Nouhaila - Incident -problem-change manager

Expérience professionnelle

Janvier 2021 Présent
Entreprise : CGI technologies et solutions Clients : Airfrance, Airbus, Airliquide, April, Carrefour,
SNCF, Fnac Darty, Total, Michelin
Rôle : Incident manager

Missions :
 Suivre et Coordonner avec les acteurs dans la résolution des incidents et des demandes tout
En veillant au respect des SLA contractualisés avec les clients
 Etablir les procédures pour prévenir de futurs incidents, et élaborer des rapports pour le
Suivi
 Gérer et animer la cellule de crise en coordonnant les différents intervenants et veiller à un
Rétablissement de service dans les meilleurs délais
 Veiller au respect des processus et procédures incidents mis en place
 Présenter les incidents à risque d’impact pour les projets aux équipes pour priorisation
 Fourniture d’une communication claire et détaillée envers les métiers et la gouvernance
Depuis le déclenchement de l’incident jusqu’ à sa résolution
 Gestion des Backlog des équipes N2, N1 autour d’un Daily quotidien : mettre en visibilité Les sujets à
risque d’impact et les tickets entrant dans les phases critiques SLA
 Elaborer les consignes pour les équipes dans le but d’améliorer le process de gestion au
Niveau de l’outil de ticketing
 Auditer la qualification des tickets selon les typologies mises en place
 Gérer et escalader les besoins clients
 Assurer la communications interne : dispositif des jours fériés, mise à jour du planning central,
Organisation des astreintes
 Mise en place et implémentation de la grille de routage dédiée aux équipes support N1
 Assurer la mise à jour de la documentation disponible au niveau du SharePoint pour les différents
processus (incident, revue des accès, Problème, changement)
 Animer et organiser des points avec le client et l’intervenant pour débloquer les incidents à haute
criticité :
-Fourniture d’un compte rendu détaillé
-Suivre le plan d’action jusqu’à finalisation
-Communiquer l’avancement des actions
 Préparation des rapports de suivi d’indicateur de performance KPI en se basant sur les tableaux de bord
associés
 Mettre à jour la CMDB (Base ou référentiel contenant les détails des éléments de Configurations) :
-Rectification des données suite à un changement de hiérarchie des projets clients
-Rectification du niveau SLA si mal référencé
 Préparer les rapports analytiques (Volumétrie des Backlog des équipes, Volumétrie des incidents)
 Analyser les causes de sorties hors SLA et mettre en place des stratégies de suivi

Rôle : Change manager
Missions :
 Animation du CAB en recueillant les informations techniques (analyse d’impacts, plan de communication,
supports de comité de pilotage…) et créneaux planifiés pour les changements prévus
 Communiquer aux clients l’impact possible et la durée des changements déjà validés ainsi le
plan de rollback
 Elaborer les devis suivant le catalogue de service proposé via l’outil ERP/CRM (Dolibarr)
 Auditer les changements censés être facturés suite aux interventions menées
 Gérer les changements urgents e-Cab (urgence de mise en place d’un changement critique suite au besoin
client)
 Faire le suivi des changements avec les intervenants et mettre à jour leur statut au niveau du référentiel
 Recevoir et mettre à disposition sur l’espace de travail les formulaires renseignés par les métiers des
demandes CAB et les mettre à disposition sur l’espace SharePoint
 Enregistrer les demandes de changement dans le fichier de suivi au niveau du SharePoint
-Qualifier les demandes
-Attribuer un niveau de criticité et une priorité à chaque demande selon le besoin client
-Coordonner et suivre la préparation des changements
 Qualification des livrables et communication du feedback au client
 Assurer le déploiement des changements en respectant la documentation associée
 Etablir la procédure qui définit le processus de gestion de changements

Rôle : Access manager
Missions :
 Maintenir la sécurité des outils de l’infrastructure en contrôlant les habilitations des
Des membres du projet
 Gérer les affectations et droits de membres du projet.
 Elaboration d’un processus de gestion d’habilitation dans le cadre du respect de la norme ISO 27001
 Attribuer les accès avec le niveau de droit défini sur l’outil ITSM
 Enregistrer le suivi des accès au niveau du référentiel (date d’entrée /sortie, fonction, liste d’accès
attribués)
 Auditer les exports des outils et fournir le rapport des anomalies détectées aux responsables des équipes :
-Fourniture de la revue mensuelle
-Suppression des membres non habilité

Rôle : Problème manager
Missions :
 Analyser les incidents récurrents mensuellement (fréquence, clients impactés) et fourniture du rapport
aux équipes techniques
 Animer le comité des problèmes et noter les différents plans d’actions menés
 Clôturer les problèmes et fournir leurs REX associés
 Corriger les incidents et prévenir leur réapparition aux référents des différents pôles N2, N3
 Identifier et résoudre les problèmes avant que des Incidents ne surviennent ou deviennent incontrôlables
 Référencer le suivi des problèmes (acteurs et porteur du plan d’action, avancement du plan d’action,
solution de contournement)
 Etablir la procédure décrivant le processus problème (gestion, suivi)
 S’assurer du bon respect du processus de la part des équipes
 Relancer par rapport aux problèmes à délai de plan d’action en phase de dépassement
 Préparer les rapports analytiques décrivant l’avancement des plans d’actions des problèmes

Octobre 2019 Novembre 2020
Entreprise : INWI
Rôle : Gestion de projet télécom

Missions :
 Etude du besoin client et fourniture du livrable dans le cadre d’un projet de virtualisation
Data Core d’une architecture 4G /LTE existante
 Organisation du projet et fourniture du planning adéquat aux délais et livrable
 Analyse des risques envisageable dans la phase d’implémentation (incident possibles)
 Fournir et communiquer aux équipes le processus de la phase de mise en place de la solution Huawei
choisi par le client
 Présenter les différentes solutions Huawei Data core adéquate à l’architecture du client (Avantages, coût,
changement au niveau de l’architecture)
 Animer les points quotidiens avec les équipes techniques et établir le rapport d’avancement

Juillet 2018 Septembre 2019
Entreprise : ANP
Rôle : Gestionnaire de risques des systèmes d’information

Missions :
 Etude de la gestion des risques des systèmes d’informations (norme ISO 27001&27005)
A l’aide de l’outil MEHARI
 Vérification d’un programme de test d’une application mobile permettant de gérer le traffic des
transports entrant/sortant du port de Casablanca
 Assurer la surveillance des flux du réseau logistique et identifier les incidents récurrents
 Assurer la gestion de sécurité du système d’information :
- Mise en place de zone de sécurité dématérialisé 'DMZ
 Mise en œuvre et suivi du dispositif de sécurité
 Assister les équipes de production :
- Suivi de projets en cours
- Identification des blocages de production et des tâches urgentes
- Déploiement des changements visant à améliorer la production
 Etablir la procédure de gestion des risques du système de la DSI