Alaeddine - Chef de projet GENESYS

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Photo d'Alaeddine, Chef de projet GENESYS
Compétences
Expériences professionnelles
  • Chef de projet

    Jan 2019 - aujourd'hui

    Centre de contact
    PROJETS REALISES :

    Migration du Portail Evita (Centre d’appel Orange sous Cisco) :
    Migrer l’ensemble d’équipements réseaux et serveurs répartis sur un autre Data Center avec un Portail PRA (Plan de Reprise d’Activité) installé dans un autre Data Center en s’assurant de la haute disponibilité de la solution et sa conformité avec les dernières préconisations du SI d’Orange en termes d’urbanisme et de sécurité
    Migration de la plateforme Assistance Commerciale Professionnelle de la plateforme Genesys à la plateforme Evita) :
    Récupérer les Flux d’appels AC PRO/PME actuellement sur Dinamo (Centre d'appels Orange sous Genesys) vers la plateforme EVITA
    Evolutions continues sur la plateforme Dinamo : SVI, routage et bandeau téléphonique
    Evolutions continues sur l'interface de routage Evita
    Evolutions continues sur Dinamo

    TACHES :

    Pilotage des différentes phases de la réalisation des projets (conception, réalisation, recette, préparation et mise en production, suivi post-MEP) ;
    Organisation et suivi des étapes du projet de déploiement (document de présentation du projet de déploiement reprenant les chantiers à mener, le planning, le RACI, les charges, les risques, la qualité de service, le compétences nécessaires)
    Rédaction des cahiers de charges et spécifications fonctionnelles et techniques détaillées selon les jalons posés.
    Validation des cahiers de recette
    Validation des PV de passage de jalon et PV d’intégration
    Elaboration des documents projet
    Animation des comités projets et d’exploitation
    Conseil auprès des équipes MOA et Métier
    Coordination et partage des solutions avec les différentes équipes MOE/Infra.
    Aide à la résolution des problèmes survenant durant les projets.
    Elaboration de roadmaps projets
    Elaboration des budgets de projet et besoins en ressources
    Communication avec tous les intervenants projet et remontée des reporting projet
    Communication des objectifs du projet à tous les membres de l'équipe impliqués
    Prise en charge des incidents de production liés à la solution

    GENESYS, Cisco UCCE CUCM, MS PROJECT, MS VISIO, Teams, MS 365, JIRA, Confluence, ServiceNow
  • Chef de Projet Centre de contact

    ALLIANZ
    Jan 2018 - Jan 2019

    Consultant Centre de Contact

    PROJETS REALISES :

    Transformation du centre de contact Allianz :
    Définir une stratégie omnicanale pour la gestion des différents flux téléphoniques et digitaux
    Etude et cadrage de la mise en place de la solution CCaaS Odigo Cloud Contact Center
    TACHES :

    Collecte des besoins fonctionnels Métier
    Mise en place de nouvelles règles de routage d’appels sur Odigo Cloud Contact Center
    Administration fonctionnelle et Support technique N1 et N2 sur Odigo Cloud Contact Center
    Création de campagnes Appels Sortants sur Odigo Cloud Contact Center
    Mise en place des rapports personnalisés sur Odigo Cloud Contact Center
    Configuration des fonctionnalités de Chatbot, callbot et voicebot sur Odigo Cloud Contact Center
    Mise en place des demandes métiers sur le SVI : changement de menus, messages vocaux
    Mise en place de nouvelles évolutions dans Eptica Chat
    Mise en place de nouvelles évolutions dans Eptica Mail
    Configuration des règles de distribution de flux digitaux dans Dimelo
    Mise en place de l’adhérence des files d’attente dans WFM
    Conception des enquêtes de satisfaction client dans Instant Experience

    Odigo Cloud Contact Center, Eptica Chat, Eptica Mail, Dimelo, WFM, IVR Designer, Instant Experience, CRM Entreprise, GED Entrerise
  • Chef de service Projets Trans- verses

