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CRM : une gestion de la relation client optimisée

Publié le 13/09/2021
CRM : une gestion de la relation client optimisée

Vous voulez vendre mieux ? Vous souhaitez communiquer autrement avec l’ensemble de vos clients ? Et si un CRM était la solution pour à la fois mettre en place une vraie stratégie de relation client et développer votre système d’information ? Définition, cas d’utilisation, fonctionnement, implantation et enfin les différences avec l’ERP, nous vous dirons tout sur cette solution de gestion de la relation client.

CRM : définition et notions clés

La définition du CRM

Le CRM (Customer Relationship Management en anglais) ou GRC (Gestion de la Relation Client en français) est un logiciel de gestion qui a pour vocation de centraliser sur une seule et même base de données, tous les échanges entre une entreprise et ses clients. Améliorez ainsi votre performance commerciale, optimisez votre organisation du travail. Connaissez-vous les différences entre CRM et e-CRM ? Avant de vous équiper, attardez-vous sur la définition et les notions clés d’un CRM.

Les raisons d’utiliser un CRM

Si le bénéfice principal est une aide à mieux définir votre stratégie commerciale, les raisons d’utiliser un CRM sont nombreuses. Centralisation des données, ciblage et personnalisation des campagnes marketing, augmentation de la fidélisation client sont quelques-uns des enjeux majeurs d’un CRM. Mais en avez-vous besoin ? Que va vous apporter ce progiciel ?

Le coût d’acquisition d’un CRM

Vous envisagez de vous équiper d’un CRM et vous n’avez aucune idée de son coût ? Tout va dépendre en premier lieu du périmètre de votre projet : les fonctionnalités et le nombre d’utilisateurs. Aurez-vous besoin d’un outil standard ou personnalisable ? Quel type d’installation souhaitez-vous, sur site ou en SaaS ? Les paramètres qui interviennent dans le chiffrage total sont variés. Coûts directs ou indirects, l’important est de bien les anticiper. Et un CRM gratuit est-il une bonne idée ?

Les actualités du CRM

Quels sont les meilleurs outils de GRC ? Est-il préférable d’utiliser un CRM seulement avec des professionnels, donc en B to B plutôt qu’en B to C ? La manière d’opérer la relation client est très différente d’un contexte à l’autre et les besoins logiciels en découlent directement. Existe-t-il une solution CRM idéale pour une PME ? Quelles sont les innovations ? Parcourons ensemble quelques thématiques sur cette solution de gestion afin d’en explorer toute l’identité et les capacités.

CRM : domaines d’activités et cas d’utilisation

Les divers domaines d’utilisation du CRM

Le CRM a pour objet de synchroniser l’ensemble des données d’un processus d’affaires, depuis le marketing jusqu’aux ventes, en passant par le service client et le support technique. Une GRC peut s’appliquer à de très nombreux domaines d’activités tels que le BTP, l’immobilier, les cabinets d’avocats, l’assurance, la grande distribution… Nous verrons comment ils structurent chacun de ces secteurs.

Les cas d’utilisation du CRM

Optimiser votre recrutement, gérer votre comptabilité, consolider votre stratégie d’entreprise, développer les capacités de votre force de vente… un CRM sert à tout cela ? Après son incroyable adaptabilité à des domaines d’activités variés, découvrez les cas d’utilisation d’un CRM.

Les différences entre CRM

Vous êtes une PME ? Être au plus proche de vos clients est votre stratégie principale pour les mois à venir ? Équipez-vous d’un CRM. Plusieurs éditeurs ont développé des solutions spécialement adaptées à votre taille d’entreprise.

Si vous ne connaissez pas encore cette notion, nous aborderons le CXM (Customer Experience Management) : l’optimisation du parcours client avec la personnalisation de l’expérience de chacun. Elle est à bien différencier donc du CRM classique.

Enfin, la mise en place d’un CRM est souvent conjointe au recrutement d’un data scientist ou analyst : qui est-il ? Quel est son rôle ?

