CV/Mission OMNITOUCH CONTACT CENTER freelance

Exemple d'expériences de Mohamed,
freelance OMNITOUCH CONTACT CENTER habitant les Yvelines (78)

• Consultant Telephonie ALU

  MATMUT
  Jan 2012 - aujourd'hui

  Objectifs :
  Garantir un niveau de service à 99.8 % sur les produits et services de téléphonie (Voix, Visio, Messagerie unifiée, …) auprès des utilisateurs du groupe (5 500 utilisateurs, 550 Agences).
  
  Réalisations :
  • Exploitation :
  o Évolutions des contrats de services téléphonies
  o Amélioration continue des services, par la supervision de la téléphonie
  o Amélioration des processus
  o Bilan et perspectives sur les incidents, respect du taux contractuel de 99.8%
  o Gestion des risques téléphoniques lors des opérations de maintenances
  o Support au Moyens Généraux lors de déménagement ou acquisition de bien immobilier
  
  • Études /Projet :
  o Analyse des expressions de besoins Métiers et MOA
  o Planification des tâches
  o Encadrement d’une équipe (5 Pers.)
  o Chiffrage des différentes études
  o Redimensionnement des architectures de téléphonies existantes
  o Définition de la maquette, recette avant déploiement,
  o Pilotage de l’expérimentation, le pilote et la cible pour des projets :
  o Fusion des PABX ALCATEL (10 -> 4), CTI (700 Agents), Afficheurs muraux (20) pour les 6 plateformes téléphoniques, ouverture de plateforme téléphonique de 40 positions sur Lyon et sur Tours des agences nationales
  o Pilotage et coordination des sous-traitants internes et externes (Orange, NextiraOne, … ) pour le déploiement des projets.

• Chef de projet Téléphonie Réseaux

  LCL – Le Crédit Lyonnais- Banque de détails d’Agences Bancaires
  Jan 2011 - Jan 2012

  Mise en place d’une solution de débordement d’appels pour l’ensemble du personnel des agences (Accueil, Conseiller Particulier, Conseiller Pro, Conseiller Privé, Directeur d’agences)
  Permettant d’augmenter le taux de décroché au sein du réseau bancaire (2 000 Agences / 20 000 postes téléphoniques)
  
  Réalisations :
  • Analyse des expressions de besoins Métiers et MOA
  • Planification des tâches
  • Macro-chiffrage des différentes études
  • Redimensionnement des architectures de téléphonies existantes
  • Définition, analyse et transmission des impacts des solutions sur les référentiels et le SI
  • Définition de la maquette, recette avant déploiement,
  • Pilotage de l’expérimentation, le pilote et la cible sur des agences nationales
  • Pilotage et coordination des sous-traitants internes et externes (Orange, Alcatel-Lucent, … )
  • Rédaction et réalisation des présentations à destination des Maitrises d'ouvrage et directions métiers impliquées
  • Définition et mise en œuvre des processus de vie du réseau

• Consultant Formateur Architecture ToIP

  ALCATEL LUCENT UNIVERSITY
  Jan 2008 - Jan 2010

  Objectifs :
  Former des installateurs, intégrateurs, partenaires d’ALCATEL LUCENT autour de la plateforme OmniPCX Enterprise (OXE) & Applications
  
  Réalisations :
  • Formation pour
  o La conception d’architecture simple ou complexe
  o Présentation des fonctionnalités pour répondre aux demandes (RFI, RFP)
  o Dimensionnement d’équipements (Cartes T0/T2, Messagerie Vocale, …) à partir d’outils Erlang Tool, Voice Mail Tool, …
  o Conseil et traitement des objections
  o Etude de cas
  
  • Conception
  o Conception des supports de cours
  o Conception des QCM
  o Conception d’exercices
  
  • Certification
  o Conseil et préparation aux certifications Presales :
   Alcatel-Lucent Qualified PreSales (AQPS)
   Alcatel-Lucent Certified PreSales (ACPS)
  o Corrections des Certifications ACPS en classe
  o Reporting auprès d’Alcatel Brest (Service Certification)
  
  • Clients et site d’interventions
  o Alcatel Lucent Entreprise : Dubai, Nuneaton, New Dehli, Mexico, Sao Paulo
  o TTE : Tunis
  o KPN : Utrech
  o NextiraOne : Madrid, Rome
  o Orange Business Services France
  o SFR Business Team
  o Equant Inde

