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Qu'est-ce que ITSM ?

L'ITSM (Information Technology Service Management) correspond à la gestion des services informatiques et à l’élaboration d’une stratégie pour définir la conception, la livraison et l'utilisation des technologies de l'information d'une entreprise. Les experts ITIL, ISTM et les concepteurs d'applications, toutes ces personnes peuvent se rencontrer sur un projet d'instauration et de conduite d'un système ITSM.

Un tour rapide sur l'ITSM

À quoi correspond l’ITSM ?

De par sa nature de système de gestion, l'ITSM a besoin d'informations pour pouvoir faire son travail. En analysant les processus de tous les métiers d'une entreprise, l'ITSM permet de dégager les pratiques bénéfiques et les pratiques défectueuses.

Aussi, en délivrant ces informations, cette démarche stratégique permet aux entreprises d'être proactives et d'adapter leur manière de produire. L'ITSM est aujourd'hui une grande nécessité pour qu'une société puisse s'autoévaluer et progresser dans son activité. Par conséquent, beaucoup de personnes vivent maintenant d'emplois liés à l'ITSM.

Comme une grande partie des emplois liés aux nouvelles technologies, ceux en rapport avec la gestion des systèmes d'informations peuvent se réaliser en freelance. Aucun système ITSM ne peut fonctionner sans un CDBM, qui est un lieu unique d'agglomération d'informations diverses sur les activités d'une société.

Quel est le rôle de l’ITSM ?

Par ailleurs, le rôle de l'ITSM consiste après à prendre toutes ces informations en compte, dans le but de sortir des mesures de performances et des prescriptions d'améliorations. Le système ITSM vise globalement à produire de la valeur pour les clients par la maitrise des systèmes d'information utilisés par une société.

Contrairement à ce que son nom peut suggérer, l’ITSM ne traite pas de la gestion du parc matériel informatique, qui est une tâche assurée par l'ITOM. Cependant, ce dernier faisant partie des métiers d'une société, l'ITSM collabore avec lui pour lui donner des instructions visant à développer son activité.

Par exemple, au cours de ses analyses, l'ITSM peut mettre en exergue des désirs des clients qui sont du ressort de l'ITOM. En communiquant cette information cruciale, l'ITSM donne la possibilité à l'ITOM d'ajuster sa manière de procéder. Et ce genre d'aide, l'ITSM l'apporte à tous les types de métiers rencontrés dans une société.

En somme, quand elle est bien instaurée et conduite, l'ITSM augmente l'efficacité globale de l'entreprise, ce qui se ressent sur son chiffre d'affaires et la croissance de sa part de marché.

Le travail d'un expert ITSM

Le recours à des experts ITSM exerçant en freelance

Dans certains cas, pour que leur management de système d'information soit plus efficace, les entreprises peuvent mandater un expert pour s'occuper d'une mission ITSM. Si ce genre de missions peuvent être confiées à des cabinets spécialisés, elles peuvent aussi être accordées à des freelances ITSM très compétents.

Dans les deux cas, l'objectif est le même : augmenter l'efficacité de l'ITSM pour permettre à l'entreprise de savoir où elle en est et comment elle va faire pour avancer.

Par ailleurs, afin d'être efficient, l'expert ITSM doit posséder de l'expérience et de solides compétences dans différents domaines. D'abord, l'expert en question devra posséder des notions complexes de Process IT. Ce genre de connaissance associé aux expériences acquises au cours des différents cas traités permet à l'expert de trouver les meilleures options pour une société.

Les compétences de l’expert ITSM

Concernant le process IT, le travail consiste surtout à l'identification des process IT convenables pour les particularités d'une entreprise. Comme chaque entreprise diffère des autres dans sa manière de procéder, leur process IT est variable.

En considérant les objectifs de l'entreprise, l'expert en ITSM, qu'il soit un freelance individuel ou un cabinet, va évaluer les différents process IT et choisir les plus adéquats. Ce travail est crucial, car de lui dépend la capacité de l'entreprise à fournir une performance améliorée.

En somme, l'expert ITSM se doit aussi de définir un système de métrage des différents process déjà fonctionnels et ceux qui sont en devenir. C'est seulement grâce à cela qu'il peut voir les évolutions de chaque compartiment de la société et proposer des solutions.

Le travail d’un expert en ITIL

Certaines entreprises optent pour la suivie des principes ITIL (Information Technology Infrastructure Library) comme voie de développement de leur entreprise. Les principes ITIL sont des principes utilisés par les plus grandes entreprises du monde pour leur management de système d'information.

Par ailleurs, les experts ITIL sont les mieux placés pour conduire une mission ITSM si une société décide de suivre les recommandations de la norme ITIL. Ils ont suivi des formations bien détaillées à propos de la norme et possèdent aussi généralement l'expérience de leur côté.

Le travail des concepteurs d'applications

Dans l'accomplissement de leurs tâches, les systèmes ITSM utilisent des logiciels spéciaux. Il existe déjà de ces types de logiciels spécialisés sur le marché. Cependant, certaines entreprises veulent créer leurs propres logiciels ITSM ou améliorer ceux qu'elles utilisent déjà. Dans ces cas-là, elles font appel à des informaticiens spécialistes de la conception de logiciel.

Une fois encore, elles peuvent choisir des prestataires freelances pour effectuer ce genre de mission. En effet, le recours à un freelance ITSM facilite plus les démarches et le bon entendement dans la tenue des dialogues. Et de plus, les freelances possèdent des capacités très développées et sont plus accessibles que les autres prestataires.