CRM : bénéfices, fonctionnement et objectifs

Les conseils d’utilisation du CRM

Avant de profiter d’un CRM performant, se pencher sur son potentiel pour bien l’exploiter est indispensable. Récolter les données clients, c’est bien, savoir les utiliser c’est mieux. Connecter son CRM à des outils extérieurs est aussi un gage de bon usage et de puissance accrue de la solution. Comment en tirer profit correctement en télétravail ? Comment conquérir plus de clients avec une GRC ? Nous détaillerons toutes ces notions qui favorisent le fonctionnement optimal d’un CRM.

Le CRM et ses nombreux bénéfices

Augmenter vos ventes. Fidéliser vos clients. Partir à la conquête de nouveaux clients. Voilà les fondamentaux d’un CRM. Mais bien d’autres bénéfices existent : savez-vous qu’un CRM constitue une aide précieuse pour atteindre les objectifs de la force de vente ? Que penser de la performance commerciale à l’international ? Un CRM peut-il faire gagner du temps ? Comment gérer vos devis avec un CRM ? Ce sont autant de questions et de points que nous traiterons également.

Le fonctionnement d’un CRM

Bien des questions se posent sur le fonctionnement d’un CRM. Pourquoi est-il indissociable de la data science, autrement dit la science des données ? Comment lier un CRM à votre site web ? En effet, relier un formulaire de contact à votre CRM pour collecter de nouvelles données est quand même judicieux, non ? Comment migrer correctement vos données clients vers votre CRM récemment installé ? Comment le CRM peut centraliser les informations clients ?

Les objectifs du CRM

Nous traiterons ici de 3 points : le CRM dans un contexte B to B, le retour sur investissement et l’augmentation de la marge.

  • Gérer de manière unifiée les données prospects et clients est la raison numéro 1 qui pousse les entreprises à se munir d’un CRM. En B to B, les objectifs à atteindre s'avèrent plus complexes.
  • Bien calculer le ROI d’un tel projet d’équipement informatique est essentiel aussi.
  • Enfin, maximiser votre marge passe par le développement commercial et la fidélisation de vos clients.

CRM : son implantation

La mise en place d’un CRM

L’implantation d’un CRM nécessite différentes étapes. De l’analyse de vos besoins en amont du projet au contrôle et au suivi du déploiement en aval, nous vous donnerons toutes les informations sur l’implantation d’une gestion de la relation client et sa future exploitation. De ces étapes clés découle un projet CRM réussi ! Mettez-les en pratique et réjouissez-vous de ce succès ! D’autres facteurs influencent et accompagnent la bonne mise en place de ce progiciel : convaincre votre direction et innover pour progresser en relation client.

Les erreurs d’implantation

Mais hélas ce type de déploiement ne se réalise pas toujours sans dommages : quels sont les risques liés à l’implantation d’un CRM ? Peut-on rater son intention de refonte ? Des signes montrent que vous n’êtes pas prêt pour utiliser un CRM. Sachez les reconnaître. Comme pour tout projet relatif au système d’information, installer un CRM représente un investissement important. Autant donc, bien anticiper cet équipement et éviter des erreurs préjudiciables par la suite.

Les conseils d’implantation d’un CRM

Installer un CRM ne s’improvise pas. Quand la technique rencontre l’humain, l’adoption du nouveau logiciel doit être encadrée et maîtrisée. Si vous devez évidemment partir de vos besoins et rien que de vos besoins, vous verrez que d’autres conseils doivent être absolument pris en compte. Comme une implantation progressive par exemple…

CRM ERP : le binôme

Les différences CRM ERP

S’ils vont souvent de pair dans un projet de refonte du système d’information, ce sont pourtant deux logiciels distincts. Le CRM améliore la gestion client, il est la clé de la relation client. L’ERP automatise tous les processus de l’entreprise, en pilotant l’ensemble de ses ressources. Nous reviendrons avec précision sur leurs points de divergence.

Les combinaisons possibles entre CRM et ERP

Si leurs fonctionnalités divergent, elles se conjuguent pourtant bien. Quelle compatibilité pour quels services professionnels ? Plus qu’une combinaison, un CRM peut même être intégré complètement à un ERP. Découvrez comment et avec quel éditeur. Pour conclure, nous verrons que CRM et ERP forment le duo parfait dans la gestion d’un projet de croissance.

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