Incident Manager

Nous recherchons un incident manager pour une mission de 24 mois à pourvoir à Toulouse (50% de télétravail).

Descriptif :

Description détaillée Au sein du service "Suivi des Incidents et Performances", nous recherchons un Incident Manager, pour améliorer le traitement et la gestion des incidents en souffrance.

Votre rôle consistera à :

- Assurer le suivi des interventions transmis aux mainteneurs

- Faire évoluer le process et les responsabilités de ce suivi des interventions transmis aux mainteneurs

- Prendre en charge les réclamations et escalades des établissements dont vous aurez la charge, afin de faciliter le traitement des tickets d’incidents en souffrance.

- Identifier en pro-activité les situations récurrentes et améliorables dans le traitement des incidents.

- Assurer le lien avec le centre de service, pour le suivi de certains incidents, et travailler avec les personnes en charge de la base de connaissance incidents à l’évolution et l’amélioration des fiches solution.

- Accompagner les équipes internes des établissements dans l'utilisation des outils de déclaration d'incidents (ServiceNow).

- Participer aux différents comités de restitution et d’échanges avec les établissements.

- Animer et piloter des analyses faisant intervenir des interlocuteurs techniques de différents horizons pour résoudre des situations complexes.

Les compétences requises pour assumer pleinement ce rôle sont :

- Des connaissances du monde bancaire et plus particulièrement de la production

- Une connaissance des systèmes d'exploitation, des standards Windows et de l’environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise

- Une expérience significative en Support technique ou en tant qu’Incident Manager

- Une très forte capacité d'analyse, de synthèse, de coordination, d’animation et de pilotage

- Une très bonne maîtrise de la communication orale et écrite

- Le sens du service, du résultat et de la satisfaction utilisateur

- L’esprit d’équipe

- La réactivité indispensable liée à la production

- Un bon relationnel et une capacité d’adaptation qui permettent de travailler au quotidien avec des interlocuteurs multiples

- Une forte capacité à proposer des solutions