Abdelmajid - Chef de projet ITIL

Responsable Opérationnel

Management d’équipe (12 Collaborateurs)
Ma mission principale est d’accompagner mon équipe dans la Gestion des incidents et des demandes clients concernant la maintenance de produits Informatiques dans le secteur bancaire BRED.

Management d’équipe (12 Collaborateurs)
Rédiger les Reportings
Participer à l’atteinte des objectifs (SLA)
Suivi de la relation client
Réalisation du planning
Suivi de projet
Réunion opérationnelle hebdomadaires avec le client

Coordinateur

Dispatcher les demandes et les incidents Client
Gestion des priorités (Serveurs, Incidents VIP, ..)
Assurer l’interface entre le client et les techniciens sur site
Veillez au respect des délais Contractuels (SLA)
Gestion et suivi des Techniciens au quotidien (12 techniciens)

Technicien Hotline Senior

Support client en Infogérance chez IBM
Rédaction de procédure pour la résolution d’incident
Mise à jour Base de connaissance
Gestion des appels sensibles

Technicien Hotline Sénior

Mise en place des procédures de fonctionnement de la Hotline
Rédaction de procédure pour la résolution d’incident
Mise à jour Base de connaissance
Gestion d’équipes (5 Collaborateurs)
Gestion des appels sensibles
Priorisation des traitements d’incidents

Team Leader Hotline

Support utilisateurs « Grand public »
Interlocuteur privilégié des clients « Profession Libérale »
Rédaction de procédure pour la résolution d’incident
Mise en place procédure de suivi SAV Fnac-Pro « Profession Libérale »
Mise à jour Base de connaissance
Assistance collaborateurs hotline dans la résolution d’incident
Gestion des appels sensibles
Priorisation des traitements d’incidents

Responsable de comptes

Service Desk et support de proximité:
Garant contractuel de la bonne exécution de la prestation (SLA)
Production d’indicateurs de suivis
Gestion de la relation client et animation des différents Comités (Comité de Pilotage mensuel, Comité Technique de Transition, Crise, etc…)
Suivi de la facturation client (Forfaitaire et complémentaire)
Connaissance outil de Ticketing (Asset Center, Service Now, GLPI,..)
Projet et Déploiement:
Réalisation des devis
Recrutement avec le service RH Coaching, et management des ressources
Réalisation et mise en place des procédures et des TdB d’avancement
Participation aux réunions de préparations et de suivis

Inventaire et gestion de parc:
Mise en place d’un transfert de stock client
Réalisation des procédures de suivis SAV et de gestion des stocks
Réalisation des procédures d’inventaires dématérialisés
Production des indicateurs du parc et des stocks

Management:
Responsable direct de 48 Personnes
Réunion avec les responsables opérationnels (Définition des rôles et responsabilités de chacun)
Suivi administratif et entretiens

10 Ans de partenariat avec le Service Client Informatique de la Bred
Nombreux déploiement matériel et déménagement de site
Mise en place externalisation des Stocks Bred et intégration des postes de travail chez Sécurinfor
Participation à la mse en place de la mutualisation des techniciens de proximité

Arrivée sur le compte en 2014, extension du périmètre (+ 1 ETP sur site)

ITS Group: 4 Collaborateurs (Service Desk +Technicien Mutualisé)

Arrivée sur le compte en 2015, mise en place du Service Desk et pilotage d’activité

Conseil Départemental de la Seine St Denis (CD93):
13 Collaborateurs (Techniciens dédies + Service Desk)
«Prestation de maintenance essentielle du Numérique des collèges du CD93»

Mise en application du contrat d’Infogérance (phase de transition)
Mise en place et animation des premiers « Ateliers » de travail et « Comités Techniques »
Élaboration et mise en œuvre des documents de recettes, des comptes rendus de réunions, et des différentes procédures opérationnelles
Organisation, management du support de proximité, du Service Desk, et suivi de la relation client (phase de delivry)
Construction et mise en place des indicateurs de pilotage de l’activité de support de proximité et Service Desk
Contrôle et mise en adéquation de l’exécution de la prestation en regard des clauses contractuelles
Conduite des Comités Techniques et de pilotage et rédaction des comptes rendus
Réalisation du planning pour la tournée proactive des 113 Collèges