Missions OUTLOOK : Dénichez votre future mission freelance

Aperçu des missions de Fadela,
freelance OUTLOOK habitant les Hauts-de-Seine (92)

• Totalenergies / Direction TGITS – MTE
  Jan 2022 - aujourd'hui

  process manager – configuration cmdb – service now au sein de la division metiers techniques (DOMAINE METIER RAFFINERIES)
  
  Relais et point de contact unique de la division MTE avec les différents Process Owner (PO) TGITS
  Référent de la mise en place des bonnes pratiques sur les processus
  Gérer les référentiels CMDB et APM sur le périmètre MTE (Service Now)
  Participer aux Comités Processus animés par les PO TGITS
  Connaître les chantiers transverses en cours partagés par les PO TGITS
  Décliner opérationnellement les processus au sein de la division
  Communiquer autour des processus et outils en interne de la Division
  Faire appliquer les modes opératoires permettant à MTE d’utiliser les processus opérationnels
  Identifier les spécificités / nouveaux besoins / dysfonctionnements liés aux services fournis et les soumettre à la communauté processus pour prise en compte
  Proposer des améliorations de processus et contribuer à leur simplification/harmonisation
  Gérer les outils référentiels de MTE et en assurer la Maîtrise d’Ouvrage : APM et CMDB, gestion documentaire, outils de test
  S’assurer que les processus opérationnels sont définis, documentés, efficaces
  Faire appliquer les modes opératoires permettant à MTE d’utiliser les processus
  Décrire et gérer le modèle des données MTE
  S’assurer de la fiabilité et de la complétude des données des référentiels APM et CMDB
  Accompagner les équipes pour la mise à jour des référentiels – Données CI
  Répondre aux besoins spécifiques (actions ponctuelles et ciblées)
  Gestions des configurations, CMDB et APM
  Gérer les aspects opérationnels aux bornes de MTE (gestion des habilitations, des corrections, besoin en formations …)

  Environnement Windows, Unix -Linux, Cloud. Citrix. Serveurs applicatifs : SERVICE NOW, CMDB, Power BI, SharePoint, Outlook, Teams…

• Ile de France Mobilités / Direction production Ingénierie
  Jan 2022 - aujourd'hui

  Incident & Problèm Manager - au sein de la DIP (BU INFRA) au service de la Direction ingénierie digitale
  
  Suivi et surveillance du bon traitement et assignation des tickets incidents et Problèmes
  Suivi des incidents majeurs/bloquants et des indisponibilités (Météo applicative)
  Mise à jour complète du back log incident dans service Now
  Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents
  Assurer la communication relative aux incidents majeurs/indisponibilités auprès des métiers, du management IT et des services informatiques internes
  Organiser et animer les cellules de crise
  Refonte et Mise en place de la procédure de gestion et d’escalade des incidents (circuit, Template)
  Refonte et mise à jour des fiches de consigne par service
  Assurer le suivi et l’amélioration du Service Client
  Suivi du respect des engagements au travers des indicateurs (SLA…)
  Refonte complète de la revue des services sur Service Now et référentiel interne IDFM
  Suivi de comité avec l’hébergeur ATOS et la Direction Ingénierie Digitale (contact Métier)
  Point de contact transverse entre les équipes infra et les pilotes de services
  Accompagnement des Chefs de projet et des pilotes de service sur l’utilisation de Service Now

  Environnement Windows, Unix -Linux, Cloud. Citrix. Serveurs applicatifs : SERVICE NOW, CMDB, SharePoint, Power BI, Outlook, Teams…

• ENGIE IT / DGAO
  Jan 2022 - Jan 2022

  Product Owner IT / Configuration Manager IT - Service Now (Données CMDB) au sein de la DGAO
  
  Intégration de nouveaux périmètres/services informatiques dans la CMDB
  Récolter et Etudier les besoins des lignes de services
  Evaluer la capacité du modèle de données de la CMDB à répondre aux besoins, et le cas échéant, soumettre les besoins d’évolution au « Business Process Manager / Business Process Owner »
  Décrire les services dans la CMDB
  Revue avec la ligne de service concernée de la modélisation des relations entre Configurations Items et Services
  Accompagnement de la ligne de service dans l’usage de la CMDB et des Classe de Configurations Items utilisés
  
  Maintien à jour de la CMDB - Garantir la diffusion et la bonne utilisation du processus de mise à jour de la CMDB, en relais des Business Process Owner :
  S’assurer de l’alimentation de la CMDB dans les lignes de services ENGIE IT
  Prendre en charge les demandes de mise à jour en masse
  Etablir ou mettre à jour les modèles de fichiers pour imports en masse (exemple Fichiers Excel)
  Accompagner les lignes de Services IT dans l’utilisation des outils d’import de données dans la CMDB
  Sécuriser les informations contenues dans la CMDB
  Rapport d’activité des incohérences des données de la CMDB via des requêtes SQL

  Environnement Windows, Linux, Cloud. Citrix. Serveurs applicatifs : SERVICE NOW, CMDB, SharePoint, Outlook, Teams…

