Nouhaila - Incident -problem-change manager

Ref : 221003R002

Email vérifié

75001 PARIS
Ingénieur Télécom (25 ans)
Totalement mobile
En portage salarial

Photo de Nouhaila, Incident -problem-change manager

Compétences

ITIL

Expériences professionnelles

Incident manager

SNCF, Fnac Darty, Total, Michelin
Jan 2021 - aujourd'hui
Entreprise : CGI technologies et solutions Clients : Airfrance, Airbus, Airliquide, April, Carrefour,

Missions :
 Suivre et Coordonner avec les acteurs dans la résolution des incidents et des demandes tout
En veillant au respect des SLA contractualisés avec les clients
 Etablir les procédures pour prévenir de futurs incidents, et élaborer des rapports pour le
Suivi
 Gérer et animer la cellule de crise en coordonnant les différents intervenants et veiller à un
Rétablissement de service dans les meilleurs délais
 Veiller au respect des processus et procédures incidents mis en place
 Présenter les incidents à risque d’impact pour les projets aux équipes pour priorisation
 Fourniture d’une communication claire et détaillée envers les métiers et la gouvernance
Depuis le déclenchement de l’incident jusqu’ à sa résolution
 Gestion des Backlog des équipes N2, N1 autour d’un Daily quotidien : mettre en visibilité Les sujets à
risque d’impact et les tickets entrant dans les phases critiques SLA
 Elaborer les consignes pour les équipes dans le but d’améliorer le process de gestion au
Niveau de l’outil de ticketing
 Auditer la qualification des tickets selon les typologies mises en place
 Gérer et escalader les besoins clients
 Assurer la communications interne : dispositif des jours fériés, mise à jour du planning central,
Organisation des astreintes
 Mise en place et implémentation de la grille de routage dédiée aux équipes support N1
 Assurer la mise à jour de la documentation disponible au niveau du SharePoint pour les différents
processus (incident, revue des accès, Problème, changement)
 Animer et organiser des points avec le client et l’intervenant pour débloquer les incidents à haute
criticité :
-Fourniture d’un compte rendu détaillé
-Suivre le plan d’action jusqu’à finalisation
-Communiquer l’avancement des actions
 Préparation des rapports de suivi d’indicateur de performance KPI en se basant sur les tableaux de bord
associés
 Mettre à jour la CMDB (Base ou référentiel contenant les détails des éléments de Configurations) :
-Rectification des données suite à un changement de hiérarchie des projets clients
-Rectification du niveau SLA si mal référencé
 Préparer les rapports analytiques (Volumétrie des Backlog des équipes, Volumétrie des incidents)
 Analyser les causes de sorties hors SLA et mettre en place des stratégies de suivi
Gestion de projet télécom

Entreprise : INWI
Jan 2019 - Jan 2020
Missions :
 Etude du besoin client et fourniture du livrable dans le cadre d’un projet de virtualisation
Data Core d’une architecture 4G /LTE existante
 Organisation du projet et fourniture du planning adéquat aux délais et livrable
 Analyse des risques envisageable dans la phase d’implémentation (incident possibles)
 Fournir et communiquer aux équipes le processus de la phase de mise en place de la solution Huawei
choisi par le client
 Présenter les différentes solutions Huawei Data core adéquate à l’architecture du client (Avantages, coût,
changement au niveau de l’architecture)
 Animer les points quotidiens avec les équipes techniques et établir le rapport d’avancement
Gestionnaire de risques des systèmes d’information

Entreprise : ANP
Jan 2018 - Jan 2019
Missions :
 Etude de la gestion des risques des systèmes d’informations (norme ISO 27001&27005)
A l’aide de l’outil MEHARI
 Vérification d’un programme de test d’une application mobile permettant de gérer le traffic des
transports entrant/sortant du port de Casablanca
 Assurer la surveillance des flux du réseau logistique et identifier les incidents récurrents
 Assurer la gestion de sécurité du système d’information :
- Mise en place de zone de sécurité dématérialisé 'DMZ
 Mise en œuvre et suivi du dispositif de sécurité
 Assister les équipes de production :
- Suivi de projets en cours
- Identification des blocages de production et des tâches urgentes
- Déploiement des changements visant à améliorer la production
 Etablir la procédure de gestion des risques du système de la DSI
Change manager

