Responsable RUN et MCO Domaine Commerce

Nous recherchons un Responsable RUN et MCO Domaine ""Relation Clients"" pour une mission de 3 mois renouvelables à Saint-Ouen-sur-Seine. 

MISSION PRINCIPALE

Garant de la performance, de l’évolution et de l’adéquation de l’ensemble des solutions informatiques dédiées à la gestion de la relation client au sein du Groupe, le Responsable de Domaine IT pilote l'écosystème CRM (notamment les instances Salesforce). À l'interface entre les directions métiers, la MOA et la DSI, il/elle assure une coordination proactive pour optimiser les processus internes, piloter la roadmap applicative, manager ses équipes et garantir une gestion budgétaire rigoureuse.

Rattachement : Responsable du département RUN & MCO (Direction DDIAM de la DSI).

Encadrement : Équipe de 4 à 5 personnes (Responsables d'applications et Experts applicatifs).

RESPONSABILITES CLES

Piloter la Stratégie, la Gouvernance et le Budget

• Feuille de route : Participer avec les autres départements de la DSI et la MOA Métier à la définition, l’évolution et le pilotage de la roadmap technologique et applicative du domaine.
• Gouvernance : Préparer, animer les comités de pilotage et produire des reportings réguliers et pertinents pour les instances de gouvernance.
• Gestion financière et RH : Assurer la gestion budgétaire globale du domaine (optimisation des coûts, transparence) et piloter le plan de charge.
• Veille et Innovation : Assurer une veille technologique constante sur l’écosystème CRM afin de proposer des innovations pertinentes.

Garantir la Gestion Applicative et l'Expertise CRM

• Maintien en Conditions Opérationnelles (MCO) : Superviser les processus de support (sprints, ticketing), coordonner la résolution des incidents majeurs avec les équipes techniques/éditeurs et s'assurer du maintien à jour de la documentation technique et fonctionnelle.
• Maintenance Évolutive et Corrective : Animer les phases de conception, challenger les chiffrages des responsables d’application et orchestrer le planning des mises en production (MEP).
• Interface Clé : Agir en tant qu'interlocuteur principal de la MOA et des entités du groupe sur les arbitrages coûts, délais et faisabilité technique.

Management d’Équipe et Relation Partenaires

• Management : Encadrer, accompagner et développer les compétences des collaborateurs directs (4-5 experts et responsables d'applications).
• Gestion des tiers : Piloter les relations avec les éditeurs (notamment Salesforce) et les intégrateurs externes (suivi contractuel, négociation des prestations et pilotage de la qualité de service).

PROFIL RECHERCHE :

Formation & Expérience

• Diplôme : Bac+5 en informatique, école d'ingénieur, commerce ou équivalent universitaire.
• Expérience : Minimum 7 ans d'expérience en gestion de projets IT ou en management d'applications, avec un parcours significatif et démontré dans le domaine des CRM.

Compétences Techniques & Fonctionnelles

• Expertise CRM : Connaissance de Salesforce (Sales Cloud en particulier Marketing Cloud est un plus fort), ou à défaut d’un autre CRM du marché.
•  Architecture IT : Bonne compréhension des architectures applicatives, des bases de données et des enjeux d'intégration (API, flux).
• Processus Métiers : Compréhension approfondie des cycles fonctionnels liés à la Relation Client (principalement en ventes) et capacité à traduire les besoins en solutions IT concrètes.
• Communication : Excellentes compétences relationnelles et rédactionnelles pour interagir avec des interlocuteurs de tous niveaux (techniques et métiers).

Qualités Personnelles

• Leadership & Pédagogie : Capacité à fédérer, animer une équipe et mener le changement.
• Organisation & Rigueur : Forte capacité à gérer les priorités et les budgets dans un environnement complexe et exigeant.
• Sens du service : Orientation forte vers les résultats et la satisfaction des utilisateurs internes.
• Négociation : Aptitude à défendre les intérêts du groupe face aux intégrateurs et éditeurs.
• La maîtrise courante de l'anglais est impérative pour ce poste.