Juan Manuel - Consultant technique ITIL

DELL COMPUTER: TECHNICAL ACCOUNT MANAGER

o Taille de l’équipe gérée :
Support Server (10 Personnes), Support Storage (5 Personnes), Support Software (3 Personnes), Level 2 support ( 3 Personnes), Level 3 support (1 personne), Logistique (3 Personnes), third party support (variable), Prestataires sur site (1 par incident).

o Tâches :
 Le rôle de TAM au sein de Dell est d’être le garant auprès des clients de la bonne gestion des services et des incidents ainsi que servir de conseiller IT.
 Ma mission a de la vraie valeur ajoutée dans les cas des incidents complexes ou il faut une très bonne coordination entre différentes équipes de support et avec des prestataires externes.
 Je joue aussi un rôle de facilitateur de la communication, prenant la responsabilité de canaliser le flux de données et d’éviter la pollution des incidents tout en tenant les intéressés parfaitement informés du déroulement de l’incident fournissant une RCA si besoin.
 Animation des comités de crise en cas d’incident majeur.
 Dans le cadre de suivi de comptes comme conseiller j’assure la stabilité de l'environnement des clients en mettant en place des initiatives pro-actives tenant comme but la réduction de taux des incidents avec l'implémentation des best practices.

o Accomplissements clés :
 Implémentation de projet de réduction des engagements dans des dossiers sans valeur ajouté (-10% de volume)
 Bronze Award pour volume de chiffre d’affaire directement lié à mon métier en tant que conseiller
 Représentant de l’équipe TAM auprès du senior management de support dans les réunions hebdomadaires d’analyse de satisfaction client. (VOC Champion)

DELL COMPUTER: QUALITY LEAD-CASE COORDINATOR

o Tâches :
 Mon rôle de QL au sein de Dell était d’être responsable du management technique de la hotline de support et de gérer les incidents de manière à faire un premier filtre avant de remonter les dossiers vers les Technical Account Managers.
 Je fournissais l’expertise au niveau processus et technique.
 Je menais et coordonnais la correcte assignation et le suivi des cas.
 Performances reviews pour les agents (Per Quarter et per Year)

o Accomplissements clés :
 Projet d’augmentation de satisfaction client et de taux des interventions sur site. Ce projet a été considéré comme certifié 6 Sigma Yellow Belt. Le taux de satisfaction client a été mené jusqu’à 97% et le Taux des incidents répétés (Repeat Dispatch Rate) à 5%
 Silver Award pour la création d’une nouvelle métrique pour le tableau de bord. Le TTC 90 (Percentil 90 du Time to close) ainsi que le développement des outils pour le contrôler.
 Bronze Award pour mon travail de coaching et suivi des performances de mon équipe.
 Global Employée brainstorming. Idée choisi par Michael Dell pour le développement d’un tout nouveau produit. Workstation Rackable.

DELL COMPUTER: Spécialiste Server/Storage

o Taille de l’équipe gérée :
Prestataires sur site (1 per incident).

o Tâches :
 Fournir support technique pour produits hauts de gamme (Serveurs/ Baies de Disques / Networking / TBU) sous la forme de troubleshooting en ligne.
 Identifier la racine des problèmes pour assurer la résolution des incidences rapidement.
 Résoudre la plupart des problèmes par téléphone et envoyer un technicien sur site avec des instructions précises en cas de panne tout en assurant un suivi jusqu’à la fermeture du cas.
 Obtenir la meilleure satisfaction client avec une solution rapide et professionnelle

o Accomplissements clés :
 Pionnier dans la coordination des incidents de manière structurée en attribuant un ownership aux dossiers, qui aboutira avec la création du rôle de Case coordinator.

Level 1 hotliners (8), Prestataires sur site (1 per incident).

o Tâches :
 Agir comme niveau L2, point de remontée technique pour les agents de niveau L1 qui fournissent un support téléphonique aux ordinateurs portables..
 Mener la réduction des cost metrics et Service Level des appels
 Contrôler la qualité des services sur site.

o Accomplissements clés :
 Réadaptation des techniciens provenant des équipes desktop pour les intégrer au sein de notre équipe.
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DELL COMPUTER : Tech Support L1 Laptops

o Taille de l’équipe gérée:
N/A

o Tâches :
 Fournir un support technique pour Laptops aux clients sous la forme de troubleshooting en ligne.
 Identifier la racine des problèmes pour assurer la résolution des incidents rapidement.
 Résoudre la plupart des problèmes par téléphone et envoyer un technicien sur site avec des instructions précises en cas de panne tout en assurant un suivi jusqu’à la fermeture du cas.
o Accomplissements clés :
 Choisi comme dispatcher même si j’étais le dernier arrivé dans l’équipe.

Assistant de direction. (Seville - Spain)

o Taille de l’équipe gérée:
N/A

o Tâches :
 Développer la ligne de business international.
 M’assurer que les équipements informatiques sont au point et en service continu.

o Accomplissements clés :
 Projet de liaison entre les différents dépôts à Murcia, Canarias, Sevilla et Valencia.
 Mise en route d'un nouveau dépôt à Almendralejo (Badajoz)
 Clôture de contrat international avec une première commande de 2.500.000 unités.

POSTE : Co Associé - Team Management.

o Management d'une équipe de 50 personnes pour assurer les services selon contrat pour Canal Sur T.V. (Régional andalouse TV).


FORMATION

• Certifications :
o ITIL : Foundation V3, Intermediate V3 Service Operations.
o Techniques: Network+, Linux+, Server+, Dell Certified System Expert.
o Problem Solving Method: Kepner-Tregoe ATS
o Project Management: Yellow Belt Six Sigma BPI, Comptia Project+.

• Diplômes Officiels:
o CENP / Beatriz de Suabia (Séville, Espagne) : FPII, Computers Science (Equivalent à un BAC+2 Français)
o Instituto Gustavo Adolfo Bécquer : BUP/COU (Equivalent à un BAC Français)