Eric - Service Delivery Manager

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Photo d'Eric, Service Delivery Manager
Compétences
Expériences professionnelles
  • Pour le compte d’ECONOCOM : Pilote National des Opérations
    Jan 2023 - aujourd'hui

    Périmètre : Nouveau contrat national d’infogérance postes de travail.
    300 collaborateurs – 25 M€ / an

    - Pilotage de la transition et mise en place de la nouvelle organisation au niveau des Opérations.
    - Pilotage des équipes RUN durant la VSR et jusqu’à sa validation.
    - Organisation et animation des instances de COPIL National.
    - Organisation et participation aux instances de comités de suivi et de comités opérationnels.
    - Pilotage du suivi du respect des engagements contractuels.
    - Elaboration des plans de progrès et formulation des plans d’actions (amélioration continue)

  • Directeur des Opérations

    Pour le compte d’ECONOCOM (en tant qu’indépendant)
    Jan 2022 - aujourd'hui

    Régionales AZURA – Contrat d’infogérance national.
    Périmètre : Service Desk, Service de proximité, Service Infrastructure, Affaires &
    Projets.
    - Responsabilité du Delivery de bout en bout sur l’intégralité du service.
    - Interface privilégiée et point d’entrée du client EDF sur la région.
    - Gestion et pilotage des différentes crises régionales ou nationales et
    résolution de problématique locale tant client, qu’interne, sur tous les
    aspects permettant le bon delivery.
    - Responsabilité de la tenue des SLA/KPI, production et mise en place des
    plans d’actions permettant d’atteindre et de tenir les engagements.
    - Gestion complète de la production des services.
    - Identification et gestion des risques sur le périmètre.
    Mots clés
    Infrastructure
    Cloud
    DevOps
    Cybersecurité
    Management
    Avant-vente

  • RESPONSABLE TECHNIQUE D’AGENCE

    Jan 2020 - Jan 2022

    - Management et pilotage opérationnelle de prestations en Infrastructures
    IT/production, DevOps et Architecture en mode forfait/centre de services.
    - Contribution et suivi des réponses aux appels d’offres
    (RFI/RFQ/Soutenance).
    - Suivi du delivery (Comop, Copil, Codir) et garantie de la satisfaction client.
    - Mise en place d'indicateurs, suivi et mise en place de plans d'actions.
    - Mise en œuvre et maintien de l’ensemble des standards Qualité du groupe
    (PAQ, CdS, …).
    - Recrutement et management des collaborateurs.
    - Optimisation de la rentabilité des prestations.
    - Accompagnement à l'élaboration des propositions commerciales (TJ, forfait,
    UO).
    - Suivi de la facturation.
    Développement commercial (foisonnement des comptes clients).

    ITIL Infogérance Service Delivery ITSM KPIs SLA CMDB
  • SERVICE DELIVERY MANAGER

    Pour AMARIS Consulting
    Jan 2019 - Jan 2019

    Contexte / Coordination des activités de gesion des demandes et des incidents.
    Participation au pilotage du contrat d’infogérance.
    Réalisation & résultats / Amélioration des processus (bonnes pratiques ITIL)
    Meilleure maitrise des workflows
    Réduction des backlogs
    Meilleure gestion des assets
    Gain en satisfaction utilisateurs
    Mots clés
    Gestion de projet
    Agilité (Scrum)
    Cloud / IaaC
    Infrastructure
    Intelligence artificielle
    Planification

  • CHEF DE PROJET

    Pour AMARIS Consulting
    Jan 2017 - Jan 2018

    INFRASTRUCTURE
    Contexte / Projet d’intelligence artificielle pour l’optimisation des rapports d’essais
    cliniques.
    Réalisation & résultats / Design de l’architecture et déploiement des environnements
    cloud sous AWS.
    Mots clés
    Service Delivery
    Infogérance
    ITSM
    GRH

  • SERVICE DELIVERY MANAGER FRANCE

    Pour GFI Informatique
    Jan 2015 - Jan 2017

    Contexte / Nouvelle DSI très insatisfaite de la performance et du pilotage du contrat
    de services.
    Réalisation & résultats /
    - Management fonctionnel et opérationnel des collaborateurs GFI en mission
    chez Bayer (20 techniciens OSS répartis sur 7 sites, 1 chef de projet et 2
    administrateurs).
    - Pilotage des activités composant la prestation (traitement des incidents,
    traitement des demandes utilisateurs, gestion du parc informatique et
    téléphonie.
    - Contrôle des opérations et de la qualité globale de la prestation.
    - Reporting sur l’activité (KPI, compte rendu).
    - Comités de pilotage (préparation et animation).
    - Contrôle de la cohérence des stocks et du parc.
    - Recrutement.
    Mots clés
    Infrastructure
    ITIL
    ITSM
    Encadrement

