Zakaria - Service Delivery Manager

Ref : 020913N001
Email vérifié
Photo de Zakaria, Service Delivery Manager
Compétences
WORD
SMS
OUTLOOK
BUSINESS OBJECTS
EXCEL
POWERPOINT
SERVICENOW
Expériences professionnelles

  • Responsable Opérationnel de Comptes

    SFR BUSINESS
    Jan 2019 - aujourd'hui

    Contexte : Prendre en charge l’accompagnement au quotidien des comptes clients (plus de 400
    établissements de santé France) en liaison avec les équipes de production, de SAV, d’ingénierie, de commerce,
    facturation…
    Fourchette budgétaire : 12 000 000 €
    · Interlocuteur central et privilégié du client pour tous les sujets opérationnels pendant la phase d'exploitation.
    · Assurer l'interface avec les équipes déploiement, de support technique client et de Service Client sur tous les
    éléments de vie de réseau et des services.
    · Informer le client de l'évolution et de la résolution des incidents critiques (en temps différé) et rédige les
    rapports d'incident et retour d'expérience.
    · Analyser les performances du réseau client (la charge en termes de flux et de capacité du réseau client) et
    propose des optimisations et évolutions techniques en vue d'améliorer la qualité du service rendu.
    · Assurer la conduite de réunions d'exploitation avec le client, comités de pilotage interne et/ou de crise
    · Identifier les nouveaux besoins du client et anticiper l'évolution des services, le conseiller sur les solutions les
    plus adaptées à ses problématiques et assurer la diffusion des opportunités auprès des équipes commerciales
    · Garant de la bonne application du contrat (notamment de l'application des engagements SFR et des
    conditions tarifaires).
    · Contribuer à la négociation des pénalités contractuelles et le cas échéant, coordonner la gestion des litiges de
    facturation, et être facilitateur au niveau du recouvrement des montants dus par le client.

  • Chef de Projet

    ECONOCOM
    Jan 2018 - Jan 2019

    Contexte : Dans le cadre de l’amélioration continue de la qualité de sécurisation du système d’information.
    Econocom m’a missionné pour réaliser le Plan Assurance Sécurité (PAS) pour l’ensemble de ses clients
    Objectif : Certification ISO 27001
    Les clients : DAMART, KILOUTOU, VW BANK, AG2R, AGAPES, VALLOUREC, CAMAIEU …
    Réalisations :
     Rédaction du PAS (Plan Assurance Sécurité)

  • Chef de Projet

    ECONOCOM - CAMAIEU
    Jan 2017 - Jan 2018

    Contexte : Dans le cadre de l’amélioration continue du système d’information, il a été mis en place le projet
    Triathlon ((Bureautique, Sécuritaire, Matériel Nomade)
    Fourchette budgétaire : 500 000 €
    Réalisations :
     Réalisation de la note de cadrage
     Elaboration d’un planning de déploiement du projet conforme aux dates cibles
     Animation et suivi des actions définies avec les membres du pilote
     Mise en place d’indicateurs de suivi d’activité
     Animation de réunion COPROJ et COPIL
     Attribution de tâches aux membres du projet
     Présentation des résultats

    Méthodologie Agile SCRUM, Windows 7, Windows 10, Ivanti, Landesk, Office 2016/365

  • Chef de Projet

    ECONOCOM – VOLKSWAGEN BANK
    Jan 2017 - Jan 2017

    Contexte : Déploiement nouvel OS, nouveau matériel nomade pour l’ensemble des collaborateurs VW Bank.
    Fourchette budgétaire : 500 000 €
    Réalisations :
     Réalisation de la note de cadrage
     Elaboration d’un planning de déploiement du projet conforme aux dates cibles
     Animation et suivi des actions définies avec les membres du pilote
     Mise en place d’indicateurs de suivi d’activité
     Animation de réunion COPROJ et COPIL
     Attribution de tâches aux membres du projet
     Présentation des résultats

