Rosenthal Preston - Support utilisateurs WINDOWS

Expérience professionnelle

Référent support (support N2)
Auprès de Butagaz-Gaz Européen (via Insight France)
Avril 2022 à décembre 2022
Levallois Perret (France)
Nombre d’utilisateur : 1700 utilisateurs à travers la France
Station de travail :
 Déploiement OS via PXE et Support initial pour la configuration des ordinateurs (descente de profil,
 Configuration de la suite office, Configuration Outlook ,
 VPN client (pulses secure),
Support initiale configuration MFA via OKTA verify ( MFA, secret question , sms config ,
Activité de Maintenance :
 Gestion du RMA avec HP en tant que partenaire externe.
Softphone : assistance de la première configuration de Cisco Jabber, troubleshooting des incidents et livraison des Head sets.
Imprimante : support de 1er niveau sur site & support de 2ème niveau avec nos partenaire externe.

Technologie Mobile ( IOS & Android) : livraison des smartphones auprès des utilisateurs . Assistance pour
l’enrôlement du téléphone auprès du portail d’entreprise de Microsoft.
Support application business : assistance auprès des utilisateurs pour leurs applications métiers. Re routage et suivie
des incidents auprès des partenaires internes ( sap …)
Documentation :
 Mise à jour de la procédure dans le cadre de l’amélioration continue.
 Participation à la réversibilité lors de changement de prestataire.
Gestion départ-arrivé des collaborateurs :
 Onboarding : Livraison de nouvelle machine , formation de découverte de l’environnement IT pour
nouvel arrivant.
 Offboarding : récupération des ordinateurs, mise à jour de l’ITAM , clôture de ticket pour leaver .
Amélioration continue : Membre de Comité Technique pour la revue des tickets et des incidents généraux.
Activité relationnelle : visite de courtoisie des différents chefs de département en routine afin d’être au plus près des
du besoin business.
Compétence : Okta Administration · Smartphones · Kyocera · Windows

Senior Helpdesk & On site Support
Auprès de la Banque Européenne d’Investissement (via CTG)
Septembre 2021 à maintenant
Kirchberg Luxembourg
Technicien Multi rôle Niveau 1&2 :
• Senior Helpdesk Activity
 Résolution des call initiales en restant focus sur les stats FCR Rate (98%). Taux de
 résolution de premier appel
 Création des tickets d’incident et des demandes standard
 Résolution des problèmes liés à l’imprimante à distance
 Gestion création du ticket via les différents canaux (appel, portail, email, tchat)
 Mise à jour des tickets en pending.
 Gestion relation entre utilisateurs et les autres entités de la banque (support sur site, support
applicatif dédié, IT coordinateur…)
 Création et/ou mise à jour de la documentation
 Proposition bonne pratique auprès de mes utilisateurs
Support de premier niveau microsoft surface Hub
• Onsite Kiosk management
 Gestion des VIP et Ultra VIP (site Présidence de la banque)
 Résolution immédiate de tous les problèmes (incident ou request)
 Gestion des laptops de réserve ainsi que les retours
 Mise à jour du CMDB
 Support initial de la téléphonie mobile
 Livraison de l’IT package des nouveaux arrivant et réception des partant
 Proposition de formation courte (utilisation des imprimantes, conseil télétravail.)

Parlement Européen (via CTG LUXEMBOURG)
Mars 2021 – Août 2021
Luxembourg
Environnement hautement sensible (Députés, Chef de groupe parlementaire, chef d’Institution …)
Mots clés : Ultra VIP, P3, P2, P1, P0, Organisation complexe, Perception politique.
Equipe 30 techniciens , 7000 utilisateurs (Luxembourg , France , Belgique)
 Réception d’appel et des emails (premier point de contacte des
utilisateurs) • Enregistrement des incidents et des demandes dans
l’ITSM
 Catégorisation et priorisation des tickets
 Gestion d’escalade des tickets avec et/ou sans la partie prenante.
 Création et/ou mise à jour de la base documentaire ( CMDB)
 Monitorage de la progression selon le SLA approprié.
 Mise à jour des tickets et des informations auprès des utilisateurs
 Gestion cycle complet du ticket ouverture jusqu’au suivi du feedback.