    OOREDOO
    Jan 2010 - Jan 2018

    PROJETS REALISES :
    Mise en place de l’application vocale du service client (Migration GVP) : configuration de l’arborescence IVR, gestion des règles de routage des appels, définition des compétences agents et numéros Hotline, définition des rapports de suivi
    Projet de réduction du flux des appels : intégration du Selfcare IVR, intégration des fonctionnalités de dépôt de message, Call Back
    Mise en place de la solution IWD : Distribution des tickets CRM vers les équipes Back Office
    Mise en place d’une stratégie Omni Canale : développement des scénarios omni canal, intégration des canaux de contact dans le CRM, unification de l’expérience client participation à l’intégration des activités e-commerce
    Customer View 360° : fournir une vue globale client dans le Desktop IWS (Projet géré avec le Framework Scrum)
    Mise en place d’une plateforme Social CRM : intégration de la solution Dimelo (Facebook, twitter,
    Forum d’entraide, Chat en ligne)
    Intégration Selfcare dans le site Web Ooredoo et Applications mobile
    Voice Of Customer : intégration de la solution ResponseTek pour la gestion des enquêtes de satisfaction client (IVR, WEB, SMS)
    Intégration du Cross Selling et Up Selling dans le processus de vente au centre d’appels via des campagnes IVR Inbound et Outbound
    Mise en place des produits Fixe/ADSL/Fiblre : Participation à l’intégration de l’univers Internet
    Ooredoo dans le SI service clients
    Intégration Salesforce To CRM PeopleSoft : Intégration Avant-Vente dans la Gestion de Relation Client
    Dans le cadre d’un projet groupe, participation à l’étude et cadrage des besoins fonctionnels pour substituer le CRM PeopleSoft par Salesforce
    Participation au projet de migration d’Oracle vers Greenplum : définition des données et KPI, dimensions et rapports de suivi
    Optimisation des Process de gestion client (réclamation, activation, facturation et recouvrement)
    Pilotage de la relation avec les fournisseurs et les différents intervenants métiers et techniques
    Animation des réunions, comités de pilotage, Steering Commitees, Kick-Off
    Coordination des différents acteurs des projets
    Evaluation et dépouillement des offres
    Chiffrage des projets
    Audit et études d’opportunités
    Etablissement des stratégies de transformation digitale Centres de Contacts
    Elaboration d’une stratégie de recette
    Conduite et accompagnement au changement
    Capacités rédactionnelles, de synthèse et d’analyse
    Gestion d’équipe : encadrement, formation et assistance

    GENESYS Pure Engage avec ses modules historiques NICE, CRM PeopleSoft & Salesforce, Dimelo, ResponseTek, DWH, SAS Compaign
  • Orange Busi- ness Services
    aujourd'hui

    Points forts / Description

    Gestion de projet, Pilotage et Direction de projet, gestion de risques, élaboration de budget, consultant Manager

  • Consultant Manager
    aujourd'hui

    TACHES :

    Accompagnement des consultants
    Participer à l’évaluation de la performance des consultants
    Participer aux évolutions de carrières
    Orienter les consulats dans leurs actions de formation
    Points de suivi réguliers
    Motiver son équipe à atteindre ses objectifs
    Suivi de mission :
    Valider que la mission correspond au profil du consultant
    Aiguiller le consultant s’il doit monter en compétences pour les besoins de la mission
    Remonter les informations à la RH de mon ESN
    Anticiper les sorties de mission

Études et formations
  • Management 3.0

    2022
  • Préparation de la certification PMP

    2021
  • Scrum Master

    2018
  • Maîtrise en Informatique Appliquée à la Gestion, Ecole Supérieure de Commerce de Tunis, Tunis, Informatique de Gestion

    2007
Autres compétences
COMPÉTENCES

Systèmes Windows, Linux, Unix

Solutions Centre de Contact GENESYS PureEngage, Odigo, NICE, Eptica Chat, Eptica Mail, Dimelo, CRM, CISCO

Méthodes Agile, Cascade

Anglais
Compétences professionnelles complètes

Arabe
Langue Maternelle

Française
Langue Maternelle

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