    Méthodologie Agile SCRUM, Windows 7, Windows 10, Office 2016/365

  • Manager Infogérance /chef de projet

    ECONOCOM - AG2RLM
    Jan 2012 - Jan 2017

    Contexte : Gestion en infogérance du service support (16000 sollicitations/mois)
    Fourchette budgétaire : 1 200 000€
    Réalisations :
     Pilotage opérationnel de l’activité, garant du respect des engagements contractuels
     Encadrement opérationnel (25 collaborateurs)
     Mise en place d’indicateur de production et de qualité
     Suivi de la performance individuelle, fixation d’objectifs
     Interlocuteur au quotidien du client
     Animation de réunions : Comité de production, Comité Qualité, Amélioration continue
     Gestion de la base de connaissance
     Gestion des réclamations
     Amélioration des processus et des méthodes de travail
     Contributeur à la gestion des problèmes (Analyse, remontée des Incidents)
     Participations aux projets, évolutions du périmètre
    Chef de Projet Intégration
     Qualifier et prioriser les demandes des acteurs sur le projet,
     Etablir, respecter et faire respecter les plannings et plans d’actions,
     Participer à la production des documents techniques
     Mettre en place les plans de tests internes et participer aux tests,
     Etre le premier interlocuteur du client lors de la recette,
     Distinguer anomalies et évolutions, obtenir et produire les devis pour la prise en charge des
    évolutions,
     Piloter la mise en place des environnements, livraisons logicielles et mise en service,
     Préparer l’exploitation et sa prise en charge par les équipes client (Support)
     Produire et fournir des indicateurs de suivi de projet destinés à la direction
     Entretenir une relation de qualité et de confiance avec les clients et les équipes internes
    (Direction, consultants fonctionnels, développeurs, support).
     Contribuer à l’amélioration continue de nos méthodes

    Méthodologie Agile SCRUM, Windows 7, SCCM 2012, Office 2016/365, ITSM, Service Now, SharePoint 2013

  • Responsable Informatique France

    INGEUS
    Jan 2008 - Jan 2013

    Réalisations :
     Audit du service et mise en place des outils de prise d'appel et de gestion des incidents,
     Gestion du parc informatique
     Définition de process, Gestion des plannings, Analyse de l'activité, Gestion des demandes.
     Communication et Formation des utilisateurs
     Gestion et mise en place de nouvelles agences

    Windows XP, ITSM, Réseau

  • Technicien informatique

    GROUPAMA - Niort
    2004 - 2008

    Gestion courante :
    • Gestion de parcs hardware et software, cible de 2000 utilisateurs
    • Réalisation d’une étude « réduction des coûts imprimantes réseaux et locales », préconisation d’une solution de mutualisation des imprimantes réseaux pour les populations nomades (commerciaux)
    • Organisation de campagnes de formations pertinentes sur la base des reporting incidents (relevés sur Service Center)
    • Résolution des problèmes majeurs et assistance technique aux utilisateurs
    • Intervention sur site (400 agences)
    • Administration Serveur/système

  • Technicien informatique

    EURALLIANCE - Montpellier
    2003 - 2004

    • Résolution des problèmes majeurs et assistance technique aux utilisateurs pour le compte de EDF-GDF.
    • Paramétrage et intervention sur site.
    • Gestion du parc informatique EDF (région du Gard) PC, portables, serveurs, périphériques et matériels réseaux (environ 600 machines)
    • Formation auprès du personnel
    • Administration Serveur/système

  • Technicien informatique

    Société Industriel LESAFFRE - Lille
    2002 - 2003

    • Résolution des problèmes majeurs et assistance technique aux utilisateurs
    • Gestion du parc informatique
    • Formation auprès du personnel.
    • Paramétrage et intervention sur site.
    • Déploiement d’un projet
    • Administration Serveur/système

  • Technicien Hot-line

    GEORGE V - Lille
    2001 - 2002

    • Résolution des problèmes majeurs et assistance technique aux utilisateurs au niveau national.
    • Paramétrage et intervention.
    • Formation auprès du personnel.

Études et formations

  • ITIL V3

    2012

  • DBA Oracle 10G (Certifications RAC for Adminsitrators, Administration DATA GUARD, Administration Workshop I ET II) Formation JAVA, UML, SQL, PL/SQL, Gestion de projet

    2008

  • Formation Windows 2000.

    2001

  • BTS Informatique de Gestion

    1999

  • BAC Scientifique

    1997
Autres compétences
Compétences fonctionnelles et techniques

Administration Serveur/système :
- Création de scripts et de batchs : système Windows 2000.
- Création de comptes utilisateurs, accès aux répertoires partagés.
- Gestion des droits, permissions, quotas.
- Sécurisation et restauration de données.

