CV/Mission de Consultant Avaya freelance

Exemple de missions de Thomas,
Consultant Avaya habitant la Sarthe (72)

Expérience professionnelle

Janvier 2018 jusqu’à aujourd’hui
Consultant / Chef de Projets SFR
o Conseil sur le choix de solutions de la téléphonie du centre d’appels :
Analyse des besoins métier avec prise en compte des enjeux et contexte, rédaction
des notes de cadrage, conseils et recommandations sur les meilleurs pratiques du
marché, contribution à la formulation de recommandations en termes
d’amélioration / transformation, réalisation des SWOT, benchmarking avec le
métier sur les solutions du marché, optimisation des processus et la fluidification
des parcours clients.
o Pilotage et accompagnement de la direction BtoB, des métiers, du SI et des
maîtrises d’œuvre dans les différentes phases des projets de transformation des
outils de gestion de la relation client.
Réalisation des POC sur différentes solutions centre de contact, rédaction des
cahiers de recette, mise en production des évolutions sur les plateformes de la
téléphonie, élaboration de catalogues de formation, préparation et animation des
formations avec accompagnement sur la conduite au changement et recueil des
REX utilisateurs.
o Gestion des relations avec différents interlocuteurs, contrat, et budget :
Participation à la mise en place des contrats de maintenance MCO, participation à
la rédaction de cahiers des charges pour organiser la sous-traitance des activités de
la téléphonie, gestion de la relation avec les fournisseurs et partenaires,
participation aux audits du centre de contacts, participation à l’élaboration des
budgets de la téléphonie.
o Gestion de projet :
Pilotage de projet en constituant, organisant, coordonnant et animant l'équipe de
production (interne ou externe) selon le cahier des charges, la gestion des
plannings, des risques, le suivi budgétaire, l’avancement, les recettes, les kick off,
les bilans, la rédaction et la validation des différents livrables de spécifications et
d’exploitation.

Ingénieur ToIP et Call center (CDI, Sémaphore CS)

Consultant Centre de contacts AVAYA (HomeFreind & Veolia Eau France)
Mai 2017-Aout 2017
⦁ Chargé de projet AMOA sur la plateforme de centre de contacts Avaya de Veolia Eau
Accompagnement MOA à la rédaction des expressions de besoins à destination des intégrateur ACD.

Validation des spécifications fonctionnelles détaillées et suivi et coordination opérationnelle sur toute la durée du projet (Développement, Intégration, Recette, MEP).
⦁ Projet Aiguilleur : Routage des flux vers de nouvelles entités avec le moteur de routage.
⦁ Mise en place et gestion des plans de continuité et de reprise d’activité (PCA/PCR).
⦁ Expertise statistiques : Conception, développement et analyse des nouveaux rapports statistiques sur mesure.
⦁ Constitution de plan de formation et préparation des intervenants en charge Analyse des dysfonctionnements signalés par le client, en rechercher l'origine et élaborer des recommandations de solutions techniques adaptées
⦁ compétences, rapports).
⦁ Intégration avec le SI du client et participation aux recettes et MEP des évolutions de la téléphonie
⦁ Administration WFO/WFM et Quality Manager.

Ingénieur d’administration AVAYA (Veolia IDF & VEDIF) Novembre 2013-Avril 2017

⦁ Sur la plate-forme de centre de contacts Avaya, Nice, Logepal pour 200 agents
Gestion au quotidien des flux téléphoniques entrants et sortants
⦁ Conception et développement de filières d’appels ACD.
⦁ Maintien en fonctionnement opérationnel des serveurs de la plateforme téléphonique du centre d’appels
Analyse des dysfonctionnements signalés par le client, en rechercher l'origine et élaborer des recommandations de solutions techniques adaptées
⦁ Administration générale de la solution call center et suivi des interventions de fournisseurs tiers (pilotage des flux)
⦁ Maintenance de la solution Avaya et Nice (Niveau 1, 2)
⦁ Conception et développement des campagnes d’appels sortants.
⦁ Pilotage quotidien : relevés d’alarme et supervision de l’état des installations avant l’ouverture et reporting
⦁ Expertise statistiques : Conception, développement et analyse des nouveaux rapports statistiques sur mesure
⦁ Documentation d’exploitation et d’études ; rédaction, maintien de la base de connaissances client pour les processus d’exploitation et de maintenance
⦁ Assurer les compléments de services sur mesure (visites de sites, et conseil technique, évolutions, etc.)
⦁ Acheminement, découpage géographique et routage des appels via les Réseaux Intelligents.
⦁ Upgrade et déploiement des nouvelles versions d’applications de téléphonie.

