Alaeddine - Chef de projet GENESYS

Chef de projet

Centre de contact
PROJETS REALISES :

Migration du Portail Evita (Centre d’appel Orange sous Cisco) :
Migrer l’ensemble d’équipements réseaux et serveurs répartis sur un autre Data Center avec un Portail PRA (Plan de Reprise d’Activité) installé dans un autre Data Center en s’assurant de la haute disponibilité de la solution et sa conformité avec les dernières préconisations du SI d’Orange en termes d’urbanisme et de sécurité
Migration de la plateforme Assistance Commerciale Professionnelle de la plateforme Genesys à la plateforme Evita) :
Récupérer les Flux d’appels AC PRO/PME actuellement sur Dinamo (Centre d'appels Orange sous Genesys) vers la plateforme EVITA
Evolutions continues sur la plateforme Dinamo : SVI, routage et bandeau téléphonique
Evolutions continues sur l'interface de routage Evita
Evolutions continues sur Dinamo

TACHES :

Pilotage des différentes phases de la réalisation des projets (conception, réalisation, recette, préparation et mise en production, suivi post-MEP) ;
Organisation et suivi des étapes du projet de déploiement (document de présentation du projet de déploiement reprenant les chantiers à mener, le planning, le RACI, les charges, les risques, la qualité de service, le compétences nécessaires)
Rédaction des cahiers de charges et spécifications fonctionnelles et techniques détaillées selon les jalons posés.
Validation des cahiers de recette
Validation des PV de passage de jalon et PV d’intégration
Elaboration des documents projet
Animation des comités projets et d’exploitation
Conseil auprès des équipes MOA et Métier
Coordination et partage des solutions avec les différentes équipes MOE/Infra.
Aide à la résolution des problèmes survenant durant les projets.
Elaboration de roadmaps projets
Elaboration des budgets de projet et besoins en ressources
Communication avec tous les intervenants projet et remontée des reporting projet
Communication des objectifs du projet à tous les membres de l'équipe impliqués
Prise en charge des incidents de production liés à la solution

Chef de Projet Centre de contact

Consultant Centre de Contact

PROJETS REALISES :

Transformation du centre de contact Allianz :
Définir une stratégie omnicanale pour la gestion des différents flux téléphoniques et digitaux
Etude et cadrage de la mise en place de la solution CCaaS Odigo Cloud Contact Center
TACHES :

Collecte des besoins fonctionnels Métier
Mise en place de nouvelles règles de routage d’appels sur Odigo Cloud Contact Center
Administration fonctionnelle et Support technique N1 et N2 sur Odigo Cloud Contact Center
Création de campagnes Appels Sortants sur Odigo Cloud Contact Center
Mise en place des rapports personnalisés sur Odigo Cloud Contact Center
Configuration des fonctionnalités de Chatbot, callbot et voicebot sur Odigo Cloud Contact Center
Mise en place des demandes métiers sur le SVI : changement de menus, messages vocaux
Mise en place de nouvelles évolutions dans Eptica Chat
Mise en place de nouvelles évolutions dans Eptica Mail
Configuration des règles de distribution de flux digitaux dans Dimelo
Mise en place de l’adhérence des files d’attente dans WFM
Conception des enquêtes de satisfaction client dans Instant Experience

Chef de service Projets Trans- verses

PROJETS REALISES :
Mise en place de l’application vocale du service client (Migration GVP) : configuration de l’arborescence IVR, gestion des règles de routage des appels, définition des compétences agents et numéros Hotline, définition des rapports de suivi
Projet de réduction du flux des appels : intégration du Selfcare IVR, intégration des fonctionnalités de dépôt de message, Call Back
Mise en place de la solution IWD : Distribution des tickets CRM vers les équipes Back Office
Mise en place d’une stratégie Omni Canale : développement des scénarios omni canal, intégration des canaux de contact dans le CRM, unification de l’expérience client participation à l’intégration des activités e-commerce
Customer View 360° : fournir une vue globale client dans le Desktop IWS (Projet géré avec le Framework Scrum)
Mise en place d’une plateforme Social CRM : intégration de la solution Dimelo (Facebook, twitter,
Forum d’entraide, Chat en ligne)
Intégration Selfcare dans le site Web Ooredoo et Applications mobile
Voice Of Customer : intégration de la solution ResponseTek pour la gestion des enquêtes de satisfaction client (IVR, WEB, SMS)
Intégration du Cross Selling et Up Selling dans le processus de vente au centre d’appels via des campagnes IVR Inbound et Outbound
Mise en place des produits Fixe/ADSL/Fiblre : Participation à l’intégration de l’univers Internet
Ooredoo dans le SI service clients
Intégration Salesforce To CRM PeopleSoft : Intégration Avant-Vente dans la Gestion de Relation Client
Dans le cadre d’un projet groupe, participation à l’étude et cadrage des besoins fonctionnels pour substituer le CRM PeopleSoft par Salesforce
Participation au projet de migration d’Oracle vers Greenplum : définition des données et KPI, dimensions et rapports de suivi
Optimisation des Process de gestion client (réclamation, activation, facturation et recouvrement)
Pilotage de la relation avec les fournisseurs et les différents intervenants métiers et techniques
Animation des réunions, comités de pilotage, Steering Commitees, Kick-Off
Coordination des différents acteurs des projets
Evaluation et dépouillement des offres
Chiffrage des projets
Audit et études d’opportunités
Etablissement des stratégies de transformation digitale Centres de Contacts
Elaboration d’une stratégie de recette
Conduite et accompagnement au changement
Capacités rédactionnelles, de synthèse et d’analyse
Gestion d’équipe : encadrement, formation et assistance

Points forts / Description

Gestion de projet, Pilotage et Direction de projet, gestion de risques, élaboration de budget, consultant Manager

TACHES :

Accompagnement des consultants
Participer à l’évaluation de la performance des consultants
Participer aux évolutions de carrières
Orienter les consulats dans leurs actions de formation
Points de suivi réguliers
Motiver son équipe à atteindre ses objectifs
Suivi de mission :
Valider que la mission correspond au profil du consultant
Aiguiller le consultant s’il doit monter en compétences pour les besoins de la mission
Remonter les informations à la RH de mon ESN
Anticiper les sorties de mission