Gestion de parc :
- Préparation d’images standard pour installation en série.
- Installation et paramétrage hard et soft.
- Création de procédures.
Dépannage Hard et Soft : pré diagnostique + résolution de panne.
- Montage complet de machines et changement de pièce.
- Installation et formation périphériques PC : Palm, graveur, scanner …

Support utilisateur :
- Assistance téléphonique et prise de main à distance.
- Accompagnement + formation aux outils informatiques (mail, Internet, office).
- Mise en réseau et stratégie IP (Ordinateur et imprimante).
- Configuration postes sous Windows 9X - NT4 - 2000 - XP
- TCP/IP (LAN et WAN)
- Sous l’Active Directory (création d’unités d’organisation, d’objets ex : users, computers etc.)
- Création et déploiement d’un « clône » logiciel sous Symantec Norton Ghost
- Anglais technique
- Bureautique : MS Office 97-2000-XP, notes, outlook, Création de base de données (VB/Access), fusion Word, Excel, access, Microsoft Visio, Microsoft Project
- Logiciels : Siebel, SAP, Asset Center, GED, Vega, PCanyware, SMS, VNC.

Déploiement d’un projet
- Prévoir les moyens à mettre en œuvre (humains, techniques, financiers…).
Déploiement
- Définir de la cible utilisateur.
- Mettre en œuvre la formation des utilisateurs, en fonction de leurs besoins.
- Définir le service de support à l’utilisateur.

- Netware et Linux (sans pratique courante)
- MS Office 97-2000-XP (Niveau intermédiaire, idem pour MS Access)
- TCP/IP (LAN et WAN)
- Installation client Lotus Notes, et Outlook
- Sous l’Active Directory (création d’unités d’organisation, d’objets ex : users, computers etc.)
- Création et déploiement d’un « clône » logiciel de avec Symantec Norton Ghost
- les réseaux (câblage, installation, configuration, télécommunication,...).
- le matériel (micro-ordinateurs, modems, périphériques,...).

Compétences sectorielles
Assurance
Banque
Immobilier
Bio-industrie

COMPÉTENCES TECHNIQUES
Logiciels : Reporting, Business Object, Quality Center, Microsoft Office 2016/365, Clarify, Service Now, ITSM, Exchange …
Outils collaboratifs : Adobe Acrobat, Skype, Vidéo conférence, Teams, One drive, SharePoint …
Langages : JAVA, SQL

Langues
Anglais : Technique

D'autres freelances
Consultant EXCEL

Ces profils pourraient vous intéresser !
CV Consultant Excel | VBA | Power Query |
Pauline

Consultant Excel | VBA | Power Query |

  • POITIERS
EXCEL VBA MICROSOFT POWER QUERY ORACLE SAP Microsoft Power BI
Disponible
CV Consultant en stratégie, organisation et management
Mamoun

Consultant en stratégie, organisation et management

  • PARIS
MOA (MAITRISE D OUVRAGE) EXCEL MAITRISE D OUVRAGE MOA
Disponible
CV Consultant EXCEL
Aurélien

Consultant EXCEL

  • PARIS
EXCEL
Disponible
CV Chef de projet PROJECT MANAGEMENT OFFICE
Mostapha

Chef de projet PROJECT MANAGEMENT OFFICE

  • PARIS
PROJECT MANAGEMENT OFFICE POWERPOINT EXCEL ITIL SAP ERP
Disponible
CV Actuaire IA, Data Scientist Senior, Economiste
Gilles Kué

Actuaire IA, Data Scientist Senior, Economiste

  • CHAMBOURCY
DATA R SAS PYTHON Lean Six Sigma SQL AGILE Microsoft Power BI BIG DATA EXCEL
Disponible
CV Consultant finance et systèmes d'information
Max

Consultant finance et systèmes d'information

  • PARIS
EXCEL PACK OFFICE Microsoft Power BI Finance AGILE SHAREPOINT
Bientôt disponible
CV Consultant EXCEL
Vanessa

Consultant EXCEL

  • VILLEJUIF
EXCEL
Disponible
CV Consultant Silae
Michel

Consultant Silae

  • VALLAURIS
Silae CEGID QUADRACOMPTABILITE EXCEL OUTLOOK
Disponible
CV Consultant RH - Comp & ben, performance, formation, culture, process
Pauline

Consultant RH - Comp & ben, performance, formation, culture, process

  • PARIS
EXCEL
Bientôt disponible
CV Consultant cybersécurité
Aurélien

Consultant cybersécurité

  • ACHÈRES
EBIOS ISO 2700x EXCEL WINDOWS POWERSHELL VBA JIRA LINUX ACTIVE DIRECTORY IAM
Disponible