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Exemple de missions d'Aissa, Expert call center cisco

DEPUIS SEPT 2015›CONSULTANT INDEPENDANT GENESYS
MISSION›
> Fournir à mes clients des implémentations efficaces alignés à leurs besoins
> Assurer un service de qualité
> Assurer une bonne communication avec mes partenaires et mes clients

DEPUIS JUIL 2013›OOREDOO TUNISIE›CHEF DE SERVICE APPLICATIONS CALL CENTER
> Management d'une équipe de 2 ingénieurs experts Genesys responsable sur la maintenance évolutive et corrective de la plateforme Genesys
> Etudes de faisabilité des demandes clients, estimation de la charge de travail et répartition des tâches sur l'équipe ou les sous traitants
> Définition des architectures techniques et choix de solutions

MAI 2011 – JUIN2013›OOREDOO›INGENIEUR CTI
Responsabilités
> Développement des applications vocales GVP 8 : profiling des clients, mise en place de fonctionnalités de Self Care (activation de service, consultation de soldes, recharge, etc.)
> Développement des stratégies de routage sur IRD : routage par segment client, gestion des priorités, facturation IN, personnalisation message d’attente, …
> Reporting GIM : création de rapports personnalisés via Interactive Insight
> Administration de toute la plateforme Genesys

QUELQUES PROJETS REALISES
Migration de la plateforme CTI/IVR vers une architecture Full SIP
> Mise en place d'une communication directe entre les SIP Servers Genesys et le Core Network à travers un SBC (élimination des Gateway Cisco PGW)
> Migrer la gestion des agents du Cisco Call Manager vers des SIP Server Genesys
> Remplacement des téléphone IP Cisco par des Softphone Genesys (IWS+SIP Endpoint)
> Intégration de la solution QMS Nice Perform 4 avec Genesys en Active Recording
Migration de la plateforme Genesys de la version 7 vers la version 8 :
> Migrations des scripts vocaux
> Migration des stratégies de routage
> Migration du Reporting temps Réel et historique sur CCPulse et Informart version 8
> Migration du Genesys WFM de la version 7 vers la version 8

FEV 2008 – AVR 2011›OOREDOO›INGÈNIEUR CRM PEOPLESOFT
> Chef de projet upgrade PeopleTools de 8.45 à 8.50
> Chef de projet intégration du CRM avec BSCS IX r3
> Analyse et cadrage des besoins d’évolution du CRM reçus par les équipes métiers
> Planification et suivi des projets d’évolution du CRM
> Implémentation et validation des nouvelles fonctionnalités sur le CRM
> Optimisation permanente des performances du CRM

AOU 2005 – JAN 2008›OOREDOO›EXPERT INTEGRATION SYSTEME D’INFORMATION
> Intégration du CRM PeopleSoft dans la direction des services clients et la direction commerciale
> Refonte totale de l’IVR du centre d’appels : mise en place d’une nouvelle arborescence dynamique selon le profil du client et avec plusieurs fonctionnalités Self Care
> Contribution à l’élaboration des procédures et instructions de travail relatives aux SI
> Contribution à la mise en place de modèles de reporting permettant le suivi des différentes activités du service client: interactions clients, campagnes télémarketing, productivité des conseillers, etc.
> Mise en place de workflow de traitement des demandes et réclamations clients

OCT2003 – JUIL2005›SOFTHER›DEVELOPPEUR J2EE
> Développement de nouveaux modules sur le progiciel de gestion des assurances SINTHESI : gestion des sinistres, des contreparties, des remboursements, des coassurances, etc.
> Développement de nouveaux modules sur l’ERP PANTHERA (********) : facturation, gestion de stocks, approvisionnement, production, gestion électronique des documents, modules d’interfaçage avec des applications tierces tel que des logiciels de comptabilité, des modules de chargement de masses de données, etc.

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