Erick - Consultant CLARIFY

Freelance Senior Consultant
Sensibilisation d’une équipe d’assurance qualité sur les processus métier d’un opérateur de téléphonie mobile
Janvier 2007-Mai 2007 Steria Rennes
- Formation sur les exigences métier de la recette
- Méthodologie de prise en compte de nouvelles exigences
- Méthodologie de validation du plan de qualité face aux exigences métier

Senior Consultant Axiem filiale d’Altran
Optimisation des processus de la gestion des incidents du Service Client SFR Le Compte
Juillet 2006-Novembre 2006 SFR Service Client
- Audit des processus existants
- Entretien des parties prenantes
- Modélisation et optimisation des processus de gestion des incidents

Déploiement d’un outil de campagnes marketing pour SFR Le compte
Juin 2006-Octobre 2006 SFR Service Client
- Définition du processus de gestion d’un appel entrant valorisable
- Paramétrage des campagnes marketing
- Préparation du déploiement de l’activité valorisation

Chef de Projet : Changement de CRM pour SFR Le Compte
Septembre 2005-Mai 2006 SFR Service Client
- Gestion d’équipe (3 consultants)
- Cartographie des activités du service client
- Définition de la stratégie de déploiement
- Gestion de la recette utilisateurs finaux
- Déploiement des 13 sites avec formation des formateurs et support utilisateurs

Responsable de la continuité des processus métier du service client pendant le changement de système d’information
Janvier 2004-Août 2005 SFR Service Client
- Définition des impacts du nouveau SI sur les processus métier du Service Client
- Garantir la continuité des processus métier avec des spécifications organisationnelles ou techniques
- Définition des processus métier transitoires

Responsable de la migration de données du CRM du service client : prépayé et post-payé
Juillet 2004-Août 2005 SFR Service Client
- Mapping de données entre l’ancien et le nouveau CRM
- Gestion de la recette des utilisateurs finaux
- Suivi de la performance opérationnelle

Responsable des indicateurs clefs de performance du service client pour évaluer la qualité des données
Décembre 2003-Juin 2004 SFR Service Client
- Audit des données métier existantes et de leur criticité
- Définition des indicateurs et des sous indicateurs avec la méthode de calcul
- Définition des marges d’erreur tolérables pour le tableau de GO/NO GO

Février 2002-Décembre 2003 CONVERGYS France Éditeur de Progiciel
Analyste système Paris
Responsable des nouvelles livraisons du CRM

Août 2003-Décembre 2003 Orange Réunion
- Spécification des besoins des utilisateurs finaux

Adaptation des outils Convergys aux exigences d’Orange France
Février 2002-Juillet 2003 Orange France
- Développement des outils de migrations

Juin 2001-Octobre 2001 CEGETEL, operateur de telecommunications
Développeur Reunion
Développement d’un logiciel de gestion de la relation distributeur

Septembre 2000-Février 2001 Agence Spatiale Européenne
Développeur (Stage) Madrid
Développement de l’help desk pour la gestion du satellite ESO