Pilote de Ligne de Service Help Desk

Nous recherchons un consultant en charge du pilotage de lignes de service et des activités Help Desk (HD) pour une mission freelance de 3 mois renouvelables sur Paris


ACTIVITES PRINCIPALES

o Manager et coordonner les sociétés de service et les demandes d’évolutions de prestations (consultation, négociation, implémentation des solutions,…).
o En particulier, être un des acteurs principaux dans la réorganisation (processus de traitement des demandes,…) permettant l’amélioration de la qualité de service.
o Garantir la bonne application du contrat et de ses évolutions
o Assurer le traitement et l’escalade rapide pour tous les dossiers (incidents ou demandes) à fort impact business (chiffre d’affaire, client), en particulier ceux portant sur les VIPs.
o Définir, suivre et contrôler les plans d’actions nécessaires au maintien et à l’amélioration de la qualité de service.
o Veiller au maintien et au respect des processus et procédures mis en place sur sa ligne de service
o Promouvoir un haut niveau de service client par le suivi et la prise en compte des indicateurs clés de performance (SLA’s et indicateurs Qualités)

· Etre un acteur dans la relation avec les clients

o Reporter l’activité auprès des différents clients
o Participer à la définition des différents besoins d’évolution identifiés et remontés par les clients
o Proposer ou promouvoir auprès des clients les solutions préconisées
o Suivre et mettre en œuvre les solutions retenues sur son périmètre
o Suivre et apporter des éléments de réponse aux réclamations remontées sur son périmètre