Samy - Administrateur réseaux ACTIVE DIRECTORY

Expérience professionnelle


Team Leader Support
Alten, Boulogne Billancourt
Encadrer, diriger et motiver une équipe de techniciens de support de niveau 2. Assurer la répartition
équitable des tâches, la gestion des horaires et le suivi des performances individuelles et collectives.
Assister l'équipe dans la résolution de problèmes techniques plus complexes et avancés qui nécessitent
une expertise approfondie. Agir comme ressource de référence pour les cas difficiles.
Prendre en charge les escalades en provenance du niveau 1 et travailler en étroite collaboration avec les
équipes de niveau 3 (ingénieurs ou développeurs) pour résoudre les problèmes plus complexes dans des
délais raisonnables.
Identifier les besoins de formation de l'équipe et organiser des sessions de formation continue pour
améliorer les compétences techniques et de service à la clientèle. Favoriser le développement
professionnel des membres de l'équipe.
Collaborer avec les autres équipes et les gestionnaires pour identifier les lacunes dans les processus de
support, proposer des améliorations et mettre en œuvre des solutions pour augmenter l'efficacité
opérationnelle.
Générer des rapports périodiques sur les performances de l'équipe, les tendances des incidents et les
mesures prises pour résoudre les problèmes récurrents.
S'assurer que l'équipe offre un excellent service client en fournissant des réponses professionnelles et
utiles, en établissant des relations de confiance avec les utilisateurs et en garantissant la satisfaction de la
clientèle.
Encadrer, diriger et motiver une équipe de techniciens de support de niveau 2. Assurer la répartition
équitable des tâches, la gestion des horaires et le suivi des performances individuelles et collectives.
Assister l'équipe dans la résolution de problèmes techniques plus complexes et avancés qui nécessitent
une expertise approfondie. Agir comme ressource de référence pour les cas difficiles.
Prendre en charge les escalades en provenance du niveau 1 et travailler en étroite collaboration avec les
équipes de niveau 3 (ingénieurs ou développeurs) pour résoudre les problèmes plus complexes dans des
délais raisonnables.
Identifier les besoins de formation de l'équipe et organiser des sessions de formation continue pour
améliorer les compétences techniques et de service à la clientèle. Favoriser le développement
professionnel des membres de l'équipe.
Collaborer avec les autres équipes et les gestionnaires pour identifier les lacunes dans les processus de
support, proposer des améliorations et mettre en œuvre des solutions pour augmenter l'efficacité
opérationnelle.
Générer des rapports périodiques sur les performances de l'équipe, les tendances des incidents et les
mesures prises pour résoudre les problèmes récurrents.
oct. 2018 - mars 2020

Technicien Support Proximité VIP N2
Juillet 2020 - JANVIER 2023
Altran (+24 mois)

Activités :
Gestion des membres du COMEX/ VVIP/SVIP Altran :

Activités :
• Enregistrer l'appel et le qualifier,
• Transférer les incidents non résolus vers les centres de compétences associés avec une synthèse des informations recueillies,
• Gérer le suivi des incidents et des demandes jusqu'à leur clôture,
• Etablir un diagnostic et résoudre les incidents ou proposer une solution de contournement
• Participer à la progression de l’équipe : rédaction et diffusion d’informations, alimentation de la base de connaissances, proposition d’actions.
• Installer et intégrer les nouveaux matériels (laptop, desktop, imprimantes, etc.)
• Gestion du stock du parc informatique (matériels immobilisés et consommables)
• Adapter le poste de travail au besoin de l’utilisateur (besoins matériels et logiciels),
• Tenir à jour l’inventaire du stock d’occasion et le remonter régulièrement à l’équipe
• Diagnostiquer une panne et mettre en œuvre les moyens nécessaires pour en assurer le dépannage
• Assister et former les utilisateurs
• Favoriser la remontée d’informations pour optimiser les services attendus
• Définir et gérer les référentiels (catalogue des matériels).
• Traiter les escalades importantes
• Gérer les fournisseurs du Service IT conjointement avec le service Achats (mise en concurrence, évaluations) et les contrats de maintenance et de services y afférent.
• Participer à la progression de l’équipe : rédaction et diffusion d’informations, alimentation de la base de connaissances, proposition d’actions.
• Masterisation tablette, surface, PC (Fixe et Portable)
• Rédiger les mises à jour de procédures d’exploitation
• Assurer la maintenance matérielle du parc informatique, panne matérielle, ouverture d'incident et suivi
• Gestion de déploiement de projet
EXPÉRIENCES PROFESSIONNELLES