• Service & Incident Delivery Manager

  CREDIT AGRICOLE / PAIEMENT ET SERVICES Dept CAPS - Credit Agricole Payment & Services
  Jan 2021 - aujourd'hui

  Relation Client
  Rendre compte au client régulièrement du fonctionnement des services en Run (respect des conventions, plans d’actions…) avec les Responsables de compte et les filières métiers
  Apporter aux filières métiers la vision client et le support nécessaires pour améliorer la qualité perçue par les clients (priorités incidents / problèmes, plans d’actions…)
  Animer et coordonner la démarche des conventions de services client en transversal, en lien avec les filières et les responsables de compte - Réaliser des enquêtes de satisfaction clients
  Transformer les réclamations clients en opportunité de rebond commercial et d’amélioration continue (Service Now)
  
  Amelioration continue
  Contribuer à l’amélioration continue des services rendus par les métiers et fournisseurs.
  Assurer le suivi et l’amélioration du Service Client et Qualité du Service client
  Respect des engagements au travers des indicateurs
  Modèle de scripts pour le Service Client
  Qualité de saisie des tickets et des réponses aux clients et Qualité des communications
  Contribuer à la mise en place du reporting client et services et les outils associés.
  Industrialisation et mise en place de circuits courts avec les fournisseurs
  Mise en place de KPI de service (Service Now)
  
  Suivi de production, gestion de crises et gestion des incidents/problèmes
  Animer les dispositifs de crise internes et client
  Gestion de problème et travail à la baisse des incidents
  Rédaction des Rapports Incidents pour nos clients sur les incidents critiques

  Environnement Windows et Linux, Serveurs applicatifs : SERVICE NOW, CMDB, SharePoint, Outlook, Teams…

• Product Owner IT Service

  ENGIE IT/EUS
  Jan 2020 - Jan 2021

  DEpartement Workplace (Poste de travail)
  Au sein du service aux utilisateurs « Poste de travail » d’Engie IT (ligne Business Support IT », Représentant du Pilote de Service Workplace (Poste de travail), de l’Asset Manager et du pilote de service accessoires/proximité auprès des équipes Service Now. Intervention dans les phases Build et Run pour assurer la bonne implémentation des données CMDB Poste de Travail. L’enjeu est de répondre aux enjeux de développement des Business Unit du groupe Engie.
  Recueil et analyse des besoins
  Rédaction des user stories
  Rédaction des spécifications fonctionnelles et Workflow
  Priorisation des souhaits et requêtes (Gestion du backlog)
  Force de proposition pour mise en place d’axes d’amélioration à la gestion de la CMDB et Service NOW
  Gérer les modifications du produit : planning, charges, livrables.
  Suivi et contrôle des développements en lien avec les équipes Service Now (Scrum master)
  Préparation et exécution des plans de tests sur les bases test et training
  Détection et suivi des defects (incidents suite à une livraison KO)
  Communication et ateliers avec les différents intervenants aux projets ou RUN
  Contribuer à assurer la disponibilité et le bon fonctionnement de la gestion des demandes utilisateurs et données poste de travail
  Mise en place d’axes d’amélioration sur la gestion des demandes « Workstation » front et back Office
  Application et respect de la méthode AGILE

  Environnement Techniques et services applicatifs : Windows et Linux, Cloud… Serveurs applicatifs : Service NOW, WINDOWS 10, Microsoft Office 2010, Outlook 2013, SharePoint, One Note, Teams, skype

• Coordinatrice

  EDF– DSP - CSPIT O / DPT SYNERGIE / PCA
  Jan 2019 - Jan 2020

  Appui et Méthodologie aux Permanents et Acteurs de la Crise (AMPAC)
  APPUI PCA (Plan continuité activité) - DATACENTER
  Collecte des plannings d’astreintes DSIT et Permanences de la Filière IT.
  Saisie – Gestion et Diffusion des astreintes DSP IT et Permanences de la Filière IT sur le SharePoint
  Gestion des numéros unique SFR en 0800 des permanences ITO, Planificateurs Mainframe et PL Serveurs DSIT.
  Accompagnement, Formation et Assistance aux permanents de crise
  Rédaction et Publication des modes opératoires à la gestion de cellules de crises
  Suivi des incidents majeurs faisant l’objet d’une cellule de crise
  Rédaction et Diffusion Documentation Activité AMPAC – Gestion des permanences DSIT et Filières IT
  Appui au PCA – Organisation des cellules de crises et rédaction/diffusion des comptes rendu
  Gestion des salles de crises Site Nanterre PICASSO : Logistique, bureautique et téléphonie.

  Environnement Techniques et services applicatifs : Windows et Linux, Cloud… Serveurs applicatifs: Service NOW, WINDOWS 10, Microsoft Office 2010, Outlook 2013, SharePoint, One Note, Teams, skype, Lotus…

• DPT DATACENTER

  EDF - DSP / CSPIT O
  Jan 2017 - Jan 2019