Marie-Hélène - Product Owner CRM

EXPERIENCES DE REFERENCE | Consultante Indépendante (EFFi.app’s)

GEODIS GROUP (Mai 2019 – xxx | Freelance)
PERIMETRE GLOBL DU PROJET :
Projet international sur l’ensemble des lignes de produits du groupe
Mise en œuvre d’un CRM unifié, en remplacement de l’ensemble des CRM historiques du groupe (CRM par
ligne de Produit / région)
Cible : ~2500 utilisateurs sur 60 pays
ENJEUX PROJET :
o Uniformisation des process métier CRM, cross région et lignes de produit
o Intégration des forces de vente sédentaires (Telesales)
o Intégration & échanges avec le référentiel des comptes MDM du groupe
o Intégration avec les outils de reporting BI
POSTE / MISSION : Proxy-Po en renfort & délégation de la Product owner principale du projet
o Cadrage projet
o Workshop utilisateur pour cadrage des besoins de la Release 1
o Rédaction des User Stories et gestion du backlog
o Coordination avec l’équipe intégration : brief détaillé sur les besoins, suivi des développements, gestion des
arbitrages le cas échéant
o Gestion de la phase de recette
- Rédaction des acceptance criteria
- Déroulé des tests unitaires
- Préparation des cahiers de recette UAT
- Animation & suivi de la recette métier

LAFARGE HOLCIM (janv. – mai 2019) | Freelance)
PERIMETRE GLOBAL DU PROJET : Mise en œuvre SalesForce
Intégration SalesForce en remplacement de 3 CRM existants
Mise en œuvre d’interfaces avec les ERP historiques
Intégration CPQ SalesForce
POSTE/MISSION : Business Analyst
o Workshop métier pour analyse des besoins
o Rédaction du document Solution Design
o Configuration SalesForce et coordination avec les équipes de développement pour les besoins complexes
o Démo itératives avec les équipes métier
o Test unitaires et suivi / coordination de la recette métier
o Gestion du déploiement entre les environnements de développement, recette, Production (Change Set)

EDENRED France (2017 – 2018 | Freelance)
PERIMETRE GLOBAL DU PROJET : Mise en œuvre SalesForce
Intégration SALESFORCE, migration Pivotal CRM vers Salesforce.
Développement du CPQ core model Edenred
Environnement multi applicatif complexe – MDM pivot Semarchy
POSTE/MISSION : Product Owner Sales
o Cartographie process métier & applicatifs en place
o Conseil auprès de la Direction Commerciale (sponsor CODIR) pour adaptation & évolution des process
o Cadrage et l’analyse des besoins métiers : rédaction des User Stories & acceptance criteria
o Coordination avec l’équipe d’intégration (Equipe SF : 9 personnes ; référents métier : 5 personnes ; équipe
pilotage intégration transverse : 6 personnes), en méthode Agile : Daily meetings, sprint planning, …
o Pilotage de l’équipe de recette
o Organisation des démo en fin de sprints
o Elaboration de la documentation projet
o Support équipe de formation
o Participation CODIR/ COPROJ/COPIL
o Release Management

EDENRED France (2015 - … | Freelance)
Product Owner du CRM Client (Pivotal CRM)
Solution en place : Pivotal CRM
Enjeux : assurer la mise en œuvre des projets courants d’évolution du CRM Client et gestion du run de
l’application en lien étroit avec les référents métier (commerciaux, marketing, DAF, CRC, Digital)
Gestion de projet : méthode AGILE
o Release Management
o CSU : comité sprint utilisateurs
o Expertise dans la gestion de la vie courante sur le CRM client
o Cadrage et l’analyse des besoins métiers : rédaction des User Stories
o Coordination avec les équipes DSI (scrum master et développeurs) en méthode Agile : Daily meetings, sprint
planning, …
o Coordination des MOA partie prenantes du CRM (Commerciale, Direction financière, CRC, etc)
o Préparation, Pilotage et la participation aux recettes
o Accompagnement au changement des utilisateurs

EDENRED France (nov. 2015 – Mars 2016 | Freelance)
Chef de projet | Projet de mise en œuvre d’une application de gestion d’appels la direction SME (Force de
vente sédentaire)
Solution retenue : Kiamo (Connecteo), connectée au CRM Client (Pivotal CRM)
Enjeux : améliorer la qualité et la productivité des taches d’appels des commerciaux sédentaires de la direction
SME de Edenred France (~90 utilisateurs)
o Ateliers de conception applicative
o Rédaction des spécifications fonctionnelles et technique sur les flux d’échanges inter-applicatifs liées aux
échanges applicatifs entre le CRM et la solution Kiamo
o Conception du module de pilotage métier des paramétrages liés aux échanges
o Préparation, Pilotage et la participation aux recettes