Technicien Support Proximité VIP N2 /
Team Leader
Novembre 2017 - Mars 2020
Alten (2 ans 5 mois)

Activités :
En charge des demandes des VVIP de la DSI :
Président Directeur Général, Directeur Général Adjoint, Exécutive Vice-Président, Directeur du Recrutement des Ingénieurs, Directeur Général Délégué en charge du Développement, Directeur Exécutif IA, Directeur Technique, Directeur des Opérations, Directeur de la Communication, Directeur Général Délégué, Responsable Qualité Projets, Directeur du Développement Entreprise…

Activités :
• Prendre en charge toutes les demandes utilisateurs de niveau 1 & 2 et le cas échéant d'escalader ces demandes vers le niveau 3 (administration systèmes, réseau et applicatifs métiers) tout en suivant et clôturant leurs résolutions
• Installer, désinstaller et mettre en service un matériel et/ou logiciel
• Adapter le poste de travail au besoin de l’utilisateur (besoins matériels et logiciels),
• Connecter et/ou déconnecter les éléments d’un réseau
• Diagnostiquer une panne et mettre en œuvre les moyens nécessaires pour en assurer le dépannage
• Assister et former les utilisateurs
• Favoriser la remontée d’informations pour optimiser les services attendus
• Configuration des clients VPN
• Configuration de VLAN via NEXAN/IMC
• Installation d’imprimante physique et en réseaux
• Diagnostic des problèmes de connectivité des postes de travail au réseau local.
• Masterisation tablette, PC (Fixe et Portable)
• Configuration de Smartphone
• Maîtrise de Windows 7, 8, 10, Active Directory (AD), GPO, des applications SCCM, Outlook 2013, 2016, Pack Office 365, Skype Business, Client Citrix, TeamViewer, connexion bureau à distance, installation et configuration Wifi, VPN Client
• Création de compte SAP user/Configuration de Compte via SAPgui
• Gestion de déménagements de 1 à 200 utilisateurs.
• Rédaction et mise en place de processus/procédures au sein de la DSI : Gestion des demandes de service et autres procédures opérationnelles.
• Gestion des escalades utilisateurs
• Accueil, formation et suivi des apprentis et nouveaux techniciens.
• Encadrement de 6 personnes (techniciens support N1,N2)
• Superviser toutes les opérations de l'équipe support
"exemple" évaluer en fonction des objectifs établis
Concevoir et établir des systèmes et politiques IT suivant la stratégie définie par
la direction
Analyser les besoins des différents services pour en déterminer les besoins
technologiques




Technicien Support Proximité N1/N2
Février 2016 - Octobre 2017
Deloitte (1 an 9 mois)

Activités :
• Intervention pour les clients VIP
• Diagnostiquer à distance un dysfonctionnement informatique matériel ou logiciel
• Guider l'utilisateur pour résoudre le dysfonctionnement ou prendre le contrôle du système à distance
• Renseigner les supports de suivi d'intervention et transmettre les informations au service concerné
• Configurer le poste de travail aux besoins de l'utilisateur et effectuer les tests de fonctionnement
• Identifier des ressources nécessaires à la résolution d'un dysfonctionnement
• Réaliser le renseignement et la clôture des tickets incidents
• Installation et configuration W8, W10
• Paramétrage des applications (Outlook, Skype, Citrix)
• Résolution des incidents bureautique/systèmes des utilisateurs via ticketing
• Configuration téléphone mobile client (Apple), installation boite mail pro et conseil d’utilisation auprès des utilisateurs VIP
• Dépannage divers sous Outlook
• Gestion du stress et de la pression
• Transfert de données
• Support utilisateurs (physique + prise en main à distance)
• Sauvegarde + restauration des données
• Configuration Office 365 + Skype for business
• Import/Export contacts et données sur IPhone/Ipad