Saad - Support utilisateurs BUSINESS OBJECTS

Expérience professionnelle
WorkForce Planner à Sitel Group -Rabat
Juin 2014 (Poste actuel) :
- Responsable du Dimensionnement & Staffing du projet Bell Canada Maroc (Rabat & Fès).
- Planification et la programmation des ressources et assurer le setup de nouvelles lignes de Business.
- Collaborer avec les chefs de projets d’une manière hebdomadaire, pour déterminer la planification des ressources et les Gap besoins/Prévisions court et moyen terme et proposer des solutions innovantes.
- Identifier les possibilités d'améliorer l'efficacité et le rendement du projet et réduire les coûts (Optimisation de plannings en fonctions des navettes transport).
- Améliorer et ajuster la capacité de prévision et de précision par des simulations afin de déterminer les meilleurs scénarios possibles.
- Contrôle l'adhérence Vs. les requis proposés par le client, ajuster / s’aligner avec les écarts constatés (Weekly & Monthly Deviation report).
- Participation à des Weekly / Bi-weekly Conf Calls staffing review avec les clients.
- L’élaboration du rapport Under/Over pour le projet Bell Canada Maroc en court et moyen terme et analyse des écarts.
- L’élaboration du rapport Gestion de coût du projet Bell Canada Global (Maroc, Philippine & Inde).


Real Time Analyst Bell Canada à Sitel -Rabat
Décembre 2013 – Mai 2014 :
- L’élaboration des rapports de valeurs de performances des agents intra/weekly/monthly, rapport de Bonus mensuel.
- Surveiller les flux d'appels en temps réel, les files d'attente et les files d'administration de flux de travail.
- Surveiller l'activité de l'agent sur une base quotidienne, y compris les rapports d'exception.
- Routage basé sur l'équilibre des compétences & flux avec les différents sites.
- Produire et ajuste prévisions intra-day.
- Assurer la liaison avec les analystes de ressources pour la prévision et la planification selon des hypothèses.
- Assurer la liaison avec les services informatiques IT téléphonie et les systèmes en temps réel en cas de d’incident.
- Soulever les problèmes, faire des recommandations et des plans d'urgence.



Spécialiste produit & qualité à Sitel -Rabat
Septembre 2010 – Novembre 2013 :
- Gestion opérationnel du support technique SFR.
- Suivi de la performance individuel et collectif de l'équipe.
- Contrôle de la qualité du support technique fournis par les conseillers à travers des sessions de monitoring (remote et side by side).
- Analyse des enquêtes de satisfaction clients et mise en place d’actions correctives.
- Détection des besoins en formation auprès des conseillers.
- Formation des conseillers (Formation initiale, refresh, nouveaux produits, nouvelles technologies…).
- Mettre en place un plan de montée en compétence pour chaque conseiller.
- Transfert de compétences (formation en ligne / Call conférence / formation continue).





Agent Service après-vente à Sitel -Rabat
Août 2008 – Août 2010 :
- Confirmation et validation des commandes du FAI SFR.
- Etude et conseil sur la faisabilité des solutions techniques.


Télétechnicien à ClientLogic -Rabat
Mars 2007 – Juillet 2008 :
- Résolutions des incidents techniques en ligne.
- Délivrer des services préventifs et des conseils à l’usage.

Stages et Formations effectuées
2018 -Avril: Formation de 5 jours sur l’outil de planification IEX (administration de ressources, planification & sizing (déployée en France - Paris).
2004-2005: Un mois de stage technique Groupe Office Chérifien des Phosphates (OCP),
Service Electricité et Eaux.
Mission : Maintenance de matériels télécoms et l’étude Soft et Hard de l’Autocommutateur HICOM 392.
2003-2004: Un mois de stage pratique Groupe Office Chérifien des Phosphates (OCP),
Service Social.
Mission : Installation du réseau informatique au sein de la section Contrôle de matériels -Réalisation d’un cahier de charge.

Projets réalisés

Projet de fin d’études : Réalisation d’une application avec OMNET++ pour la Sécurisation du réseau VPN par MPLS.
Projet en téléinformatique : Gestionnaire de Sockets (Client/serveur) avec les protocoles TCP/UDP.
Projet de fin d’études du 1er cycle : Etude sur les Réseaux FDDI (Fibre Distrubuted Interface Data).
-Implémentation de la fibre optique dans la transmission des données-
Projet en électronique : Etude conception et réalisation d'une alimentation stabilisée pour les composants électroniques.