Walid - Chef de projet HP

Operation Manager

(des équipes Hardware Spécialistes Storage-Works Division SWD / Business Critical Services BCS et Software MAPS and Networking Teams
Responsabilités :
Interface client
Déménagement au nouveau building HP
Transition de projet entre SBT Lyon et HP Tunis
Improuve de la (Customer satisfaction).
Improuve de la force de vente

Spécialistes Business Critical Services BCS et Software MAPS

Responsabilités :
Interface client
Participer et animer des réunions hebdomadaires avec notre client HP
Préparer les synthèses et analyses nécessaires à la présentation des résultats vis-à-vis de notre client HP
Consolider les différentes analyses par Metrics pour chaque équipe de qualifications Hardware des PGUs : SWD et BCS afin de définir les axes prioritaires de travail avec notre client HP.
Gérer les escalades clients (déblocage de situation auprès des interlocuteurs HP en concertation avec l’Operation Manager)

Interface avec les équipes transverses Sellbytel
Participer aux meetings organisés par d'autres équipes Sellbytel (autres unités opérationnelles, Direction qualité) dans l'objectif de fournir les informations nécessaires à l'élaboration des plans d'évolution de l'entreprise
Etre une force de proposition sur les dimensions qualité et gestion opérationnelle afin de définir et partager au niveau de l'entreprise des best practices

Gestions des Operations
Mettre en oeuvre les plans d'actions court et moyen termes définis par l'Operations Manager (ou conjointement)
Assurer la communication descendante vers les équipes (expliquer et faire adhérer les équipes aux futurs changements)
Remonter de manière régulière les informations relatives à la production (ou en temps réel si nécessaire) à son Opération Manager
Proposer et argumenter les évolutions souhaitées afin d'obtenir l'accord de son Operations Manager
Assurer la communication ascendante (moral de l'équipe, revendications, demande de prise en compte par les équipes de points précis)

Animer l'équipe de Team Leaders
Réaliser de manière hebdomadaire le bilan de la semaine écoulée
Identifier les dysfonctionnements avec les Team Leaders et mettre en place les plans d'actions correctifs
Contrôler la mise en application des plans d'action et réaliser les ajustements si nécessaire
Assurer le management quotidien des Team Leaders et définir avec eux les priorités opérationnelles
Accompagner les Team Leaders dans le développement de leurs compétences managériales
Mettre en place une utilisation cohérente du temps de travail des Teams Leader

Aspects Opérationnels & Administratifs
Veiller à une utilisation optimale des ressources humaines
Mettre en place une planification cohérente pour l'ensemble des équipes (suivre l'évolution des flux d'activité par jour, par créneau horaire, par période de l'année)
Planifier sur l'année les rythmes saisonniers d'activité afin d'anticiper les besoins de formation et la gestion des congés
Mettre en place un plan de suivi individuel des agents (nombre de débriefings, périodicité, identification des lacunes techniques et définition de plans de recouvrement)
Mettre en place une structure d'escalade opérationnelle passant par l'agent, le Team Leader puis l’Operation Manager afin de répondre aux besoins et attentes du client HP
Soutenir le dispositif opérationnel par tous les moyens matériels et humains disponibles
Définir et mettre en place tous les outils nécessaires à l'amélioration de la qualité et du contrôle opérationnel

Team Leader des équipes

Customer Expérience
Prendre en compte les demandes des clients concernant leurs problèmes serveur ou réseau, enregistrer les données de l’incident dans un système informatique

Total Customer Ownership
Identifier le problème, Résoudre par les divers outils mis à sa disposition (base de connaissance, prise en main à distance etc),
Effectuer les actions de suivi approprié du dossier ouvert (envoi de matériel, escalade du dossier à un niveau supérieur…)
Prendre la responsabilité du dossier jusqu’à résolution complète du problème,
Observer avec rigueur les politiques en vigueur concernant les licences et les droits de copyright,
S’engager à respecter la confidentialité des informations et matériels sensibles auxquels il sera confronté,
Effectuer toutes les actions annexes nécessaires à la bonne marche du service.

Service Level Agreement
Assurer la résolution des incidents en tenant compte du SLA du client final
Répondre aux objectifs contractuels fixés par notre client HP
Définir les seuils de productivité, de qualité par equipes permettant d’atteindre les objectifs contractuels
Analyser les résultats des l’équipe en fonction de la scorecard HP ( CSAT, DADE, GSCTAT…)

People Management
Gérer au quotidien les équipes de qualification sous ma responsabilité ( assiduité /absentéisme, planning des congés)
Organiser des entretiens réguliers avec ses collaborateurs d’en faire une analyse, de prendre les mesures nécessaires et d’assurer un suivi
Déterminer les besoins en formation du personnel et organiser les formations avec les formateurs et coach chargés de la formation
Organiser régulièrement des réunions avec les équipes de qualification
One to One avec chaque agents une fois par semaine (voir deux pour les équipes autonomes)
Définition des objectifs, roles et responsabilités des agents

Contrôle Qualité
Contrôler la qualité des dossiers résolus et transmis (pertinence de la résolution et/ou routage) et de mettre en place les actions correctives le cas échéant,
Contrôler le bon suivi des procédures et le backlog,
Contrôler l’équipe en temps réel: gestion des temps en ligne, gestion des pauses…
Gérer les escalades et les plaintes des clients,

Contrôle Operationnel
Reporting ( fichiers tableaux de bors pour suivre l activité)
Assurer le reporting à l’Operation Manager et de coordonner la mise en œuvre des plans d’action opérationnels,
Communiquer les informations et feedbacks à l’équipe selon les standards définis,
Coordonner les formations des collaborateurs selon les programmes et plans de formation établis,
Proposer des plans d’actions individuels ou collectifs en cas de non-respect des engagements de service,

Coordinateur Qualité Equipes de qualification

Contrôle Qualité
Analyser la qualité des dossiers clos et les statistiques faites par l’équipe reporting.
Remplir la grille d’analyse
Suivre les boites mail.
Suivre les backlogs.

Formation
Mettre en place les changements de processus et outils en collaboration avec le formateur process et veiller à leur application.
Coacher et encadrer les nouveaux agents ainsi que les anciens (si changement processus).
Management Académie chez SBT
Formation Kepner & Tregoe pour les méthodes de troubleshooting managériales
Formation BCP Champion ‘Tools Issue’ : gestion des situations quand les outils de travail sont hors défaillants.

Assurer le maintien de l’activité
Assurer le back up des agents absents.
Délégation de tache du Team Leader :
Intervenir en backup du team leader sur les aspects processus et outils.
Elaborer un feedback régulier des analyses au Team Leader.
Escalader les dossiers en cas d’anomalie au formateur expert process.

Expert analyste support

Qualification et suivit des dossiers sur les différentes SLA client,

Responsabilités : Mise en place d’une plateforme de service à valeur ajoutée.

Stage

Responsabilités : Supervision du réseau GSM et de la qualité de service) durée 1 mois

( Service de facturation et Responsabilités : gestion de base de donnée des abonnés) durée 1 mois