Sonia - Chef de projet ITIL

Ref : 180104G001

33000 BORDEAUX
Chef de projet, Consultant, Support utilisateurs (41 ans)
Freelance

Compétences

ITIL

Expériences professionnelles

IT Service Manager

(********) Bordeaux France
Jan 2015 - Jan 2017
Responsable équipe Front Office, Orange hors production et multiclients: 4 clients
Pilotage des activités de l’équipe Front Office
Elaboration/ Animation COPIL / COTECH / CR
Suivi des indicateurs KPI/SLA
Définition des indicateurs / elaboration de catalogue
d’indicateur
Production d’analyse et reporting
Gestion du planning
Suivi du plan de progrès / Force de proposition
Carrière management (ordre de mission/suivi
collaborateur)
Accueil et suivi de la montée en compétence des
nouveaux collaborateurs (élaboration matrice de
compétence)
Pilotage de reprise d’activité (service desk/ VM
création)
Validation de l’activité des collaborateurs par projet
(en vue de la facturation client)
Sales Team Leader

(********.html) Lisbonne Portugal
Jan 2014 - Jan 2015
Management d’équipe : 9 téléprospecteurs
Coaching et montée en compétence de l’équipe
Monitorisation de l’activité aussi en fonction des
bases de données
Respect et développement des process internes et
process client (suivi qualité/formation)
Reporting
Meeting opérationnel client / présentation client /
confcall / visite projet
Gestion planning
Recrutement
Team Leader

(********) Lisbonne Portugal
Jan 2013 - Jan 2014
Management d’équipe : 20-40 conseillers clientèle
Bouygues Telecom service client
Atteinte des objectifs à échéance (Kpi / SLA)
Coaching et montée en compétence individuel et
de l’équipe, insuffler un environnement positif
Support aux agents, feedback individuel et mise en
place des réunions équipe
Monitorisation de l’activité (productivité/Qualité)
Proposition d’amélioration et remontée terrain
Contribution à l’organisation des visites client
Recrutement
Technicien de système (N1)

(********) Lisbonne Portugal
Jan 2012 - Jan 2013
Assistance/résolution d'incident informatique aux
utilisateurs pour le help desk Total SA
Gestion de la ligne « incidents généraux » site
pays/filiales Total
Responsable Support Utilisateurs (IT)

aujourd'hui
Incident Management / Implémentation et Pilotage des activités du support utilisateurs de la DSI du site marchand/ process/
conduite de projet (support IT : hors bureautique).

Recrutement
Intégration des nouvelles ressources sur la DSI
Organiser / Animer les réunions d’équipe
Assurer la montée en compétence des nouveaux collaborateurs (qualification des incidents / détection des incidents vision business / initialisation des REX)
Construction / centralisation de la base documentaire
Instauration des enquêtes de satisfaction auprès des Interlocuteurs IT métiers
Participer à la transition de l’outil de ticketing
Suivi de l’activité et construction tableau de bord et suivi de backlog
Responsable du service de supervision en régie

(********) Dijon -Toulouse France ,chez le client “La Poste BSCC ”.
aujourd'hui
Pilotage des activités de supervision (BSCC Dijon) :
o Suivi des indicateurs KPI/SLA, mise en place de
plan d’action
o Montée en compétence des collaborateurs
o Pilotage de redescente d’activité au N1
o Mise en place et suivi des indicateurs (catalogue
indicateur, tableau de bord, météo client)
o Instauration/Elaboration/Animation des différentes
instances opérationnelles (COPIL, COTECH)
o Production d’analyse et reporting, REX
o Elaboration de process qualité
o Gestion du plan de progrès, force de proposition
et suivi des actions
o Assurer l’application des processus et procédure
o Maintien des Plan d’assurance qualité, Plan de
reprise d’activité
Management ressources Sogeti et du sous-traitant 24/7 :
o Recrutement
o Résolution des conflits
o Gestion du planning
o Action ponctuelle auprès des équipes N2 en régie sur
site client
Transition :
o Participation active au pilotage de la transition
o Contribution à la réussite des évolutions contractuelles
(Elaboration du modèle de facturation UO)
o Transfert de la compétence service management
o Participation à la mise à jour des livrables contractuel

Études et formations

Master 1 droit des Affaires

2011
Licence de droit Privé

2009

Autres compétences

De caractère technophile, j’ai choisi, il y a 5 ans, de démarrer ma carrière en management, dans la sphère IT (Portugal / France depuis 2012). Je manage des équipes jusqu’à 40 collaborateurs traitant jusqu’à 2000 incidents et demandes par mois.
Tout au long de mon parcours, chaque mission m’a offert les opportunités de partager et acquérir de nouvelles compétences.
Je suis challenger, j’ai le gout de l’effort et de l’apprentissage, et dans mon implication je veille à insuffler une attitude positive et constructive.
Je suis convaincue que toutes les situations complexes peuvent être tournées en positif et ainsi créer de la valeur ajoutée.
Mes expériences m’ont aussi montré à quel point la satisfaction client est importante, et ce indépendamment du secteur d’activité.
C’est pourquoi l’optimisation et l’esprit d’équipe sont une réelle préoccupation, afin de contribuer à la bonne santé du business.
J’ai apprécié mes expériences dans un contexte multicurel que je pense un atout pour continuer mon développement vers le service delivery et le management de service.
En parallèle de mes activités professionnelles et en toute autonomie, j’ai pu réaliser un projet mûri depuis 3 années, en intégrant le mastère du CESI : Management en système d’information (5 jours par mois/date de fin Octobre 2018).
Cette formation est une valeur ajoutée à mon profil et pour l’entreprise.

DIPLOMES / CERTIFICATIONS
Certification ITIL V3 Foundation (Avril 2016)
Lean Six Sigma Green Belt : certificat de
compétence (Décembre 2016)

COMPETENCES PROFESSIONNELLES
Suite Office (senior) / GanttProject
ITSM / PRCM application customers managing / GLPI
CMS / CCMS / VNC / CONFLUENCE USER
Active Directory / SCCM / HP service manager/ others it
supervision tools
(ITM6/Datamétrie/centreon/Nagios)/Mantis/JIRA