Objectifs :
- Amélioration des outils applicatifs
- Pilotage de l’équipe support
- Compte-rendu au client SNCF
- Amélioration des procédures
Equipe : 10 (Responsable du support, réfèrent de l’équipe, techniciens)
Interlocuteurs Internes : DSI, chefs de projet
Problématiques métiers abordées : Application métier, Portail, Administration des outils
DOMAINE D’INTERVENTION :
Gestion d'équipe : organisation, planning
Tableau de suivi des tickets
Tableau de bord de production : suivi des indicateurs de production permettant le suivi de
l'activité del'équipe et en améliorer la productivité.
Tableau de bord client : transmettre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs permettant le suivi de
l'indicede satisfaction des utilisateurs.
Base documentaire : maintenir et mettre à jour la base de connaissances des applications.
Gestion en mode projets de sujets transverses avec l'équipe interne.
Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents
Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services
informatiques internes
Organiser et animer les cellules de crise
Mettre en place les procédures des gestions des incidents
Réaliser la mise en place et le suivi d’indicateurs et vérifier l’application de normes et de standards par
les équipes informatiques (études, exploitation, production, …)
rédige et diffuse la communication sur les incidents
Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents) dans le but d’identifier les points de
blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).
Objectifs :
- Mise en place des SLA
- Amélioration des procédures
- Pilotage des équipes
Equipe : 7 (Responsable support, techniciens, développeurs)
Interlocuteurs Internes : DSI
Problématiques métiers abordées : Poste de travail, réseau, applications, matériels, mobiles,
téléphonie,
messagerie.
DOMAINE D’INTERVENTION :
Gestion des incidents et des demandes support de proximité chez le client.
Priorisation des urgences(VIP),
Gestion des SLA.
Coordination dans les résolutions d'incidents, N1, N2 et N3.
Supervision, analyse et résolution des incidents en production.
Communication interne/externe inter services (équipes techniques et fonctionnelles).
Objectifs :
- Formation des techniciens
- Gestions des incidents et des demandes
- Pilotage des équipes
Equipe : 20 (Responsable support, superviseur, techniciens)
Problématiques métiers abordées : Poste de travail, réseau, applications, matériels, mobiles,
téléphonie,
messagerie.
Responsable Support Page 4
DOMAINE D’INTERVENTION :
Référent du plateau : démarrage du compte en Janvier 2018
Gestion des incidents : prise en main à distance, prise d'appels, backlog gestion des utilisateurs VIP
Création des procédures formation des techniciens et des nouveaux arrivants
Gestion du plateau (SLA : disponibilités, état du backlog et des mails)
Gestion de la migration vers Office 365 et Outlook traitement des mails
Taches du back-office et front-office
Gestion des tickets à prioriser en urgence
Objectifs :
- Gestions des incidents et des demandes
Equipe : 30 (Responsable support, superviseur, techniciens)
Problématiques métiers abordées : Poste de travail, réseau, applications, matériels, mobiles,
téléphonie,
messagerie.
DOMAINE D’INTERVENTION :
Prise d'appels, résolution des incidents, gestion des mails
Gestion des incidents pour les utilisateurs VIP
Formation des nouveaux arrivants.
Traitement du backlog
Escalade des dossiers au support dédiés
Gestion de la migration vers l'OS Windows 10.