Fatma - Support utilisateurs MESSAGERIE

ALL-IS-CONSULTING 06/2017-06/18

Poste : Technicienne en informatique

- Participer à l'élaboration de l'ensemble des documents nécessaires à la coordination : courriers, compte-rendu, dossiers techniques .
- S'assurer de la bonne présence des équipes techniques sur les différents sites de production.
- Planification des interventions utilisateurs .
- Application et respect des procédures internes de l'entreprise.
- Prendre contact avec les clients pour programmation des visites sur site.
- Garant d’une bonne communication et coordination entre les équipes du service .


EDF
11/2012- 06/2015
Poste : Technicienne en informatique

- Administrateur de Lotus Notes :Configuration du client Notes V5-V7- V8, Diagnostic des incidents, création et suivi de tickets , Résolution de l’ensemble des problèmes locaux (Réplique, Archive, Structure, Délégation , Quota) via Prise en Main à Distance avec Winvnc.
- Résolution des problèmes de synchronisation entre PDA et Notes ; gestion des blackberry, android ; iphone,
- Gestionnaire de demandes de travaux : traitements et suivis des demandes de travaux.
- Gestionnaire d’habilitations :Création; suppression ; modification des comptes réseau via (oxo et Active Directory),
- Planificatrice :Gestion et planification des rendez-vous avec la proximité ou à distance dans le cadre de déploiement ou de migration d’un poste .
- Assurer la coordination entre les différentes équipes en cas de besoin .
- Gestionnaire d’incidents :traitements des demandes des utilisateurs, identifier les bugs et tester les différentes anomalies.
- Périmètres d’interventions (utilisateurs standard ; utilisateurs VIP national et international …)
- Rédiger les fiches d’anomalies et les transmettre aux équipes de développement compétentes.
- Une fois le retour des services études et développement, tester les applications pour s’assurer que les bugs ont été corrigés.
- Installation de logiciels via package à distance.
- Installation/désinstallation des mopieurs.
- Résolution des problèmes d’accès à distance(VPN) (RSA ;ONS ONLINE ;WIFI ;3G ..)
- Résolution des problèmes Poste de travail et support applicatif.)
- Gestion des terminaux (création, suppression, remplacement).
- Gestion des terminaux Audioconf (création, suppression, remplacement) .

Orange 11/2004 – 01/2011

Poste : Technicien HelpDesk

Front office assistance technique et commercial
- Identifier l'objet de l'appel : assistance, dépannage, commande, vente, information, réclamation.
- Diagnostiquer à distance un dysfonctionnement informatique matériel ou logiciel.
- Installation des logiciels de sécurité (antivirus et firewall) et détection des intrus.
- Vérifier la disponibilité du produit, du service et saisir les données de la commande, de la réservation.
- Contacter les clients, les prospects et présenter les produits et les services de l'entreprise (nouveaux produits, ventes additionnelles, ...) .
- Renseigner le support de suivi de l'appel sur informatique.
Responsable d’équipe
- Coordonner l'activité d'une équipe .
- Définir des objectifs commerciaux (vente, volume, chiffre d'affaires, satisfaction clientèle, ...) .
- Contrôler la qualité du discours ou de l'argumentaire de télévendeurs, téléopérateurs et identifier des améliorations (formation, tutorial , ...) .
- Animer des réunions .
- Suivre et analyser les données d'activité du service ou de la structure et proposer des axes d'évolution,
- Suivre et organiser le développement des compétences du personnel (formation continue, entretien hebdomadaire, ...) et effectuer des audits.

Back office Expertise- Teleperformance
- Rappeler les clients en suivant l’agenda, assistance à l’aide du service partage d’écran .
- Accompagner ou former les utilisateurs aux nouveaux matériels ou logiciels .
- Planifier les interventions de maintenance et contrôler la conformité des interventions .
- Echanger le matériel si nécessaire.
- Gestion des incidents, gestion des problèmes et fidélisation clientèle.


Banque de l’habitat 09/2004 - 10/2004

Poste : Developpeur
- Spécification, conception et réalisation d’une console d’administration d’une solution E-Banking .
- Elaborer et rédiger les spécifications techniques (cahier des charges technique) de l'application informatique.
- Concevoir et développer les programmes et applications informatiques.
- Définir et réaliser les phases et procédures de tests techniques et fonctionnels de programmes et applications informatiques (planification, validation, ...) .
- Analyser les problèmes techniques, fonctionnels et proposer des correctifs, mise en conformité techniques.

BIAT (Banque Internationale Arabe de Tunisie) 01/2003– 02/2003

Poste : Technicien débutant (Stagiaire )
- Spécification, conception et réalisation d’une application de gestion de parc informatique .
- Renseigner un système de suivi de stocks ; Utilisation de logiciels de gestion de stock .

BIAT (Banque Internationale Arabe de Tunisie) 06/2002-07/2002

Stage d’observation