Abdelmajid - Chef de projet ITIL

Ref : 171025K001
Photo d'Abdelmajid, Chef de projet ITIL
Compétences
Expériences professionnelles
  • Responsable Opérationnel

    SECURINFOR SA Client: BRED
    2008 - 2009

    Management d’équipe (12 Collaborateurs)
    Ma mission principale est d’accompagner mon équipe dans la Gestion des incidents et des demandes clients concernant la maintenance de produits Informatiques dans le secteur bancaire BRED.

    Management d’équipe (12 Collaborateurs)
    Rédiger les Reportings
    Participer à l’atteinte des objectifs (SLA)
    Suivi de la relation client
    Réalisation du planning
    Suivi de projet
    Réunion opérationnelle hebdomadaires avec le client

  • Coordinateur

    SECURINFOR SA Client: BRED
    Jan 2005 - 2007

    Dispatcher les demandes et les incidents Client
    Gestion des priorités (Serveurs, Incidents VIP, ..)
    Assurer l’interface entre le client et les techniciens sur site
    Veillez au respect des délais Contractuels (SLA)
    Gestion et suivi des Techniciens au quotidien (12 techniciens)

  • Technicien Hotline Senior

    SITEL FRANCE Client: IBM-SOLVAY-TNT-BRINKS-PFIZER
    Jan 2000 - Jan 2005

    Support client en Infogérance chez IBM
    Rédaction de procédure pour la résolution d’incident
    Mise à jour Base de connaissance
    Gestion des appels sensibles

  • Technicien Hotline Sénior

    DARTY Client: Grand Public
    Jan 1998 - Jan 1999

    Mise en place des procédures de fonctionnement de la Hotline
    Rédaction de procédure pour la résolution d’incident
    Mise à jour Base de connaissance
    Gestion d’équipes (5 Collaborateurs)
    Gestion des appels sensibles
    Priorisation des traitements d’incidents

  • Team Leader Hotline

    IBM Global Service Client: FNAC Pro / DARTY
    Jan 1996 - Jan 1998

    Support utilisateurs « Grand public »
    Interlocuteur privilégié des clients « Profession Libérale »
    Rédaction de procédure pour la résolution d’incident
    Mise en place procédure de suivi SAV Fnac-Pro « Profession Libérale »
    Mise à jour Base de connaissance
    Assistance collaborateurs hotline dans la résolution d’incident
    Gestion des appels sensibles
    Priorisation des traitements d’incidents

  • Responsable de comptes

    SECURINFOR SA
    aujourd'hui

    Service Desk et support de proximité:
    Garant contractuel de la bonne exécution de la prestation (SLA)
    Production d’indicateurs de suivis
    Gestion de la relation client et animation des différents Comités (Comité de Pilotage mensuel, Comité Technique de Transition, Crise, etc…)
    Suivi de la facturation client (Forfaitaire et complémentaire)
    Connaissance outil de Ticketing (Asset Center, Service Now, GLPI,..)
    Projet et Déploiement:
    Réalisation des devis
    Recrutement avec le service RH Coaching, et management des ressources
    Réalisation et mise en place des procédures et des TdB d’avancement
    Participation aux réunions de préparations et de suivis

    Inventaire et gestion de parc:
    Mise en place d’un transfert de stock client
    Réalisation des procédures de suivis SAV et de gestion des stocks
    Réalisation des procédures d’inventaires dématérialisés
    Production des indicateurs du parc et des stocks

    Management:
    Responsable direct de 48 Personnes
    Réunion avec les responsables opérationnels (Définition des rôles et responsabilités de chacun)
    Suivi administratif et entretiens

  • BRED: 25 Collaborateurs (Service Desk + Techniciens Mutualisés)
    aujourd'hui

    10 Ans de partenariat avec le Service Client Informatique de la Bred
    Nombreux déploiement matériel et déménagement de site
    Mise en place externalisation des Stocks Bred et intégration des postes de travail chez Sécurinfor
    Participation à la mse en place de la mutualisation des techniciens de proximité

  • CASDEN: 6 Collaborateurs (Service Desk + Techniciens mutualisés)
    aujourd'hui

    Arrivée sur le compte en 2014, extension du périmètre (+ 1 ETP sur site)

    ITS Group: 4 Collaborateurs (Service Desk +Technicien Mutualisé)

    Arrivée sur le compte en 2015, mise en place du Service Desk et pilotage d’activité

    Conseil Départemental de la Seine St Denis (CD93):
    13 Collaborateurs (Techniciens dédies + Service Desk)
    «Prestation de maintenance essentielle du Numérique des collèges du CD93»

    Mise en application du contrat d’Infogérance (phase de transition)
    Mise en place et animation des premiers « Ateliers » de travail et « Comités Techniques »
    Élaboration et mise en œuvre des documents de recettes, des comptes rendus de réunions, et des différentes procédures opérationnelles
    Organisation, management du support de proximité, du Service Desk, et suivi de la relation client (phase de delivry)
    Construction et mise en place des indicateurs de pilotage de l’activité de support de proximité et Service Desk
    Contrôle et mise en adéquation de l’exécution de la prestation en regard des clauses contractuelles
    Conduite des Comités Techniques et de pilotage et rédaction des comptes rendus
    Réalisation du planning pour la tournée proactive des 113 Collèges

Études et formations
  • Formation anglais (Remise à niveau débutant)

    2016
  • Formation management

    2010
  • Certifié ITIL Fondation V3 (90 % Réussite)

    2008
  • BTS « Électronique Informatique Industriel »

    1994

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