Patrice - Consultant PEREGRINE SERVICECENTER

De 1997 à ce jour : Responsable Relations clientèle au réseau Afrique et Moyen-Orient.
 Déploiement de la politique Relations Clientèle : Assure l’homogénéité et la qualité du traitement après-vente pour l’ensemble des Chargés de Relations Clientèles des délégations de l’Afrique et Moyen-Orient.
 Optimise une bonne circulation des remontées clientèle pour adapter, le plus rapidement possible, les produits et services concernés.
 Contribue à la fidélisation, au réachat des clients en assurant la qualité du traitement après-vente dans l’ensemble des délégations du réseau.
 Chargé du déploiement du logiciel Customer Service au sein du réseau Afrique et Moyen-Orient - Mise en place du process qualité (Coordination avec les départements Telecom et Formation) .
 Budget incidents commerciaux sur le réseau Afrique et Moyen-Orient :
9 600 K Euros par an - 2400 rapports de vols traités par mois au sein du réseau
Depuis 2002 en charge de l’étude d’implantation d’un call Center : faisabilité, étude technique (offres fournisseurs : Nortel , Genesys, Geotel), Cahier des Charges : CTI, ACD, IVR, formation, Workforce Management.



1994 - 1997 : Gestionnaire des allottements /contingents AMN- AML Sud à la Direction des ventes Tour Operating

 Mise en place et suivi, fiabilisation des sièges attribués aux Tours-Opérators pour les saisons été/hiver en lien avec le réseau Amérique Nord et Sud et le Revenue Management .( 35 000 sièges accordés par an sur ce réseau ) .
 MIDT ( Marketing Information Data Tapes ) Analyse des réservations au travers les GDS ( AMADEUS, GALILEO, SABRE, WORDSPAN ) .
 Voyages de familiarisation avec les TO ( Connaissance des différents paramètres inhérents à la production et à la commercialisation de produits touristiques ).



1991 - 1992 : Fusion intégration à la compagnie Air France
Superviseur aux services réservations/ventes à distance à Paris .

 Management d’une équipe de vendeurs par téléphone ( 10 vendeurs).
 Mise en oeuvre du Plan d’Actions Commerciales du service
 Supervision de la QDS et application des normes et procédures
 Développement des compétences, appréciation et évaluation des résultats individuels et collectifs

1989-1991 : Attaché commercial à la compagnie AEROMARITIME à Fort de France.
Filiale de la Compagnie UTA sur les DOM
 Lancement de cette nouvelle compagnie (le résultat des actions menées a été le suivant :
développement de 50% de part de marché dans les Antilles françaises et 25% sur le marché national).
 Animation des agences de voyages locales (présentation des produits de la compagnie PLV, présence technique et commerciale auprès du réseau de distribution, incentives Agences de voyages).
 Participation à des salons professionnels touristiques sur la zone Caraibe
 Prospection des sociétés PME-PMI et des administrations (Commercialisation de cartes de fidélisation ).
 Mise en place avec l’agence de communication du plan média et des opérations de marketing direct : opérations de marketing direct auprès des PME-PMI, planning et choix des supports : affichage, TV, Radios locales, presse locale (Budget annuel 1228 K Euros).

Formations en interne :
 Techniques de prospection, analyses portefeuille, ventes et négociations de contrats firmes.
 Coaching commercial : Préparation de visites , fixation d’objectifs et supervision d’une équipe d’attachés commerciaux.
 Auditeur Qualité
Connaissance des outils bureautiques ( Excel, Word, Power Point , Lotus Notes )