David - Incident Manager

Expérience professionnelle

Depuis Octobre 2019 EDF POA / Gestionnaire d’application
Contexte Client : Intégration des équipes de production en tant que gestionnaire d’application en centre de services pour EDF.
- 5 à 10 applications par personne, dépendant de la criticité et de l’ancienneté du collaborateur
- Equipe de 10 POA assurant le MCO des applications, en contact direct avec les métiers (MOA, RSSI, PIC,…) d’une part et les
éditeurs (assurant la partie TMA et Exploitation) de l’autre part.
Description du projet/sujet :
SUJETS / ACTIVITES PRIS EN CHARGE :
● La coordination des différents acteurs et l'interface opérationnelle avec l'équipe d'exploitation et l'équipe de Tierce
Maintenance Applicative (TMA), en lien avec le pilote opérationnel de la TMA.
● L'analyse des indicateurs de mesure de respect des engagements (qualité, délais) et le budget de l'application.
● Assurer la qualité de fonctionnement et de performance de l'application.
● Analyse des dysfonctionnements et la proposition de plans d'action.
● Assistance de la maitrise d'ouvrage pour co-construire, en réponse au besoin métier, la spécification des évolutions
à implémenter.
● La réalisation de la planification des évolutions en liaison avec la MOA et la contribution à leur mise en œuvre.
● Le pilotage de la communication sur les incidents et interruptions planifiées.
Environnement fonctionnel :
Windows 10, Power Point, Excel, JIRA (fonctionnalité Agile), One Note, Outlook 2016,

07/2019 à 10/2019 BNP PARIBAS CARDIF Incident Manager / Service Delivery Manager
Contexte Client : Intégration des équipes de production en tant qu’Incident Manager dans la branche Assurance de la BNP (Cardif).
- Plus de 300 applications informatiques
- Equipe de 6 incidents manager assurant le suivi, l’information et la prise en charge des incidents par les équipes analyses et
techniques.
Description du projet/sujet :
SUJETS / ACTIVITES PRIS EN CHARGE :
● Pilotage et Gestion de crise
● Coordination des TaskForce
● Rédaction des rapports d’incidents
● Coordination/collaboration avec les équipes problème (SIP Problème), le support (SIP Online), les équipes RUN, les patrimoines
DSI, les Partenaires et les équipes transverse
● Recensement des dégradations de service critique, non critique et indisponibilité des incidents
● Communication/ Maitrise des problématiques de monitoring (flux et services) ainsi que la cause, l’origine de l’incident et l’impact
pour le métier (temps d’indisponibilité de l’application)
● Gestion des SLA et suivi de la qualité de service
● Assurer le Morning check quotidien des applications Cardif
● Communication de l’état du Système Informatique (début et milieu de shift)
● Reporting de la volumétrie de l’activité hebdomadaire sur le tableau de bord SharePoint
● Identification des faits marquants
● Préparation du comité de production
● Application/modification des process interne
● Participation aux réunions hebdomadaires
● Formation et connaissance pratique ITIL/métier
● Planification de Changements (livraisons applicatives)
Environnement technico-fonctionnel :
Windows 10, Power Point, Excel, JIRA (fonctionnalité Agile), BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT, One Note, Lotus Notes,
Outlook 2016, BO XI, PowerShell
Méthodologie ITIL & AGILE

05/2018 à 06/2019 SOCIETE GENERALE Gestionnaire d’application bancaire
Contexte Client : Pour la Société Générale, au sein de l’entité Banque de détail (BDDF), à destination des utilisateurs (agences/front
office), plus précisément d’agents intervenant aux pôles service client (back office) et centre de relation client multimédia (CRCM)
- Près de 250 applications informatiques
- Equipe de 4 gestionnaires assurant le support fonctionnel de niveau II
Description du projet/sujet :
SUJETS PRIS EN CHARGE :
● Animation de réunions d’équipes
● Création/Rédaction/Mise à jour des bases de connaissances
● Suppression de charges, de tâches
● Affectation des dossiers client vers les agence
● Traitement des demandes et incidents
● Refonte du support du Comité Opérationnel
● Recensement des tickets mensuels pour vérification des cas récurrents
● Coordination avec les équipes intervenant sur des applications connexes
● Gestion des dossiers de succession
DOMAINES D’INTERVENTION/ACTIVITES PRISES EN CHARGE
Pilotage :
● Animation des comités opérationnels sur 7 applications bancaires
● Remontée d’Alertes vers le management
● Refonte des procédures / Formalisation de la documentation
Livrables :
● Compte-rendus de réunion
● Rédaction des procédures
Support :
● Gestion des incidents et demandes liés aux projets
● Formation de collaborateurs
● Passation de connaissances
PROJETS
● Détection des solutions d’incidents niveau 3 pouvant être réalisées par le niveau 2
● Elaboration de bases de connaissances et validation auprès du niveau 3
Environnement technique :
Windows 10, GHABI (vérification des accès aux applications), PowerPoint, Excel
Environnement Fonctionnel :
Applications Métiers bancaires spécifiques SG : Harmonie, GED, Orchestra, iGDS, Contact, iConso, INGD
Outils de gestion des demandes et incidents utilisateurs : ACTA, Jump (Hp)

