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Qu'est-ce que REMEDY ?

REMEDY est un éditeur de solutions de gestion de services. REMEDY crée des logiciels dont le but est d'automatiser les process métiers en relation aux services clients.

Exemple de missions de Christian, freelance REMEDY habitant l'Essonne (91)

Expérience professionnelle

Depuis Juin 2012 : DEADIA
Mission au CREDIT AGRICOLE – Cartes et Paiement
Consultant:
Management des équipes support
Coordination inter-équipes
Propositions d’amélioration de l’organisation interne suivant ITIL
Elaboration de référentiels internes
Amélioration des Processus internes
Suivi des incidents à chaud et gestion de la Backlog
Gestion des Reportings
Assistance au changement
Formation des utilisateurs aux outils
Animation de comités (Processus de communication, points réguliers avec les équipes)

Environnement: Echanges monétiques et flux interbancaires, ITIL
Outils: BMC Remedy, BO, Messagerie Exchange

Octobre 2011 à Juin 2012 : DEADIA
Consultant:
Participation à l’élaboration d’une plateforme de croissance.
Recueil des besoins du groupe utilisateur.
Rédaction des spécifications techniques.
Analyse de l’existant des processus et des ressources.
Management de l’équipe support
Gestion de la relation client, processus interne
Janvier à Octobre 2011: NEXTIRAONE
Consultant:
Optimisation des procédures internes et des référentiels suivant ITIL
Coordination et encadrement des équipes d'une équipe de 15 intervenants dont 4 en Angleterre
Gestion des Reportings, suivi des incidents et de la Backlog
Gestion des relations clients, des procédures internes et des référentiels
Ecriture du cahier des charges
Responsable de la relation avec le sous-traitant AJILON (Hotline)
Gestion du Recrutement de 4 collaborateurs
Gestion des plannings et délais
Accueil et Formation des nouveaux collaborateurs
Adaptation de la transaction SAP pour répondre au besoin du Service Desk

Environnement: Produits IP/VOIX, Clients internationaux environnement Anglophone, ITIL
Outils: SAP Saphire, BW, Call Manager Alcatel 4400, Messagerie Exchange

Février à septembre 2010 : AFESCOM
Chef de projet help desk :

Mise en œuvre d’ITIL au sein du service IT Onsite (Procédures et référentiels)
Gestion de projets : Migrations Seven/Office 2010
Inventaire du parc en vue de l’Asset Management dans Remedy, sécurisation du parc
Encadrement et management d'une équipe de 13 techniciens et un administratif
Gestion des Reportings, suivi des incidents et du Backlog
Interface avec la Hotline et les services support à Singapour
Gestion des relations clients, des procédures d’escalade et des référentiels
Gestion des Ressources Humaines, des compétences et des plannings

Environnement: Windows XP/Vista, Applicatifs de Simulation MBA, ITIL, environnement anglophone
Outils: Remedy 7.5, Exchange, outils pmad

2009 Formation management cycle long
Mai 2006 à Décembre 2008 : ARES
Chef de projet help desk :
Coordination et Encadrement d’une équipe Hotline de 6 techniciens Service Desk mutualisé multilingue
Accompagnement à mise en œuvre d’ITIL au sein du Centre de Support Téléphonique
Gestion des compétences et des plannings
Gestion des escalades horizontales vers 25 ingénieurs support
Gestion des Reportings, suivi des incidents et de la Backlog
Gestion du projet, des relations clients, des procédures d’escalade et des référentiels
Coordination inter-équipes (TMA-CPIP-Réseau), Comités divers : Copil, Cotech
Environnement: Windows XP/Vista, Applicatifs Arcole, ITIL, environnement multilingue
Outils: Remedy (2versions), Service Center, Picasso, Pythéas, Mantis, Abridean, MEHS, Lotus Notes, Exchange, Crystal Reports, Historical Reports, Excel (TCD/Cubes OLAP), divers outils pmad
Février 2005 à Mars 2006 STREAM
Expert technique Niveau 2 :
Coordination de la prise d’appels, Call coaching / Case coaching
Expertise technique et résolution d’incidents. Gestion des procédures d’escalades
Environnement: Imprimantes HP
Outils: Clarify, outils pmad
Octobre 1989 à Décembre 2004 : CEGELEC
Coordination
Technicien de maintenance itinérant sur le secteur Ile de France
Support Bureautique Niveau 2, Maintenance réseau
Installation, intégration, configuration et maintenance Hardware de PC et périphériques Niveau 4 (composant)
Expert en maintenance hardware d’imprimantes toutes marques et toutes technologies

Environnement: PC / Imprimantes, Windows XP/NT/2000, Bureautique, Réseau
Outils: Remedy, Access, Excel, outils de laboratoire électronique

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