Yasmine - Consultant WORD

2014 BFIVE Consulting, Casablanca – Département Stratégie
 Participation active aux propositions commerciales (Implantation de Sophie Paris en Turquie, Etude de positionnement pour la création d’une ville nouvelle).
 Knowledge management : Création et mise à jour d’une base de données de recherche.

2013 Cabinet de Conseil ARBEN – BNP Paribas Real Estate, Paris.
 Réalisation des supports de formation en collaboration avec le Service Informatique.
 Rédaction du mode opératoire pré et post formation liée à la remise de tablettes aux commerciaux.

 Animation des formations de prise en main des tablettes.

2009-2011 Attijariwafa Bank, Casablanca - Service d’Organisation & Reengineering Groupe.
Consultante interne en organisation.

Bascule du système central - Restructuration des numéros de compte:
 Conduite du changement : participation à l’élaboration du guide du collaborateur «ce qui change pour vous».

 Formation et encadrement d’une équipe d’assistance téléphonique.

 Conception et analyse d’une enquête terrain pour un feedback sur l’appropriation des outils.

Mise en place d’un centre d’appels bancaire – Développement multicanal
 Formalisation de 20 processus et des procédures y associés.

 Conduite du changement : élaboration du Guide collaborateur, kit collaborateur destiné aux agences pilotes.

Optimisation du processus d’ouverture des comptes correspondants à l’étranger
 Animation d’ateliers d’expressions de besoin des responsables métiers (Custody, CTN Devises, Correspondant banking, Conciliation Devises).
 Elaboration de la procédure cible.

Automatisation du processus de traitement des réclamations : création d’une Unité de centralisation
 Cartographie des processus existants de traitement des réclamations liées aux Opérations Titres & Salle des Marchés, aux Opérations Internationales et aux Opérations relatives aux MRE.
 Conduite du changement : élaboration du «Guide de Sensibilisation destiné au Réseau Extérieur».

 Modélisation de procédures de qualification et de traitement des réclamations.

Veille organisationnelle – Pilotage de projet
 Réalisation d’un benchmark des pratiques sur les processus de traitement des réclamations, en matière d’octroi de crédits (consommation, immobilier, d’entreprise) et sur les comptes (ouverture, mutation et clôture).

2007-2008 AXA Group Solutions, La Défense, Paris. Département Excellence Opérationnelle (Césure) Customer Scope (Collecte et analyse de la «voix du client»):
 Préparation et gestion des campagnes (gestion des taux de réponse, communication des résultats intermédiaires et finaux).
 Participation à l’analyse qualitative et quantitative des résultats (KPI).

Gestion des réclamations :
 Elaboration du cahier des charges.
 Participation active à la phase de tests suite à l’implantation de l’outil microsoft sharepoint (MOSS).

2003 Organisation et animation d’une conférence sur les Enjeux du chômage au Maroc, Lycée Lyautey.