09/2012 à 05/2018 SERVIER Team Leader/Incident Manager
Contexte Client : Responsable d’équipe et Incident Manager au sein des Laboratoires pharmaceutiques du Groupe SERVIER à
l’international.
Au sein d’une équipe de 10 techniciens support niveau II en charge des utilisateurs de la R&D, (2200 collaborateurs). La mission
consiste à apporter une expertise sur les applications métiers, la documentum, SharePoint.
Description du projet/sujet :
DOMAINES D’INTERVENTION/SUJETS ET ACTIVITES PRIS EN CHARGE
Pilotage :
● Pilotage de l’équipe
● Gestion des plannings
● Animation des comités de pilotage des projets
● Remontée d’alertes vers le management
● Refonte des procédures (destinées à l’équipe et aux prestataires).
● Conduite du changement / Formation des collaborateurs
Livrables :
● Compte-rendu de réunion et reporting (SLA, remontée d’alertes…)
● Rédaction de procédures
● Rédaction des stratégies de test/recette
Supports :
● Gestion des incidents liés aux projets
PROJETS :
● Gestion d’un projet de shift-left
● Détection des solutions d’incidents niveau 3 pouvant être réalisées par le niveau 2
● Elaboration de bases de connaissances et validation auprès du niveau 3
● Mise en place de la transition en déterminant une deadline
● Projet Golive : lancement de la gestion de l’application
● Gestion du projet de la transition
● Mise en place du périmètre
● Planification des applications métiers devant être traduites
● Revue des bases de connaissances avec l’équipe en transition
● Shadowing, validation des solutions apportées auprès des utilisateurs
Environnement:
SharePoint, Windows 7, 2003 server, Active Directory, HYENA (gestion des accès et Exchange)
Applications Métiers spécifiques GED : Websop, Alexandrie, Narraton, Cedres
Applications Métiers spécifiques cliniques : TrackIt, Sethiweb, Inform, Argus
CA Service desk Manager & IROISE (gestion des tickets)
Méthodologie ITIL et Agile

01/2011 à 09/2012 MC DONALD’S Coordinateur d’équipe Support/backup Team leader
Contexte Client : Support fonctionnel et technique pour l’enseigne McDonald’s (France)
Au sein d’une équipe de 15 techniciens assurant le support de proximité au sein de la société McDonald’s et dans le cadre d’une
mission d’infogérance (1000 restaurants).
Description du projet/sujet :
DOMAINES D’INTERVENTION/SUJETS ET ACTIVITES PRIS EN CHARGE
Pilotage :
● Pilotage d’équipe technique
● Animation de réunions d’équipe
● Répartition des incidents et des tâches au sein de l’équipe
● Gestion des plannings
● Assurer le respect des SLA contractés
Livrables :
● Reporting d’activités auprès de la direction
● Processus et procédures opérationnels
Support :
● Support utilisateur, gestion des demandes et des incidents.
● Déploiements matériels et applicatifs
Environnement technique :
Windows Xp Pro (Pack 3)
PcDuo (Outil de prise en main à distance), Isilog Web System (gestion des tickets)
Gestion d’application clients (gestion du personnel paie, planning)
Méthodologie ITIL

03/2009 à 01/2011 COFELY Adjoint d’équipe Support/Référent technique
Contexte Client : Centre de service composé de 25 techniciens helpdesk, assurant le support informatique de la filiale COFELY service
du groupe GDF SUEZ (7 000 Postes de Travail).
Description du projet/sujet :
DOMAINES D’INTERVENTION/SUJETS ET ACTIVITES PRIS EN CHARGE
Pilotage :
● Pilotage d’équipe technique
● Gestion du planning, priorisation et répartition des incidents
● Reporting d’activité
● Animation de réunions d’équipe
● Formation des nouveaux arrivants
Support :
● Administration ACTIVE DIRECTORY
● Gestion des demandes et des incidents systèmes ou applicatifs
● Déploiement logiciel et matériel
● Création de procédures
PROJETS :
● Réorganisation du processus de la prise d’appel (amélioration de la rapidité de traitement)
● Refonte des processus de gestion des incidents et des demandes N1 et N2
● Migration de la messagerie
Environnement technique :
Windows server system, Windows XP
Applicatifs : Lotus Notes 6.5, Outlook 2007, pack office et applications spécifiques Cofely
Administration (Active Directory)
Méthodologie ITIL