Service Delivery Manager

Nous recherchons un Service Delivery Manager qui prendra en charge l’activité du support informatique (helpdesk et proximité) ,la gestion des environnements « poste de travail » (bureautique, téléphonie, impressions, vidéoconférence, mobilité, etc…) pour l’ensemble des sites (France, Allemagne & Italie) ainsi que les projets de déploiements.

Principales missions : 

• Piloter les prestataires de services (proximité sur place et helpdesk à distance) ainsi que l’animation du réseau interne de correspondants informatiques des déplacements occasionnels sur les sites sont nécessaires
  
• Comprendre l’activité opérationnelle liée au poste de travail et aux usages, afin d’être au plus proche des préoccupations des utilisateurs et de l’équipe
  
• Piloter et suivre les activités support (prise d’appels, traitement des demandes/incidents, gestion de parc, etc...) en s’appuyant sur les bonnes pratiques reconnues (ITIL v4)
  
• Organiser les activités de déploiement des terminaux (postes de travail, tablettes et smartphones, etc.) et gérer le parc des postes de travail dans le respect des règles de sécurité informatiques
  
• Organiser les activités de déploiement des outils de collaboration et TOIP (Webex, Jabber, Visio, SIP, Klaxoon etc…)
  
• Construire et promouvoir les catalogues de services (Impression, poste de travail, etc..)
  
• Piloter ou contribuer à l’ensemble des projets sur le domaine Workstation & Collaboration en coopération avec les autres départements du pôle Infrastructure & Cyber sécurité, voire applications
  
• Assurer la performance de cette activité par la mise en place et le suivi d’indicateurs de qualité de service (mesures régulières du niveau de satisfaction des utilisateurs notamment)
  
• Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d'actions
  
• Organiser et mesurer l’expérience utilisateur (tutos, enquête utilisateur, etc...)
  
• Participer activement au processus achat du pôle Infrastructure & Cyber sécurité
  
• Participe à la gestion des contrats du domaine AWC
  
• Assurer la veille technologique dans un souci d’innovation permanente
  
• Contribuer à la déclinaison de la stratégie de l’Entreprise, dans son secteur
  
• Organiser les échanges techniques avec la workplace team Groupe de l’IT corporate et s’assurer de la qualité des livraisons fournies.

RESPONSABILITES & DELEGATION

• Il est responsable de la qualité de ses livrables et du respect des délais qui lui sont demandés
  
• Il est engagé sur des résultats tangibles (délai de déploiement des postes, de la téléphonie etc…)

FORMATION & COMPETENCES REQUISES

• Bac + 3/5 en informatique
  
• Expérience de 5 ans minimum sur un poste similaire
  
• Organisé et rigoureux

Les compétences techniques requises :

• Outils ITSM (gestion des incidents, gestion de parc, etc…) : Jira, service now, glpi
  
• Solutions : distribution (SCCM, GPO, etc…), poste de travail (Windows, Office, antivirus, impressions, téléphonie IP, Libre Office , NextCloud , etc ...)
  
• Bonnes Connaissances : Processus ITIL 4, gestion de prestataires, gestion de projet et de ticketing, des solutions de visioconférence et TOIP.
  
• Appétence pour l'univers du libre est un plus.