Incident Manager

Nous recherchons un Incident Manager sur Paris pour une mission freelance de 3 mois renouvelables.

Des compétences "service center" et une bonne maitrise de l'anglais au téléphone et par écrit sont des plus appréciés.

ACTIVITES PRINCIPALES

1. Coordonner les actions de restauration immédiate (analyse, contournement, résolution)
· identifier le ou les responsables de domaine technique
· Coordonner les actions de résolution
· Réduire l’impact aux utilisateurs (mise en place d’un contournement)
· Si besoin, mettre en œuvre une demande de changement
· Confirmer la résolution de l’incident avec l'utilisateur et / ou par des tests et le clôturer

2. Gérer la communication relative à l’incident vers les utilisateurs, les clients et les managers du client
· Etablir les comptes-rendus de l’incident en respectant les délais
· S’assurer de la qualité des informations décrites dans les comptes rendus
· Garantir la gestion du dossier dans Service Center (qualité des informations, catégorisation, fermeture)
· Le compte rendu final (à froid)
L'Incident Manager fait le compte-rendu à froid de l'incident (dans les 24 heures qui suivent la clôture de l'incident )

3. Suivre les actions d’éradication de l’incident
· Etablir un plan d’actions d’amélioration et en assurer le suivi
· déterminer la poursuite des analyses sur les causes
· Faire le lien avec l’entité « Prévention et résolution des problèmes » (PRP) pour étudier l’opportunité de faire ouvrir un problème

4. Garantir l’efficacité du processus
· Effectuer la revue des incidents majeurs dans le cadre de la gouvernance