Pierre - Chef de projet ITIL

ALLIANZ France Depuis Septembre 2013
Service Manager Projet AGN (Allianz Global Network)
• Interface entre le client et son nouveau prestataire réseau et téléphonie CISCO dans le cadre de la mise en œuvre du contrat récemment signé entre les 2 sociétés (périmètre LAN, WAN,
téléphonie)
• Gérer les Services IT : les relations, les demandes et les escalades des clients.
• Responsable de toutes les demandes des clients, garant de la satisfaction
client et de la qualité du service
• Prise en compte des mécontents des dysfonctionnements : perturbations, régressions fonctionnelles. Etablissement d’un suivi hebdomadaire pour chaque grand site plusieurs milliers de personnes : 4 en ile de France et 5 en région
• Animation des cellules de crise avec des experts techniques en cas de perturbations majeures, et anticipation des problèmes (Migration Improvement Plan).
• Force de proposition pour revoir le mode récurrent qui a mal été anticipé : processus de gestion des incidents, des changements, des problèmes et des demandes de services.

ALSTOM février 2009 Décembre 2012
Customer Service Manager
En charge de gérer les Services IT : les relations, les demandes et les escalades des clients. Responsable de toutes les demandes des clients, garant de la satisfaction client et de la qualité du service. Responsable du Service Line Proxy, Service Line Quality et housing security.
• Mettre en place, maintenir et gérer le catalogue de service (budget, prix, niveau de service).
• Etablir les prix de vente pour les services locaux spécifiques et les projets au sein du
périmètre de GITO et négocier avec les clients représentatifs locaux.
• Surveiller la prestation locale des IT services conformément au catalogue signé et/ou au SLA (Service Level Agreement) et au budget.
• Consolider et valider périodiquement tous les articles et quantités à la charge de chaque Business Unit.
• Analyser l'enquête de satisfaction et identifier l'impact local.
• Se mettre d'accord sur l'amélioration des services de projets/plan avec les clients représentatifs locaux.
• Gérer la relation quotidienne avec les clients locaux.
• Préparer un rapport hebdomadaire de l’activité.
• Faire face aux demandes des clients locaux de niveau 1.
• Vérifier les paramètres de service, organiser et conduire régulièrement les réunions ITSM avec les clients représentatifs locaux.
• Communiquer avec les clients du site et les utilisateurs (ITC News…).
• Prospecter de nouveaux projets au sein du périmètre GITO.
• Etablir et maintenir une relation Client de qualité.
• Elaborer et suivre le centre de coût budgétaire.
• Assurer la communication descendante de IT SSC Management jusqu'aux équipes du site.
• Gérer les équipes sur place, respecter les recommandations du CHSCT et les règles du site.
• Etre responsable de la qualité du service et de la continuité du service sur le site.

NYSE EURONEXT TECHNOLOGY juin 2008 – janvier 2009
Problem Manager / Chef de projets
Suivi des problèmes impactant les environnements de production et d’homologation du système de cotation en bourse NYSE Euronext.

• Point d’escalade en cas d’incident majeurs. Coordination des actions palliatives. Mise en place de solution pérennes après analyse de la cause profonde afin d’assurer la fiabilité et la robustesse du Datacenter et des applications.
• Force de proposition afin d’améliorer le processus ITIL.
• Suivi des changements techniques, des mises en production.
• Elaboration de tableaux de bord, de plan de communication ainsi que livraison de rapports concernant la gestion des problèmes dans le respect des SLA/OLA (Disponibilité des plateforme à l’heure, Garantie de sauvegarde, reprise en cas de problème sur une ou plusieurs machines, traçabilité des évènements (log)…).
• Facilitateur pour la communication entre les parties techniques et fonctionnelles.
• Participation proactive à la gestion de la CMDB ainsi qu’a la revue documentaire (procédure technique).
Environnement Technique : Windows 2000/2003, UNIX, AIX64, Linux RedHat, Apache, NAS/SAN, Cluster Oracle, Citrix, Tivoli, NS Monitor, OPS (surveillance de volumétrie) TSM, HPOV, Exchange 2000/2003, SMS, Flux CFT/FTP.

SANOFI AVENTIS Décembre 2006 - juin 2008
Changes & Problems Manager / Chef de projets
Suivi et contrôle de la qualité de production du datacenter (Backup, Nas, San, Messagerie, Réseau,…) afin de s’assurer que les services sont rendus conformément aux engagements et au respect des processus.
• Coordination des changements incluant la planification, le contrôle de la cohérence d’ensemble des différents changements en cours et la validation de leur bonne réalisation.
• Garant de la qualité de service et responsable du SLA.
• Point d’escalade en cas d’incident majeur.
• Propriétaire des incidents majeurs et du suivi jusqu’à leurs résolutions.
• Définition et suivi des plans d’actions, coordination des différents intervenants, animation des cellules de crise.
• Validation des éléments relatifs à la constitution du rapport journalier (traitements, sauvegardes, changements…).
• Validation et intégration des dossiers d’exploitation applicative dans la base documentaire, suivi des mises à jour.
• Validation quotidienne de la disponibilité applicative et du bon déroulement des traitements associés.
• Participation active à la mise en œuvre et au suivi récurrent des plans de secours.
• Participation en cas de demande d’activation du secours et de basculement.
Environnement Technique : Windows 2000/2003, Baie de stockage NAS/SAN, Cluster Oracle, Citrix, Tivoli, TSM, HPOV, Exchange 2000/2003, Autosys, SMS, Bladelogic, Flux CFT/FTP.

TOTAL RM / GP septembre 2004 - novembre 2006
Administrateur système puis responsable du bureau technique (5 collaborateurs) au sein de l’infogérance GPI (CAP GEMINI)
Gestion de l’équipe et maintien en Condition Opérationnelle du Datacenter : 500 serveurs, baies de stockage, solution de sauvegarde, matériel réseau et operating systèmes associés.
• Gestion des demandes de changement (FDA-FCA) en appliquant les bonnes pratiques et en suivant les processus ITIL (Workflow).
• Résolution des incidents niveaux 2 et 3 du groupe de travail Administrateurs Windows.
• Renseignement de la CMDB.
• Escalade des incidents au responsable opérationnel / problem manager.
• Astreinte Windows Niveau 2 et 3 pour assurer la continuité de service suivant le SLA. (Kit de reprise, interface technique des ingénieurs basés à Toulouse mais aussi des différents intervenants extérieurs, XEROX…).
• Rédaction du point incident hebdomadaire et participation au comité de pilotage.
• Rédaction des procédures techniques.
• Gestion des plannings de l’équipe et des interventions.
Environnement Technique : Windows 2000/2003, Baie de stockage NAS/SAN, Cluster, Citrix, Tivoli, TSM, HPOV, Exchange 2000/2003, Autosys, SMS, Bladelogic

COTY – LANCASTER Administrateur système.

SIRIS (Groupe LDCOM) Administrateur système

EUROPCAR Administrateur système

CGEA Administrateur système

SMURFIT, PPG, EUROPCAR Déploiement de serveurs

Port autonome du Havre Septembre 1997 –Juillet 1998 Support informatique

Caisse d’Allocation Familiale du Havre Sept 1991 –Aout 1997 Technicien Conseil chargé d’un portefeuille d’allocataires.