Administration SAP N2

La mission a pour objet la mise en place d’une prestation de d’Administration SAP BC du pôle SAP.

Le pôle SAP a pour objectif de garantir les niveaux de service des applications du périmètre (durée maximum d’indisponibilité et de perte de données, respect des plages de service ,…). Elle doit veiller, sur la gestion des incidents, à ce que le service soir rétabli dans les meilleurs délais, selon les niveaux d’engagement définis et à ce que les actions d’amélioration pour éviter la survenue d’incidents soient menées à leur terme (que ces actions soient réalisées en interne conduite ou par d’autres équipes).

La cellule doit également veiller à ce que les changements opérés sur les environnements du périmètre, ou impactant ceux-ci, soient réalisés de manière sécurisée et en respectant les processus en vigueur.

Elle peut également s’appuyer sur l’équipe d’experts SAP en interne au pôle SAP, ou à d’autres équipes d’expertise sur d’autres technologies.

Les applications au périmètre de la cellule sont principalement basées sur SAP (ECC, S/4, BW, EP, CRM, BO, Fiori) avec des bases de données SAP Hana, MaxDB, Oracle hébergées sur Exadata, mais aussi, pour des applications en fort lien avec SAP, sur d’autres technologies (Tomcat, Alfresco, PostGre).

La prestation sera effectuée en étroite collaboration avec les autres équipes du domaine exploitation et des autres domaines, ainsi qu’avec nos partenaires (TMA, Editeurs, …).

La prestation sera réalisée sous l’autorité directe des responsables internes du pôle SAP.

Les principales activités liées à la prestation sont les suivantes :

- Contribution à l’activité du pôle SAP :

• Participer à la continuité de service de l’équipe sur la plage de service et sur les opérations planifiées, HO ou HNO
  
• Prendre en charge les demandes ou alarmes affectés au pôle SAP dans les délais et conditions en vigueur
  
• Prendre en charge les changements dont la cellule est pilote ou contributrice, ou qui ont un impact sur les applications du périmètre, selon les process en vigueur.
  
• Participer aux différents comités et réunions auxquels le pôle SAP est convié (comités de validation des changements, Point de Production quotidien, …)
  
• Travailler en lien avec les autres pôles du domaine Exploitation ainsi qu’avec les autres équipes.
  
• Remonter les informations nécessaires au reporting de l’activité (avancement des travaux, difficultés rencontrées, …)
  
• Rédiger et maintenir à jour la documentation d’exploitation des environnements (refresh, supervision, etc…)
  

- Traitement des demandes

• o Prendre en compte les demandes, pouvant être complexes, ou non procédurées.
  
• o Rédiger et maintenir à jour les procédures de traitement de demandes récurrentes
  
• o Automatiser ou optimiser le traitement des demandes complexes récurrentes
  
• o Réaliser les refresh d’environnements SAP, selon le calendrier établi et dans les délais convenus. Maintenir la documentation de refresh à jour
  

- Traitement des incidents

• o Prendre en compte les incidents, afin de rétablir le service selon le niveau d’engagement de service
  
• o Escalader la résolution de l’incident vers l’expertise SAP ou autre cellule d’expertise si nécessaire (réseau, stockage, ...)
  
• o Pour les incidents les plus impactants, rédiger le REX, identifier, suivre et mettre en œuvre les actions d’amélioration.
  

- Interactions avec les équipes d’exploitation et d’ingénierie (système, stockage, sauvegarde, réseau, outillage,…)

• o Suivi des incidents traités par les équipes d’exploitation et d’ingénierie
  
• o Suivi de la bonne exécution des demandes envoyées
  
• o Suivi des chantiers
  

- Administration courante des applications du périmètre

• o Mise en place et suivi du capacity planning
  
• o Mise en place et adaptation du monitoring (mise en place/suppression de points de monitoring, gestion des seuils, …), via Solman, script ou les outils de monitoring de l’infogérant (Solman, Hana Cockpit, centreon).
  
• o Définir les points d’améliorations ou d’évolution technique (par exemple à partir des REX d’incident, des EWA, de la console OEM, …)
  
• o Définir et mettre en œuvre les actions de traitement de l’obsolescence et des vulnérabilités, en s’appuyant si besoin sur les cellules d’expertise.
  
• o Piloter et réaliser les changements sur les composants techniques SAP (kernell, ST-PI, ST-API, …)
  

- Gestion des changements

• o Etablir le chronogramme des opérations pour les changements pilotés par la cellule, ou pour ceux dont elle est contributrice
  
• o Participer aux instances de validation des changements, pour porter ses sujets et pour identifier les impacts d’autres changements sur les applications du périmètre.
  
• o Mobiliser l’ensemble des intervenants nécessaires à la réalisation et à la sécurisation des changements, qu’ils aient lieu en HO et HNO.
  
• o Piloter et/ou contribuer à la réalisation des changements, sur l’ensemble des environnements du périmètre.
  
• - Gestion des communications
  
• o Définir et mettre en œuvre, le plan de communication sur les opérations réalisées sur les environnements.
  

Exemples de livrables

Les Livrables demandés lors de cette prestation pourront être (liste non exhaustive) :

• - Tableaux de bords et indicateurs mis à jour dans les délais
  
• - Tickets d’incidents et de demandes, créés ou traités par l’équipe, mis à jour dans l’outil correspondant (Ex : Phare, PEX, Charm, …)
  
• - Comptes rendus de réunions
  
• - Plans d’actions à jour
  
• - Planning de continuité de service de l’équipe
  
• - Rapport d’activité
  
• - Chronogramme d’opération
  
• - Planning de déploiements
  
• - Estimation d’impact des changements présentés en comité de validation
  
• - Documents ou procédures d’exploitation (refresh, fiche de monitoring, …)
  

Retour d’expérience (REX) suite à incident ou changement impactant