EDENRED France (T4 2016 - … | Freelance)
Expertise applicative & fonctionnelle sur l’outil de gestion d’appels de la SME (Kiamo by Connecteo)
Solution en place : Kiamo (éditeur : Connectéo)
Enjeux : assurer le suivi du run et les évolutions de l’outil de call center DIRCO SME (commerciaux sédentaires :
90 users) mis en service en mars 2016, en lien étroit avec le CRM client et la téléphonie, et selon les besoins
opérationnels d’objectifs d’appels de la Direction Commerciale SME
Principaux domaines d’intervention :
o Audit d’usage après +6mois d’utilisation (ateliers utilisateurs, doubles écoutes…) Audit/ retour d’expérience
Recueil du besoin Analyse du comportement utilisateur
o Proposition d’un plan d’action à 6 mois - Gantt
o Mise en œuvre des chantiers prioritaires issus de l’audit

IMERYS TC (Sept. 2015 – Avril 2016 | Freelance)
Experte CRM | Conception du Lot 2 du CRM (BtoB)
Enjeux : après avoir mis en place la 1ère brique de leur CRM avec les référentiels clients, la 2nde phase du projet
vise à étendre cette solution avec les fonctions clés du CRM
o Gestion des affaires, de la détection de leads aux contrats
o Service client : demandes d’intervention SAV, Fiches investigation…
o Marketing : référentiel et suivi des campagnes marketing
Périmètre intervention d’expertise CRM :
o Analyse et cadrage des besoins
o Préparation & animation des ateliers de conception applicative

EXPERIENCES DE REFERENCE |Conseil & Intégration

GDF Suez (2008-2011 | CGI Ex-Logica)
MOA | Mise en œuvre de la nouvelle solution de gestion de Marketing automation
Enjeux : répondre aux nouveaux enjeux du marketing automation, dans le cadre de l’ouverture à la
concurrence pour la clientèle des particuliers (enrichissement de la connaissance clients/prospects, intégration
de la nouvelle stratégie multi-canal…)
Solution retenue : Unica
Périmètre intervention d’expertise CRM :
o Analyse des besoins métier et des impacts sur l’ensemble de la chaine SI
o Assistance à la conception fonctionnelle & Pilotage de la recette utilisateurs
o Formation des utilisateurs clé et accompagnement au changement

La Redoute & Nestlé (2007-2008 | BT Consulting)
Mise en œuvre de solutions de base de connaissance pour les centres d’appel
Enjeux : améliorer la qualité de la relation client, augmenter les performances des centres d’appel (durée de
traitement, taux de résolution au 1er contact…)
Solution retenue : Solution InStranet (racheté en 2008 par Salesforce)
Périmètre intervention d’expertise CRM :
o Recueil, analyse et cadrage des besoins métier pour mise en adéquation des besoins métier avec la solution
choisie
o Animation des ateliers de conception applicative & Formation Key Users

EXPERIENCES DE REFERENCE | Avant-Vente Pivotal CRM

2011-2014 – Pivotal France
Périmètre intervention | Consultante avant-vente :
o Qualification des dossiers & réponse aux appels d'offre
o Qualification des besoins et mise en adéquation avec la solution
o Élaboration et présentation de maquettes en collaboration avec les consultants PS et/ou les partenaires
o Animation des soutenances clients
o Organisation de Webinars et rédaction de livres blancs
Principales réalisations (nouveaux clients)
o FEPL (Fédération Entreprises Publiques Locales)
o Force Ouvrière – Fédération des employés et cadres (FEC-FO)
o Imerys Toiture (fabrication et commercialisation de tuiles en terre cuite)
o Médicis (Mutuelle des Entreprises et Des Indépendants du Commerce, de l’Industrie et des Services)
o Opinel
o Optimum (Menuiserie Grande distribution)
o Mise en place d'une solution pré-packagée pour les PME (Pivotal Essentials)

EXPERIENCES DE REFERENCE |Responsable Relation Clients

▪ Groupe Yves Rocher (2004-2007)
Responsable de la relation clients pour 2 marques du groupe
Périmètre intervention :
o Intégrée directement au sein du Centre d’appels multimédia Européen du groupe (France, Belgique, Suisse,
Allemagne)
o Principales missions : optimisation de la qualité de la relation clients, amélioration des performances
commerciales (cross-sell, up-sell), rétention clients…
o Interaction constante avec la direction et les responsables des services support (Marketing, Logistique,
Facturation…) : proposition de plans d’action pour l’amélioration de la relation client sur la base des analyses
faites en centre d’appel & répercussion des décisions de marques sur le centre d’appel
o Déploiement de la nouvelle solution de CRM full custo (Développé sous AS400 – avec surcouche graphique
pour l’UX) au sein du centre d’appel (site pilote du groupe) : recette utilisateurs, formations, analyse des écarts
entre les besoins métier et la solution développée…