⦁ Sur la partie AMOA
⦁ Rédaction des notes de cadrage, des spécifications techniques et chiffrage des charges des évolutions
⦁ Intégration avec le SI du client et participation aux recettes & MEP des évolutions de la téléphonie
⦁ Assurer une veille de la satisfaction client via la participation au comité de suivi
⦁ Suivi et formation des utilisateurs aux outils de la téléphonie.
⦁ Automatisation des tâches de pilotage et de suivi du centre d’appels.

⦁ Environnement technique :
⦁ ACM, ACCCM, ACCCMONEX, CMS, AEP, POM, IHM, CBA, MSS, MAS
⦁ Nice, Logepal, Taxation.

Ingénieur consultant 2012-2013
Davidson Consulting

Ingénieur développement juin 2013- Juillet 2013
⦁ Conception de la solution de centralisation
⦁ Développent d'une interface graphique pour la saisie des données.
⦁ Développement de scripts Perl pour la communication avec les bases de données.

Ingénieur radio, Chef de Projet MOC/MOE réseau d’accès LTE Janvier 2013- avril 2013
Axione, IDF, France
Déploiement LTE pour Bouygues Telecom sur la région Ile de France.

Ingénieur conception/déploiement LTE Octobre 2012- décembre 2012
Gobe, IDF, France
Déploiement LTE pour Bouygues Telecom sur la région PACA.

Ingénieur Transmission Janvier 2012- Juillet 2012
Bouygues Télécom, Nantes, France
Projet SPEEDY : Passage en radio haut débit sur la région Ouest

Ingénieur Recherche et Développement 2008-2011
Orange Labs

Projet : « Digital Communication Enablers and proof of concepts ».

2010- Sémaphore CS – Créateur d’entreprise – Manager de transition – Consultant –
Création d’une entreprise de conseil en Gestion de Projets, Audit, Gestion de Crise, Management de Transition. Développement de services intégrés : systèmes et organisations.
Gestion de projets en assistance maîtrise d’œuvre ou d’ouvrage, étude de spécifications sur un service client pour Landauer Europe, conception et déploiement de 3 sites (installation téléphonique, suivi de chantier) pour Véolia Eau.
Mise en place d’une prestation de régie d’exploitation sur un pabx de 1100 positions.

2009- DCI – Manager du pôle Voix –
Suite à l’acquisition de Sémaphore Systèmes par DCI, mission de conseil sur 15 mois en gestion opérationnelle du pôle voix :
Prise en main de l’équipe existante ;
Intégration des salariés Sémaphore Systèmes (2/3 de l’effectif du pôle) ;
Accompagnement de tous les clients Sémaphore Systèmes dans les process DCI (2,5% d’attrition).
Gestion des gros projets clients (CCAS, ICF, Chronopost).

2001-09 Sémaphore Systèmes – Créateur d’entreprise – Consultant – Chef de Projets –
Création d’entreprise : SARL en gérant majoritaire. ********.
Société de services en télécommunications orientées voix, en mode BtoB. Offre ciblée sur les grandes et moyennes entreprises.
Capital 10k€, CA 1,2M€ principalement en activités de services.

Création et développement de la partie commerciale : offre répartie en téléphonie d’entreprise, centre d’appels, CRM, conseil.
Création et développement de la partie service : vente, implémentation, expertise, maintenance, help desk, régie, formation.
Périmètre d’intervention : France, Europe, Afrique du Nord et Francophone.

Structure parc clients : clients directs (Véolia, Axa, Abbott, General Electrics, Sage, SFR…), intégrateurs donneurs d’ordre (IBM, OBS, Spie…).

Management : constitution, encadrement et support de l’équipe de Sémaphore Systèmes (commerciale, technique, administrative) : +20 personnes sur 8 ans.

Partie administrative :
Gestion des relations fournisseurs, assurances, banques, organismes sociaux et fiscaux.
Gestion des relations constructeurs : plan d’accréditation Alcatel Avaya, Altitude Software, enregistrement Ficome, accréditation organisme de formation.

Intervention sur des projets clients :
• candidatures à appels d’offre, création et mise en place de contrats de maintenance et de service ;
• pilotage organisationnel et technique d’un projet de télésurveillance [10 mois] et d’un projet d’équipement téléphonique [6 mois] sur une dizaine de sites (Générale des Eaux) ;
• gestion de projets sur des centres d’appels en France et à l’Etranger (La Poste du Sénégal, Axa en Algérie);
• missions de conseil (Véolia Maroc).

Gestion de situations de crises en projet, sur cas de plannings décalés, problèmes annexes, situations inattendues, mauvaises communications etc.
Clients, Axians, Dactyl Buro, Elvia, Eurofil, Financo, Iliad, Avaya, Financo, General Electrics, Kaspersky, IBM, SAGE, Satec, SFR, Télinium, Véolia, 100%Mobile…

1998-01 Avaya / Lucent Technologies – Chef de Projets –
Réalisation de centres d’appels – partie fournisseur –
Mise en oeuvre d’un programme de transfert de connaissance con...