digitale et permet une meilleure adhésion des équipes aux mutations de la structure.

Qui intervient dans le change management ?

Plusieurs corps de métiers et services de l’entreprise peuvent intervenir dans le processus de change management.

Il existe tout d’abord un spécialiste des processus de changement : le change manager ou responsable des conduites du changement. Ce professionnel accompagne l’entreprise dans ses transformations organisationnelles et digitales, en définissant et en menant le plan de gestion du changement. À la fois chef de projet, interlocuteur dédié et formateur des équipes, c’est le garant du change management dans l’entreprise.

Il peut être employé au sein d’un grand groupe ou intervenir en tant qu’externe, comme freelance ou salarié d’un cabinet spécialisé.

Mais ce n’est pas le seul concerné ! Le change management fait intervenir d’autres postes et services :

• Les dirigeants de l’entreprise jouent un rôle crucial, en incarnant et en communiquant une vision commune ;
• Les chefs de projet peuvent planifier, coordonner et exécuter le processus du changement ;
• Les ressources humaines sont les interlocuteurs privilégiés concernant les aspects humains et relationnels ;
• En ce qui concerne la transition numérique, le service informatique entre également en jeu pour mettre en place les solutions techniques ;
• Le service communication et marketing est présent pour communiquer en interne, mais aussi engager et motiver les employés tout au long du processus.

Les 3 niveaux de change management

Pour être efficace, le change management doit agir sur 3 niveaux pour s’implanter en profondeur dans l’entreprise.

La gestion individuelle du changement ou Individual Change Management

Comme son nom l’indique, la gestion individuelle du changement a pour objectif d’aborder les transformations sous une perspective individuelle, c’est-à-dire de s’intéresser à la manière dont chaque individu perçoit le changement au sein de l’entreprise.

À l’aide de connaissances en psychologie et en neuroscience, l’objectif est de définir ce qui aidera les équipes à réussir la transition, en se posant plusieurs questions :

• Quels messages doivent être transmis, par qui, et quand ? ;
• À quel moment enseigner de nouvelles compétences ? ;
• Quels procédés de coaching doivent être utilisés ? ;
• Comment intégrer les changements dans les tâches des salariés ?

La gestion du changement organisationnel ou Organizational Change Management

Le changement organisationnel de l’entreprise est mis en place en planifiant le processus de change management sur plusieurs niveaux : rôles, structures et processus. On identifie ainsi les personnes et les groupes concernés par le projet de transition, puis on conçoit un plan personnalisé pour chaque niveau. Le procédé de gestion de changement est ainsi parfaitement adapté aux niveaux hiérarchiques et organisationnels en place.

La capacité de gestion de changement de l’entreprise ou Entreprise Change Management Capability

Le dernier niveau de change management s’intéresse à l’entreprise dans sa globalité. On implante alors le processus de changement en effectuant une véritable mutation de l’identité de la société grâce aux leviers suivants :

• Intégration du changement dans la culture d’entreprise ;
• Création de process clairs et standardisés pour gérer les initiatives de changements ;
• Formation continue des employés ;
• Leadership engagé et axé sur le changement, incarné par les dirigeants ;
• Communication transparente sur l’avancée des processus ;
• Évaluation et amélioration continue par les parties prenantes.

Comment se déroule un plan de gestion du changement ?

Établir un plan de gestion du changement est la clé pour un change management réussi.

Les phases du processus de changement

Le chercheur en psychologie sociale Kurt Lewin a identifié 3 étapes principales dans son modèle de gestion du changement. Elles décrivent le processus en analogie avec un bloc de glace :

• Unfreeze ou dégel : l’objectif de cette étape est de faire prendre conscience aux équipes qu’une transformation est inévitable pour que l’entreprise s’adapte au marché ;
• Change ou changement : cette phase est celle de la mise en place concrète des changements, les collaborateurs étant prêts à l’accepter grâce à l’étape précédente ;
• Refreeze ou gel : il est finalement nécessaire de stabiliser et de consolider les nouvelles solutions et méthodes de travail mises en place.

Les étapes de mise en œuvre du changement

Le processus de change management se déroule en plusieurs étapes, toutes cruciales pour la bonne implantation des mutations dans l’entreprise :

• L’identification du besoin de changement, par une analyse de la situation actuelle et la définition des objectifs ;
• La mise en place du plan de gestion du changement en établissant la stratégie adoptée et en allouant les ressources nécessaires ;
• Le pilotage des changements par le change manager ou les chefs de projet impliqués ;
• La communication autour du projet et la recherche d’engagement des parties prenantes ;
• La formation des employés aux nouveaux outils et méthodes ;
• L’évaluation des changements et correctifs si nécessaire ;
• L’intégration du changement pour une transformation pérenne de l’entreprise.

Les clés pour réussir un processus de change management

Quelques conseils fondamentaux peuvent être donnés pour réussir un processus de change management.

L’importance d’une communication transparente avec les équipes est à souligner. Impliquer l’ensemble des parties prenantes et les informer sur toutes les phases du processus est un moyen efficace d’emporter l’adhésion des collaborateurs. Un leadership fort, axé sur le changement, avec un engagement ferme de la direction en ce sens, peut aider à implanter durablement le changement comme l’un des piliers de la culture d’entreprise.

La patience et la persévérance sont également nécessaires pour mener à bien des changements durables. En effet, une transformation prend du temps, et les résultats peuvent ne pas être immédiatement visibles. Une certaine résistance peut être montrée par les équipes. Il convient dans ce cas de communiquer de manière bienveillante avec les collaborateurs, d’identifier les sources de mécontentement et d’élaborer des stratégies pour y faire face.

Enfin, mettre en place des mécanismes et métriques d’évaluation pour mesurer l’efficacité du changement est crucial dans le processus de change management. Il permet une amélioration continue de la stratégie, en faisant preuve d’adaptabilité et de flexibilité face aux contraintes et résistances rencontrées.

3 exemples de changements réussis au sein des entreprises

Certaines entreprises constituent des exemples en matière de change management : elles ont fait l’objet de transformations tangibles et durables, ayant mené à des succès commerciaux remarquables.

Netflix : de la location de DVD à la production de séries à succès

À ses débuts en 1997, Netflix était une société de location de DVD par correspondance. Son modèle : l’absence de frais de location et de date de retour.

Un succès commercial… Jusqu’à l’émergence des nouvelles plateformes de streaming. L’entreprise a dû amorcer une transition majeure et métamorphoser son business model pour devenir le leader mondial de l’industrie du streaming.

Aujourd’hui, Netflix continue à être un exemple d’innovation en révolutionnant le management et le monde de l’audiovisuel, avec la réalisation de ses propres productions.

IBM : du matériel informatique au Cloud

IBM, multinationale américaine historique spécialisée dans la fabrication de matériel informatique , a entrepris une transformation majeure pour se recentrer sur les services et les solutions Cloud. L’entreprise a investi massivement dans le développement de ses services Cloud et a acquis des sociétés spécialisées pour développer son portefeuille d’activités. Résultat : il s’agit aujourd’hui de l’un des leaders mondiaux du cloud computing.

Michelin : du pneu à la mobilité durable

Le fabricant de pneus français a entrepris une transformation significative en investissant dans la recherche et le développement de pneus écologiques et innovants.

Michelin a également développé des solutions de mobilité intégrées, ce qui lui a permis de développer des partenariats stratégiques dans le domaine de la mobilité intelligente.