Aussi, pour ce genre de prestation, le travail commence tout d'abord par savoir ce que l'entreprise veut comme fonctionnalité de leur logiciel ITSM. Cette première étape s'effectue par l'intermédiaire d'un dialogue qui prend place entre l'entreprise concernée et le prestataire qu'elle a choisi.

Une fois les choses bien claires, le prestataire effectuent la conception, la réalisation, le test et le suivie du logiciel nouvellement créé ou modifié. La durée de réalisation de ce genre de travail ne dépend que de la capacité de chaque freelance.

Mais dans tout le processus, l'avis de l'entreprise est toujours demandé afin d'éviter les déceptions à la livraison du travail. Avec ce genre de procéder, les deux parties obtiennent ce qu'elles veulent.

Exemple de missions de François, freelance ITSM habitant les Bouches-du-Rhône (13)

DOMAINS OF EXPERTISE
ITSM
Quality Management
Change Management
Knowledge Management
Project Management and PMO
Methodologies
Process Re engineering
Training
Management Consulting
Audit
Client Coaching and Guidance
Coaching for Methods and Process Engineering
Development and Management of Integrated Software
KINDS of INTERVENTIONS
Strategic Plan
Preliminary Analysis
Functional, Technical and Process Architecture
Project Leader
Management of Projects
Client and Functional Tests Environment
Change Management
Training Design and Construction
Workshop Facilitation
Software Design Engineering
Methods and Tools
Fujitsu Macroscope (member of the development team on Project Management)
MERISE
ITIL V3 (certified Expert Level)
ISO/IEC 20000
(certified for Foundation)
ISO 9001/2000, CobIT, CMMI (Application Level)
PMI, PRINCE II
(Application Level)
PMW, MS-Project
LANGUAGES
French: native language
English: 6
Spanish: 2

Level: 1 Starter  6 Bilingual

LOUIS DREYFUS COMPANY – LYON (07/16 – 12/16)
ITSM, ITIL, Management Consulting, Process Re engineering, Project management, Coaching:
1. Member of the ITPA team: IT Processes and Architecture:
a. Review and adaptation of existing ITSM and project management processes
b. Design and revamping of several processes to LDC context and culture.
c. Facilitation workshops to gather practitioners' feedback (3 sessions – America, Europe and Asia).
d. Consulting on process implementation, in particular for roles and responsibilities, decision making circuit.

MALAKOFF-MEDERIC (01/12 – 06/15)
ITSM, ITIL, Management Consulting, Audit, Process Re engineering, Coaching:
2. Member of the Services aux Métiers (SAM):
a. Coordination between end users / customers / business, Helpdesk and support teams
b. Management of action plan aiming to improve IS and decrease number and impact of incidents, problem management, communication and relation with business, IT department, development teams and technical support teams, covering implementation of changes and resolution of incidents, to prioritise and to manage related plans.
c. Incident Management: Manage critical and sensible incidents lifecycle, involve crisis process, report wrap-up (post mortem) of those incidents and define related improvement plan.
d. Problem Management: Manage problems in coordination with technical and application teams, and operations.
e. Change Management (including Release Management): Manage on day-to-day basis, with technical teams, project teams, Help-desk and Customers / Business / operations.
f. Global management and reporting over incidents, problems, changes / releases and levels of service.
3. Service Manager and Business Relation Manager:
a. Design of SLAs between IT Department and some customers / business units of the group:
• Main contact for the Groupe CRC – Reunion Island;
• Quatrem;
• 3932 (customers (external customers) relation – teleconsultants and sales people.
b. Implement and animate customer versus operations committees, including service report presentation with related agreed service targets.
c. Operational Management of SLAs: manage and communicate over incidents, problems and changes impacting or being able to impact customers / business units.
d. Implement a confident relationship with customers based on operations teams competencies and expertise, transparency and involvement.
4. Project leader assistant, Vigisanté project:
a. Management of external providers (4 companies, such OBS).
b. Preparation and animation of steering committees.
c. Operational Management of incidents and changes, and coordination between technical teams et business
LYDEC (WATER DISTRIBUTION AND MANAGEMENT), MOROCCO (06/14 – 05/15- IN PROGRESS)
ITSM, ITIL, Management Consulting, ISO/IEC 20000, coaching:
1. Technical Expert, 3 separated weeks:
a. Mandate of consulting, coaching and training for an ISO/IEC 20000 implementation project: design and implementation of ITIL processes and certification of the society.
b. Contact person and consultant for the audit, design, implementation and improvement of ITIL processes.

CNP (08/10 – 01/11)
ITSM, ITIL, Management Consulting, Audit, Process Re engineering, Coaching, ISO/IEC 20000:
1. Member of the operational team (6 people):
a. Mandate of consulting, coaching and training for an ISO/IEC 20000 implementation project: design and implementation of ITIL processes and certification of the society.
b. Contact person and consultant for the audit, design, implementation and improvement of some ITIL processes: incidents, problems, changes and releases.
c. Consulting and coaching to implement and/or improve operational committees (problems, changes and releases).

LSF (LAFARGE SERVICES FRANCE) (06/09 – 12/09)
Management Consulting, IT governance and steering, coaching:
1. Responsible, starting the mandate, to audit the existing IT environment:
a. Eva...

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