fournis par une plateforme de « Private Cloud Computing Services »
◼ Etat des lieux et analyse d’organisation IT
◼ Rédaction des grilles d’analyse et d’interview
◼ Animation d’ateliers de restitution
◼ Rédaction du catalogue des services générique et de trois services détaillés
◼ Définition des rôles opérationnels
au sein de la
Direction des Services Partagés
L’objectif est la mise en place du nouveau processus lors de la mise en production du
module de gestion des changements de l’outil Service Manager 9.35 de HPE, outil de
gestion des services. Cet outil SM est déjà en service pour le soutien des processus de
gestion des Incidents, des Problèmes, des Requêtes, des Configurations. Les activités
réalisées pour l’intégration du nouveau processus dans SM sont :
◼ Préparation et finalisation des spécifications fonctionnelles détaillées pour le projet SM
d’outillage des processus de gestion des services
◼ Rédaction des documents liés au processus GDC
◼ Contribution à la préparation et à la réalisation de la conduite du changement (nouveau
processus soutenu par le nouvel outil)
◼ Contribution à la construction du nouvel écosystème GDC
◼ Préparation et récupération des livrables d’entrée pour le projet SM
◼ Participation aux recettes fonctionnelles : support technique et fonctionnel aux testeurs
qui sont les animateurs du processus et futurs utilisateurs et référents de l’outil
◼ Interface avec l’équipe HPE de développement des spécificités EDF
◼ Contribution à la préparation et à la réalisation du déploiement du processus dans
l’outillage SM
◼ Participation aux réunions de travail et d’animation du réseau des acteurs du processus
GDC et avec l’équipe projet
de tout le système d’information, à temps
plein pendant 12 mois :
◼ Direction de tous les projets courants
◼ Lancement des projets de refonte des applications métier et de l’infrastructure associée :
choix du prestataire, choix des solutions parmi celles proposées, suivi des projets,
animation des comités de pilotage
◼ Gestion du personnel informatique et des prestataires
◼ Mise en place des processus de Gestion des incidents, gestion des anomalies, gestion de
la continuité de service
au sein de la Direction des Systèmes d’Information de Carrefour Group
(international)
◼ Gestion des incidents au quotidien, gestion de crises, suivi jusqu’à la clôture finale.
◼ Rédaction de procédures
◼ Conseil à l’amélioration des processus existants
dans le développement et la mise
en place du nouvel outil de gestion des tickets (« Service Desk » de Computer Associates).
Animation du comité de pilotage du projet
◼ Une première recette fonctionnelle a conduit à des demandes d’évolutions de
développements spécifiques. Animation d’ateliers de spécifications avec les principaux
utilisateurs. Rédaction des exigences. Suivi des développements avec la MOE.
◼ Conduite de la recette fonctionnelle des utilisateurs.
◼ Mise en place de la formation des utilisateurs. Description des modules de cours
correspondant à trois profils d’utilisateurs identifiés. Développement des supports de
cours correspondant à ces profils et dispense de toutes les formations (plus de 1000
utilisateurs)
◼ Mise au point particulière du processus de gestion des Changements. Adaptation
(simplification) des workflows de traitement des demandes de changement. Spécification
et suivi du développement de ces nouveaux workflows dans l’outil Service Desk.
Animation du CAB dans le cadre des nouveaux workflows.
◼ Accompagnement au changement dans la migration de l’ancien outil vers le nouveau.
Transfert de compétences vers le nouveau titulaire du poste.
pour l’ensemble de l’infrastructure de toutes
les sociétés du groupe : adjoint au propriétaire du processus, gestionnaire de toutes les
activités du processus avec autorité sur tous les Incident Managers des sociétés du groupe :
◼ Gestion des crises avec le plus haut niveau d’autorité et suivi des actions de résolution
◼ Conseil sur l’amélioration du processus de gestion des Incidents
◼ Propositions d’évolution des opérations des processus de gestion des chang
Problèmes, Changements, Mises en production, Niveaux de Service, Catalogue,
Connaissances :
◼ Formation du personnel de la DSI aux différents processus,
◼ Description et synthèse du fonctionnement courant : forces, faiblesses, menaces,
opportunités
◼ Proposition de mise en œuvre de nouveaux processus et d’améliorations des processus
existants ; documentation des processus et des chantiers de mise en œuvre
◼ Accompagnement à la mise en œuvre sur une période de 4 ans
◼ Rédaction d’un cahier des charges d’un outil de gestion des ressources nécessaires à
l’organisation d’une grande école : emplois du temps des enseignants et des étudiants,
affectation des locaux et du matériel pédagogique, gestion des services connexes
associés aux enseignements ; description des processus d’utilisation et d’exploitation de
l’outil en s’inspirant fortement des meilleurs pratiques d’ITIL.
◼ Sélection d’outils du marché, rédaction de scénarios de présentation et organisation de
présentations par les éditeurs (questions/réponses préparées pour un groupe
d’utilisateurs représentatifs, animation des discussions). Animation de la réunion finale de
choix de l’outil.
Gestionnaire des Incidents et Gestionnaire des Problèmes au sein de la Direction
Opérationnelle Amont de STIME, entité des Services Informatiques du Groupement :
◼ Gestion des incidents au quotidien, gestion de crises, suivi jusqu’à la clôture finale,
◼ Gestion des Problèmes, qualification, suivi, relances, gestion du comité bimensuel,
◼ Mise à niveau des deux processus dans l’outil ITSM ServiceNow (recueil des besoins des
utilisateurs, tests et recette des développements, accompagnement au changement
◼ Rédaction des synthèses, communications et procédures,
◼ Conseil à l’amélioration des processus existants.