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Barbara Support utilisateurs ITIL

CV n°200811C001
Études et formations

Formation

2020 Certification Service Now Administrator
2019 Certification ITIL V3 FOUNDATION
2004 Certifications Microsoft MSCA IFC informatique (St Herblain)
Spécialisation sécurité ISA Server
1997 BTS Action commerciale - Lycée Notre-Dame - Saint-Nazaire -Option Espagnol
1995 Baccalauréat S.T.T Action commerciale - Lycée Saint-Sauveur-Redon (Mention AB)

Compétences

Windows XP, Seven, Windows Server 2000,2003 et 2008, notion Administration office 365 et
Exchange,Microsoft SQL Server 2005,2008, 2012
Rapports SSRS, langage SQL,
Application de gestion d’incidents (Service Now
IWS, AssetCenter, Akuiteo)
Application de gestion documentaire, indicateurs, amélioration continue (NORMEA)
Anglais niveau intermédiaire et Espagnol notions

Expériences professionnelles

Expérience professionnelle

Février/Mars 2020 Campus Academy Formatrice Intervenante en POEC
 Session d’initiation à ITIL pour administrateur réseau et futur technicien helpdesk
Avril 2018- Aujourd’hui TIBCO Services Technicienne support référente
 Aide au responsable opérationnel du contrat client.
 Gestion de la production (demandes, incidents) de clients industriels
 Force de proposition pour l'amélioration continue des services IT
 Rédaction de procédures et uniformisation des méthodes de travail IT (Automatisation)
Octobre 2016- Avril 2018 TIBCO Services Technicienne helpdesk Niveau 2
 Traitement des incidents Niveau 1, Niveau 2 et Escalade vers équipes compétentes ;
 Chargée des demandes, commandes et retour matériel pour clients de l’industrie français et anglais
 Gestionnaire de parc AS400
Décembre 2006 – Octobre 2016 ISILOG Technicienne Centre de Services
Missions externes
 Traitement des incidents Niveau 1 et Escalade vers équipes compétentes ;
 Assistance aux utilisateurs IWS et NORMEA (prise de main à distance, point téléphonique) ;
 Installation et prestation d’assistance sur site en renfort du service consulting
Missions internes
 Formation et tutorat auprès des nouveaux collaborateurs intégrant le Centre de Services ;
 Rédaction de support de cours ;
 Gestion des conflits client pour désamorcer le mécontentement (Point sur les dossiers suite à
extraction via reporting, communication de date d’échéance de résolution)

Novembre 2004 – Décembre 2006 BULL Technicienne Support
 Assistance téléphonique auprès des utilisateurs du Crédit Agricole ;
 Résolution des incidents de niveau 1 et routage des incidents de niveau 2
Avril 2004 – Septembre 2004 SHARK SA Administratrice réseau
 Dépannage de serveurs Windows
 Installation d’un contrôleur de domaine supplémentaire, réorganisation de l’Active Directory
 Maintenance du parc informatique.
Juin 1999 – Aout 2003 BOUYGUES TELECOM Conseillère clientèle
 Accueil, conseil et vente de produits de téléphonie mobile par téléphone