Projet : mise en place d’une nouvelle offre d’abonnement à la réparation et à l’assistance, Darty MAX, portée par plus de 10 systèmes à interfacer sur tous les métiers
Budget : > 3 M € ; charges : > à 3200 jh
Mission : choix d’une solution cloud omnicanale dans le cadre de la refonte des centres de contacts du groupe Covéa
⦁ Analyse de la situation fonctionnelle, technique et organisationnelle des centres de contacts du groupe Covéa
⦁ Evaluation du marché des éditeurs (acteurs du CRM, éditeurs help desk…) pour aboutir à une liste restreinte d’éditeurs pouvant proposer une solution adaptée aux besoins du groupe Covéa ;
⦁ Aide au choix d’une solution (analyse et étude comparative, élaboration du processus de sélection) ;
⦁ Elaboration et diffusion des documents RFI, RFP
⦁ Aide au choix d’un intégrateur et d’un hébergeur Cloud ;
Solution recommandée : Genesys PureCloud et Salesforce Platform
Projet : mise en place puis déploiement d’une solution digitale avec un moyen de paiement privatif pour l’acceptation de cartes flottes carburants dans les stations-service et pour la dématérialisation des factures émises à l’attention des clients professionnels finaux
Budget : > à 2 M € ; charges : > à 2000 jh
⦁ Coordination de l’écosystème interne et externe du projet (responsables métiers des hypermarchés, supermarchés, magasins de proximité Carrefour, responsables des différentes directions techniques Carrefour, partenaires externes : constructeurs des systèmes d’encaissement et des cartes de paiement, mainteneurs du parc des stations-service) ;
⦁ Pilotage opérationnel et financier du projet dans le respect des normes, des procédures et des engagements pris en termes de délai, budget et qualité des livrables (avancement, alertes, risques, priorisations/arbitrages…) ;
⦁ Gestion de la relation client au niveau contractuel (responsabilités, périmètre de prestation, engagements, SLA…) ;
⦁ Coordination des équipes pluridisciplinaires (chefs de projet, services managers, équipe réseau, équipe infrastructure, architectes, développeurs, constructeurs...) ;
⦁ Gestion des risques techniques et financiers (animation des réunions de crise, mise en œuvre et suivi des plans d’actions…) ;
⦁ Elaboration de la stratégie de mise en production et de déploiement de la solution sur l’ensemble du parc des stations-service ;
⦁ Pilotage et animation des comités de pilotage internes et mixtes ;
⦁ Mise en place du plan de transition Build / Run et définition des modalités de service management.
Phase de cadrage
Projet : mise en conformité avec le RGPD
⦁ Définition du périmètre d’application du RGPD ;
⦁ Conduite et animation des ateliers de diagnostic avec les différents acteurs internes et externes (responsables métiers, responsables des domaines SI…) pour analyser les pratiques existantes en matière de gestion des données personnelles (collecte, stockage et traitement) ;
⦁ Définition de nouvelles règles de sécurité (politique d’habilitation, de gestion des incidents..) à appliquer en cas de modification des données personnelles sensibles de clients sur l’ensemble des canaux (sites web, applications mobiles, centres de contacts, e-mail, magasins partenaires…) quel que soit le parcours client ;
⦁ Étude d’impact de nouveaux processus de sécurisation (cryptage, signature électronique…) sur le comportement des collaborateurs et des clients, sur les dispositifs contractuels et sur les référentiels existants) ;
⦁ Hiérarchisation et ordonnancement des chantiers à mener, aboutissant à la définition d’un plan d’actions pour la mise en conformité des applications et la mise en sécurité des données à caractère personnel.