aujourd'hui
Missions :
 Animation du CAB en recueillant les informations techniques (analyse d’impacts, plan de communication,
supports de comité de pilotage…) et créneaux planifiés pour les changements prévus
 Communiquer aux clients l’impact possible et la durée des changements déjà validés ainsi le
plan de rollback
 Elaborer les devis suivant le catalogue de service proposé via l’outil ERP/CRM (Dolibarr)
 Auditer les changements censés être facturés suite aux interventions menées
 Gérer les changements urgents e-Cab (urgence de mise en place d’un changement critique suite au besoin
client)
 Faire le suivi des changements avec les intervenants et mettre à jour leur statut au niveau du référentiel
 Recevoir et mettre à disposition sur l’espace de travail les formulaires renseignés par les métiers des
demandes CAB et les mettre à disposition sur l’espace SharePoint
 Enregistrer les demandes de changement dans le fichier de suivi au niveau du SharePoint
-Qualifier les demandes
-Attribuer un niveau de criticité et une priorité à chaque demande selon le besoin client
-Coordonner et suivre la préparation des changements
 Qualification des livrables et communication du feedback au client
 Assurer le déploiement des changements en respectant la documentation associée
 Etablir la procédure qui définit le processus de gestion de changements
Access manager

aujourd'hui
Missions :
 Maintenir la sécurité des outils de l’infrastructure en contrôlant les habilitations des
Des membres du projet
 Gérer les affectations et droits de membres du projet.
 Elaboration d’un processus de gestion d’habilitation dans le cadre du respect de la norme ISO 27001
 Attribuer les accès avec le niveau de droit défini sur l’outil ITSM
 Enregistrer le suivi des accès au niveau du référentiel (date d’entrée /sortie, fonction, liste d’accès
attribués)
 Auditer les exports des outils et fournir le rapport des anomalies détectées aux responsables des équipes :
-Fourniture de la revue mensuelle
-Suppression des membres non habilité
Problème manager

aujourd'hui
Missions :
 Analyser les incidents récurrents mensuellement (fréquence, clients impactés) et fourniture du rapport
aux équipes techniques
 Animer le comité des problèmes et noter les différents plans d’actions menés
 Clôturer les problèmes et fournir leurs REX associés
 Corriger les incidents et prévenir leur réapparition aux référents des différents pôles N2, N3
 Identifier et résoudre les problèmes avant que des Incidents ne surviennent ou deviennent incontrôlables
 Référencer le suivi des problèmes (acteurs et porteur du plan d’action, avancement du plan d’action,
solution de contournement)
 Etablir la procédure décrivant le processus problème (gestion, suivi)
 S’assurer du bon respect du processus de la part des équipes
 Relancer par rapport aux problèmes à délai de plan d’action en phase de dépassement
 Préparer les rapports analytiques décrivant l’avancement des plans d’actions des problèmes

Études et formations

Diplôme d’ingénieur d’état en réseau et télécommunications

Ensa Fès
2021
Classe préparatoire option PSI CPGE Moulay Driss

2018
Baccalauréat en science physique IPEP

2016
Ingénieur Réseau et Télécoms

Autres compétences

COMPETENCES :

Outils ITSM OTRS / JIRA /EasyVista/ServiceNow
Logiciels et applications Microsoft Office 2010/2016 (Word, Excel, Access, PowerPoint)
Outils CRM/ERP Dolibarr
Outils de supervision Centreon
Norme de sécurité ISO /IEC 27001 – Outil Mehari
Processus -Gestion des incidents
-Gestion des changements
-Gestion des problèmes
-Gestion des accès
Outils de Virtualisation VMware workstation, Hyper-V, vSphere, ESXI, Virtual Box
Architecture réseau télecoms 1G/2G/4G(LTE)
Outils de Sauvegarde Veeam Backup
Systèmes Windows 7/10/11, Linux, CentOS, Windows server 2012 /2016 /2019, Redhat ELS, Redhat
Réferentiels CMDB, PHPIPAM, GLPI
Logiciels Microsoft SQL Server, Office Pro+, Office Standard, Control/M
VPN Forticlient, SAS externe, SAS interne
Proxy -Reverse proxy&Waf Reverse proxy interne, externe / Load balancing global, local/Entrée DNS /Entrée proxy

QUALITES :
• Force de proposition / Curiosité et sens de l’initiative
• Bon relationnel / Bon sens de communication
• Gestion d’équipes / Capacité de travailler sous pression

Langues : Français, Anglais, Arabe