CV/Mission d'Expert Case Manager freelance

Exemple de missions d'Alexis,
Expert Case Manager habitant Paris (75)

Expérience professionnelle

DEPUIS MARS 2022
ENTREPRISE : Julhiet Sterwen
CLIENT : Hermès International
POSITION : Responsable Qualité

Process Manager sur Major Incident, Problem Management et Change Management
o Mise en place du process de différenciation positive sur le change Management pour amorcer l’erreur Budget.
o Analyse des changes éligibles au CAB et pilotage opérationnelle du CAB
o Création d’un portefeuille des plans d’action post mortem des crises pour accompagner le problème Management transverse sur les sujets techniques et complexes (réseaux, infra, services d'infrastructure), structurer les REX au travers la mise en place d’un SharePoint. Élaboration et industrialisation de la météo du Support SI au travers les KPi support (Easyvista, NPS)
o Définition, process et communication lors d’une gestion de crise IT
o Mettre en place un NPS dédié à la gestion de crise
o Travailler le maillage entre les équipes internes Hermès Infrastructure & Services, réseaux Opérations/production et le Support. Passer d'un mode réactif à un mode proactif au travers la mise en place d’outils MQ, alerting (LogM, Dynatrace) et automatisation
o Participation mensuelle au Codir de la DSI et plénière Support

IT Project Manager pour les thématiques suivantes : Changement d’outil ITSM et migration des données
o Cadrage de projet pour la mise en place d’une nouvelle solution ITSM
o Référent pour la partie transfert de fichiers et ouvertures de flux pour les applications critique
o Coordinateur technique dédié sur la CMDB : Mise à jour de la CMDB sur l’outil EasyVista avec reprise/correction de tous les éléments obsolètes sur les Assets (informations non remontées automatiquement via les agents et nécessitant des saisies manuelles). Mise en place des liens entres les C.I
o Chef de projet synchronisation JIRA et EasyVista

OCTOBRE 2021 - FEVRIER 2022
ENTREPRISE : MPI Partners
CLIENT : Groupe Laposte – Département Digital e-Commerce
POSITION : Transition Manager

Dans un contexte de transformation du SI Groupe Laposte, mes responsabilités en tant que Transition Manager au support du domaine production ont consisté en :

o Assistance de l’équipe production et de la gestion de la demande. En particulier l’équipe incident management pour mettre en ordre de marche (respect SLA et tour de contrôle)
o Supervision externalisée afin de permettre une montée en charge (réduire les délais des alertes)
o Assistance dans la conduite du projet, particulièrement le projet de déménagement du Datacenter
o Mobilisation des équipes et animation des ateliers
o Construction du planning du projet sous la forme d’un plan détaillé par domaine du projet
o Gestion des risques financiers, humains et techniques

JUIN 2018 – SEPTEMBRE 2021
ENTREPRISE : Computer Futures
CLIENT : Carrefour Group – Département Digital e-Commerce
POSITION : Run Service Manager DEVOPS

Au sein de la direction des Opérations Digitales, je pilote de façon transverse les activités du support digital qui vont du traitement de la demande métier, à la gestion de crises pour toute anomalie à fort impact business. Par ailleurs, je suis lead dans l’intégration de nouveaux projets en production. Mon expertise est principalement sollicitée sur les sujets suivants :
o Point de contact principal en matière d’incidents majeurs depuis l’identification jusqu’à la résolution: TTO, TTR & communication et procédure pour les équipes de support
o Mise en place de stratégie pour la diminution de la Backlog des tickets (Incidents, requests)
o Mise en place de task force (Ops et DEV) pour la résolution d’incident majeurs + REX
o Coordination des activités de service des partenaires externes pour le respect des SLA
o Vulgarisation de l’agilité au sein des équipes RUN
o Responsable de la communication de crise vers le management
o Reporting d’activités hebdomadaires et mensuels
o Assurer la gestion des services d’analyse de cause profonde (Root Cause)

JUILLET 2017 – AVRIL 2018
ENTREPRISE : AS International
CLIENT : GRTGAZ
POSITION : Expert ITSM

Au sein du Pôle Opération de la DSI de GRTGAZ, je pilote opérationnellement les activités Incidents et Changements. Mon expertise est principalement sollicitée sur les sujets suivants:
o Sensibilisation et appropriation de la culture processus par les acteurs internes et externes du pôle opération
o Evaluation du niveau de maturité des processus et formalisation de la feuille de route
o Définition et formalisation des KPI à suivre
o Interface avec les infogérants pour la gestion contractuelle au niveau processus et respect des SLA
o Animation des ateliers d’appropriation au processus
o Mise à niveau de la documentation des processus (Description des activités, Rôle, Indicateurs, Amélioration continue)
o Coordination du comité des managers sur les incidents majeurs, plan d’actions et REX