SUPPORT INFORMATIQUE NIVEAU 2
Primark France (via Fujitsu)
Avril 2019 – Février 2021
Bureau régional de Primark France – Créteil
• Gestion de l'utilisateur VIP, l'escalade vers la 3ème ligne, l'escalade du magasin et le support quotidien de
l'activité sur place. Assistance du chef de projet dans la mise en œuvre du service en magasin et conseiller
tous les utilisateurs sur la solution informatique.
• Support de nombreuses activités de l'entreprise, installation et configuration des ordinateurs portables, des
projecteurs, des téléconférences vidéo. Organiser des formations sur les systèmes internes, les procédures
locales et d'autres sujets techniques pour les employés de l'entreprise.
• Création des comptes d'utilisateurs, modification des informations des comptes d'utilisateurs,
réinitialisation des mots de passe des utilisateurs et suppression de l'accès au réseau en utilisant Active Directory.
• Gestion du déploiement, de la surveillance, la maintenance, le développement, la mise à niveau et le support
de tous les systèmes informatiques, y compris les télécommunications, les emails, les ordinateurs,
les systèmes d'exploitation, le matériel, le logiciel, les appareils mobiles et les périphériques.
• Construction rapide d’une bonne relation de travail avec les clients et autres professionnels. Effectuer
la mise à niveau et la maintenance du logiciel en fonction des besoins des départements.

SUPPORT INFORMATIQUE NIVEAU 2
Hewlett Parckard Enterprise (via DAMOVO)
Septembre 2016 - Décembre 2018
Paris/Ulis/Nanterre
• Support de l’utilisateur final (matériel et remasterisation), extension (centre de données / voix /
câblage /
rack) et ticket d'incident / SLA.
• Participation au projet de déploiement d'Aruba WLAN. Diagnostique et dépannage des problèmes du
système et du réseau et fournir des solutions aux pannes matérielles et logicielles
Gestion de la formation et de l'intégration des nouveaux utilisateurs, y compris la création de comptes
et les niveaux d'accès de sécurité. S'assurer que les employés disposent du matériel et des logiciels dont ils
ont besoin pour être productifs tout en maintenant un environnement sécurisé.
• Création, mise à jour et maintenance des flux de documents, des ressources utilisateur et des processus
informatiques. Application de la politique informatique, y compris la sécurité, le courrier électronique, les
comptes, les mots de passe et la conformité.
• Assister le personnel dans leurs besoins de présentation en mettant à leurs dispositions des salles de
conférence, Montage video et création des slides de presentation PPT...

SUPPORT INFORMATIQUE NIVEAU 2
Alcatel Lucent Enterprise (via CAPGEMINI)
Déc 2015 - Août 2016
Alcatel Lucent Enterprise - Colombes (92)
Support de l’utilisateur final (poste de travail + application client spécifique + office 365) et des
partenaires internes et externes ainsi que le ticket d'incident / SLA
• Participation à l'exécution des projets avec un ingénieur à distance en fournissant un support
informatique sur place et à distance. Installation de nouveaux PC / Mac et reconstruction des
existants/ configuration du matériel, des périphériques, des services, des paramètres, des repertoires et de
stockage.
• Donner un point de contact unique pour que les utilisateurs finaux reçoivent une assistance et une
maintenance dans l'environnement informatique de bureau de l'organisation.
• Support niveau 2 matériel/logiciel pour plusieurs utilisateurs (commerciaux et techniques) afin
d'identifier les procédures et les solutions correctes en temps opportune.
• Maintenir l'exactitude technique en se tenant au courant des politiques, des produits et des tendances
de l'industrie. Mettre à la disposition de l’utilisateur final la documentation et la prise en charge au niveau
de la programmation.

Technicien sur terrain et technicien Data Center
Secteur de la distribution
2014 - 2015
Freelance - IDF France
• Travail dans un environnement dynamique et en évolution rapide, en se concentrant sur la qualité du service
clients, où l'objectif principal est de résoudre les problèmes / satisfaire les demandes des clients.
• Échange de matériel / terminal de paiement / machine de vente au détail. Effectuer le déploiement et le
decommissioning . Effectuer des interventions réseau (client sur site + centre de données) switch et routeur
Cisco.
• Assistance technique et applicative quotidienne par téléphone, via le chat en ligne ou face à face, pour
résoudre les problèmes liés aux services de bureau, d'ordinateur portable, de réseau ou d'application.
• Communication avec les clients de manière professionnelle . Capacité de résoudre les problèmes et à maitriser les situations difficiles.
• Analyse des causes profondes et identification des tendances des problèmes afin de supprimer les
problèmes de l'environnement.