Projet (méthodologie Agile) : digitalisation de la relation client sur tous les canaux (voix, e-mail, SMS, Chat, WCB, Visio, Réseaux Sociaux, GED, sites Web, applications mobiles…) avec la mise en place d’une nouvelle solution omnicanale, basée sur les plates-formes Genesys, IBM Unica et iAdvize intégrées au SI Commerce d’EDF (SAP CRM, applications diverses)
⦁ Conseil pour la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale et la mise en place de nouveaux canaux digitaux de relation client ;
⦁ Cadrage, priorisation et formalisation des besoins métiers autour de nouveaux comportements et parcours digitaux des consommateurs (dossier de cadrage et cahiers des charges) ;
⦁ Conduite et animation des ateliers de conception avec les différents acteurs (responsables métiers, responsables des domaines SI, intégrateurs…) ;
⦁ Modélisation des relations avec les particuliers et professionnels sur l’ensemble des canaux ;
⦁ Modélisation des traitements dans les SI front Office, Middle Office et Back Office
⦁ Conseil pour la digitalisation et l’optimisation des processus métiers et pour la réorganisation des équipes ;
⦁ Accompagnement dans l’instruction des projets de transformation digitale et leur mise sur la trajectoire d’évolution du SI EDF
⦁ Coordination entre les responsables métiers (direction marketing, direction relation client) et les équipes techniques (DSI) ;
⦁ Étude d’impact des demandes d’évolution sur les processus existants ;
⦁ Définition des indicateurs de pilotage (temps réel et temps différé) et création des tableaux de bord ;
⦁ Définition des critères de la segmentation et de la reconnaissance clients
⦁ Mise en place et formalisation de la stratégie marketing digital de la marque (définition du plan marketing, création du contenu en cohérence avec l’image de la marque, définition de la stratégie de référencement et de visibilité SEO/SEM, définition de plan de communication sur l’ensemble des canaux : points de vente, Print Marketing, sites web, sites e-commerce, blogs, réseaux sociaux…et pour l’ensemble des devices : ordinateurs, tablettes, mobiles, bornes interactives…) ;
⦁ Mise en place et suivi des programmes d’acquisition et de fidélisation adaptés pour chacun des canaux (canaux digitaux, points de vente) et pour chacun des segments cibles de clients ;
⦁ Refonte du site vitrine et du site e-commerce ;
⦁ Analyse et optimisation de la performance des plates-formes d’affiliation et des campagnes marketing offline/online (analyse et audit du trafic web, définition des KPIs et outils de reporting…) ;
⦁ Élaboration de la stratégie cross commerce (mise en place des synergies entre e-commerce, points de ventes, réseaux sociaux : référentiel client unique, référentiel produit unique, Click & Collect, Web To Store, Store To Web…) ;
⦁ Mise en place de la stratégie de fidélisation (analyse des données et du parcours client, optimisation de l’expérience omnicanale du client, A/B testing…)
Pilotage budgétaire et opérationnel de plusieurs projets simultanément dans les domaines tels que centres de contacts, e-commerce et CRM sur la base des solutions telles que Avaya, Genesys, Cisco, MS Dynamics CRM, Salesforce CRM
Phase de cadrage de 3 mois
Projet : refonte du site e-Commerce du groupe Yves Rocher (7 marques, 20 pays) avec la solution Hybris et mise en place d’une Infrastructure Cloud
Budget annuel : > à 7,5 M € ; charges : > à 4800 jh
⦁ Mise en place de l’organisation du projet, des tableaux de bord et du reporting (avancement, alertes, risques, priorisations/arbitrages…) ;
⦁ Définition du périmètre, du lotissement et du planning du projet (analyse de l’adhérence avec d’autres projets) ;
⦁ Pilotage de la phase de définition des besoins et de conception de l’architecture de la solution (mise en place et encadrement des équipes pluridisciplinaires : chefs de projet, architectes, responsables marketing ;
⦁ Elaboration des notes de cadrage pour chacun des ateliers fonctionnels (design, catalogue, tunnel d’achat, marchandising, promotions, moyens de paiement…) et chacun des ateliers techniques (architecture applicative, déploiement, migration de données, performance, intégration au SI, recette, outils de pilotage…)
⦁ Coordination et cadrage des ateliers de travail mixte : équipes internes, intégrateur
⦁ Pilotage de l’intégrateur au niveau contractuel (responsabilités, engagements, périmètre de prestation, échéances…) ;
⦁ Formalisation de la stratégie cross commerce et mise en place des synergies entre ONline et INstore: référentiel client unique, référentiel produit unique, Click & Collect, Web To Store, Store To Web… ;
⦁ Animation des comités de pilotage internes et mixtes ;