DEPUIS JUIN 2018
ENTREPRISE : Computer Futures
CLIENT : Carrefour Group – Département Digital e-Commerce
POSITION : Run Service Manager DEVOPS
Au sein de la direction des Opérations Digitales, je pilote de façon transverse les activités du support
digital qui vont du traitement de la demande métier, à la gestion de crises pour toute anomalie à fort
impact business. Par ailleurs, je suis lead dans l’intégration de nouveaux projets en production. Mon
expertise est principalement sollicitée sur les sujets suivants :
o Point de contact principal en matière d’incidents majeurs depuis l’identification jusqu’à la
résolution: TTO, TTR & communication et procédure pour les équipes de support
o Mise en place de stratégie pour la diminution de la Backlog des tickets (Incidents,
requests)
o Mise en place de task force (Ops et DEV) pour la résolution d’incident majeurs + REX
o Coordination des activités de service des partenaires externes pour le respect des SLA
o Vulgarisation de l’agilité au sein des équipes RUN
o Responsable de la communication de crise vers le management
o Reporting d’activités hebdomadaires et mensuels
o Assurer la gestion des services d’analyse de cause profonde (Root Cause)

JUILLET 2017 – AVRIL 2018
ENTREPRISE : AS International
CLIENT : GRTGAZ
POSITION : Expert ITSM
Au sein du Pôle Opération de la DSI de GRTGAZ, je pilote opérationnellement les activités Incidents
et Changements. Mon expertise est principalement sollicitée sur les sujets suivants:
o Sensibilisation et appropriation de la culture processus par les acteurs internes et
externes du pôle opération
o Evaluation du niveau de maturité des processus et formalisation de la feuille de route
o Définition et formalisation des KPI à suivre
o Interface avec les infogérants pour la gestion contractuelle au niveau processus et
respect des SLA
o Animation des ateliers d’appropriation au processus
o Mise à niveau de la documentation des processus (Description des activités, Rôle,
Indicateurs, Amélioration continue)
o Coordination du comité des managers sur les incidents majeurs, plan d’actions et REX

DÉCEMBRE 2014 - JUIN 2017
ENTREPRISE : Progressive
CLIENT : PMU
POSITION : Senior Consultant Service Management
Au sein de la Direction de Production Informatique du PMU, je pilote opérationnellement les activités
Incidents, Problèmes et Changements. Mon expertise est principalement sollicitée sur les sujets
suivants :
o Suivi du portefeuille des problèmes et incidents, consolidation d’éléments pour reporter
sur l’avancement de certains problèmes et incidents à forte visibilité
o Identification et classification des incidents et problèmes. Analyse d’impact
o Mise en place du dispositif de traitement des incidents majeurs
o Refonte du processus problème existant (manuel, procédure, RACI, gouvernance)
o Animation du comité QOS (Qualité de Service) vis-à-vis de la DSI
o Coordination de la cellule de crise dans le cadre d’incidents majeurs
o Calcul d’indicateurs de disponibilité
o Organisation du CAB, aide à la décision pour autoriser, rejeté, reporter un changement
o Assistance à la rédaction de CR d’incident/problème
o Relance et escalade pour l’obtention de CR d’incident/problème
o Recevoir l’ensemble des demandes de changement

SEPTEMBRE 2014 – OCTOBRE 2014
ENTREPRISE : Smarteo / CGI Business Consulting
CLIENT : Lafarge
POSITION : Senior Consultant Service Management
● Dans le cadre d’un projet worldwide, le client souhaite uniformiser ses processus au sein de
toutes ses entités informatiques. Il décide d’utiliser la solution Servicenow pour gérer l’ensemble
de ses processus.
Au sein d’une équipe projet de 6 personnes, mon rôle en tant que consultant senior ITSM est de :
o Définir la méthodologie permettant de collecter les besoins pour la solution Servicenow
o Analyser toutes la documentation afin d’identifier les écarts avec les bonnes pratiques
o Réaliser les interviews avec les personnes clés afin de formaliser les exigences
fonctionnelles et techniques pour les processus demande de service, gestion des
incidents, problèmes, changements et connaissances
o Réaliser les ateliers de travail avec les propriétaires de chaque processus dans le but de
déterminer les priorités d’implémentation des processus
o Formaliser les exigences fonctionnelles et techniques pour la solution Servicenow

JUIN 2013 – MAI 2014
ENTREPRISE : Association Build Your Own Future
CLIENT : Communauté urbaine de Nkongsamba (Cameroun)
POSITION : Promoteur
● Face aux opportunités croissantes des nouvelles technologies en termes d’emploi, la
communauté urbaine de Nkongsamba a souhaité former les jeunes (15-25 ans) à travers le projet
« une formation informatique - un emploi garanti en 2016 ». c’est dans ce cadre que j’ai créé
l’association « BuildYourOwn Future » pour donner l’opportunité aux plus démunis de réussir.
Comme promoteur de l’association, mes objectifs étaient de :
o Identifier et recenser les jeunes concernés par la...