• Chef de projet ToIP

  ALCATEL LUCENT ENTREPRISE chez THALES
  Jan 2007 - Jan 2008

  Objectifs :
  Responsable projet pour Thales : Contact Center & Téléphonie sur IP
  Interlocuteur privilégié de Thales dans le cadre d’une refonte téléphonique
  
  Réalisations :
  • Réponse à un appel d’offres pour le service Desk de THALES (150 agents)
  o Présentation des offres de Centre de contacts d’ALCATEL LUCENT
  o Analyse de l’existant
  o Définition d’une architecture
  o Définition des fonctionnalités
  o Définition du bandeau téléphonique à l’aide du GAD (Genesys Agent Desktop)
  o Intégration CTI et remontée de fiche sur un appel entrant
  o Conception de la solution à base d’OTCC Premium Edition & CCd
  o Chiffrage de la solution à l’aide Genesys Quote Tools
  o Défense de l’offre par rapport à la concurrence
  o Planning de réalisation
  o Gestion du projet
  o Suivi budgetaire
  o Gestion du déploiement
  o Evolution du centre de contacts sur 3 ans à 500 agents à base de Genesys
  o Encadrement de 5 experts Alcatel
  
  • Participation à la conception pour une solution centralisée de la téléphonie sur IP pour le groupe THALES (220 sites, 77 000 usagers)
  o Analyse de l’existant
  o Définition d’une architecture pour des sites distants
  o Définition des fonctionnalités
  o Interopérabilité de la solution
  o Chiffrage de la solution
  o Interopérabilité de la solution avec Cisco Unified Communication Manager
  o Gestion projet
  o Suivi budgetaire
  o Gestion du déploiement
  o Intervention des business partners pour le service
  o Planning de réalisation
  o Rédaction de livrables

• Consultant AMOA

  SECURITAS DIRECT
  Jan 2006 - Jan 2007

  Objectifs :
  Définir l’expression de besoin du client SECURITAS DIRECT
  
  Réalisations :
  • Analyse de l’existant
  • Collecte et analyse des besoins
  • Définition de l’architecture
  • Plateforme Multi-canale
  • Rédaction des documents de spécifications
  • Compte rendu de réunion

• Consultant Avant-Vente

  SINTEL
  Jan 2005 - Jan 2006

  Objectifs :
  Répondre aux objections techniques ou fonctionnelles du client et
  Estimer la réponse technique
  Réalisations :
  • Analyse de l’existant du client
  • Présentation des solutions ou produits aux clients ou prospects
  • Estimation la réponse technique à donner
  • Réponse aux appels d’offres avec des partenaires NextiraOne, IBM, Genesys, Steria, Atos-Origin, …
  • Transfert aux services techniques

• Consultant Centre de Contacts

  SFR BUSINESS TEAM
  Jan 2003 - Jan 2005

  Objectifs :
  Définir l’expression de besoin pour la mise en place du centre d’appels
  
  Réalisations :
  • Analyse des besoins
  • Pilotage et coordination des parcours vocaux
  • Etude de cadrage, spécifications fonctionnelles
  • Stratégies de routages d’appels
  • Validation des parcours téléphoniques via IRD
  • Volumétrie : 850 000 appels / mois

• Consultant Centre de Contacts OCS

  CREDIT MUTUEL DE BRETAGNE
  Jan 2002 - Jan 2003

  Objectifs :
  Déployer la solution OCS de Genesys
  Réalisations :
  • Déploiement du composant OCS Genesys (Outbound)
  • Installation et paramétrage de la solution
  • Développement de l’interface IHM et chargement des données
  • Rédactions des dossiers d’exploitations

• Consultant Centre de Contacts

  LE CREDIT LYONNAIS
  Jan 2001 - Jan 2002

  Objectifs :
  Mise en place d’un centre d’appels (100 agents)
  Réalisations :
  • Analyse des besoins
  • Déploiement de la solution Genesys
  • Développement des bandeaux téléphoniques (GAD)
  • Rédaction des dossiers d’exploitations et de déploiements

• Ingénieur d’études & développements

  SOFINCO
  Jan 1997 - Jan 2001

  Objectifs :
  Mise en place d’un automate d’appels sortant (AUTODIALER)
  Réalisations :
  • Rédactions des spécifications
  • Développement en C
  • Maintenance de l’ application