  • DIRECTEUR SUPPORT SUD-EST
    Jan 2012 - Jan 2015

    Contexte / Bouygues Construction et l’ensemble de ses entités opèrent au plan
    national avec un nombre important de sites et 30% de fermetures et d’ouvertures de
    nouveaux sites chaque année, chacune d’entre elles nécessitant la mise en place
    d’infrastructures informatiques et du support associé. Dans ce cadre, j’étais en
    charge des activités support et déploiement sur le quart sud-est de la France, avec
    4000 utilisateurs répartis sur 140 sites.
    Réalisation & résultats /
    - Management fonctionnel et opérationnel des équipes de proximité.
    - Pilotage des prestataires.
    - Contrôle du respect des processus qualité et des workflows.
    - Reporting hebdomadaire et mensuels.
    - Participation à des groupes de travail sur des projets transverses (sauvegarde,
    licensing).
    - Contrôle budgétaire (établissement du plan et actualisation).
    Mots clés
    Entreprenariat
    Infogérance
    Formation
    Marketing
    Développement commercial

  • CHEF D’ENTREPRISE

    Société d’infogérance
    Jan 2005 - Jan 2011

    Contexte / Création et développement d’une société de services informatiques de
    type infogérance et formation.
    Réalisation & résultats
    - Création de la société.
    - Création de l’offre de service.
    - Développement commercial.
    - Vente de la société à une entreprise concurrente.
    Management
    Supply Chain
    Ordonnancement
    Bases de données

  • RESPONSABLE SUPPORT CLIENTS

    Jan 2005 - 2011

    Contexte / ORTEMS est un éditeur de progiciel de planification industrielle et
    d’ordonnancement de production.
    Réalisation & résultats /
    - Management opérationnel et fonctionnel de 5 ingénieurs support.
    - Définition et mise en place de procédures et d’indicateurs de performance.
    - Choix des outils de gestion et de suivi des incidents et des requêtes clients.
    - Suivi de la satisfaction clients.
    - Reporting à la direction (quantitatif et qualitatif).
    - Interface entre les clients et le service développement (demandes
    d’améliorations, développements spécifiques).
    - Participation à l’externalisation de la hotline en Irlande.
    Mots clés
    ITIL
    Support
    ITSM

  • ETSC TEAM LEADER (EMEA Technical Support Center) - Londres

    Jan 1996 - Jan 2001

    Contexte / Nortel Networks est un opérateur télécom d’envergure mondial.
    Le centre de support technique EMEA est composé de plus de 200 experts qui
    apportent un support poste de travail de niveau 2 et 3.
    Réalisation & résultats /
    - Prise en charge de l’équipe dédiée au support VIP (15 ingénieurs experts).
    - Sensibilisation des collaborateurs aux pratiques ITIL.
    - Participation à la mise en place de processus.
    - Suivi des KPI et du respect des SLA/OLA.

Études et formations
  • Bachelor of Engineering Electronic Engineering

    Coventry University Honors Degree
    1996
  • European Engineering and Management Studies

    Coventry University
    1994
Autres compétences
Bonnes pratiques ITIL
ITSM
(Incidents, demandes, problèmes)
Management / Pilotage opérationnel
Reporting (SLA/KPI/Dashboard)
Gestion de projet Agile
Pilotage d’infogérants
Mes atouts
Orientation client
Sens relationnel
Leadership
Communication orale et
écrite
Analyse et synthèse
Adaptabilité & flexibilité
Types d’intervention
IT SERVICE DELIVERY
Pilotage de contrats d’infogérance
Définition du contenu et des modalités de
mise en œuvre de services à travers les
descriptifs des SLA.
Elaboration des plans de progrès et
formulation des plans d’actions.
Analyse de l’impact des changements sur
le niveau de service.
Analyse et évaluation des résultats des
indicateurs et plans d’actions associés.
Suivi de budgets

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