Olivier - Chef de projet ITSM
Ref : 180720B001-
18230 SAINT DOULCHARD
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Chef de projet, Directeur de projet, Business Analyst (47 ans)
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Freelance
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Responsable Département Informatique
Mutuelle Nationale Territoriale – Paris 9Jan 2010 - aujourd'huiManager les équipes transverses Support Niveaux 1 & 2, PMO, Méthodes Qualité et Communication, Homologation des Solutions (jusqu’à 25 collaborateurs)
Piloter ou intervenir sur des projets métiers ou techniques complexes : cadrage des charges et périmètre, participation à la rédaction des Cas d’Utilisation Métier et Solutions (CUM, CUS) en lien avec les Business Analyst et Architectes fonctionnels, maîtrise du budget (jusqu’à 750 K€) et des délais annoncés, vérification de la qualité des livrables, comitologie et reporting
Décliner et promouvoir la Démarche Processus : cartographie, formalisation de processus, accompagnement au changement, formation
Assurer la qualité des services auprès des utilisateurs (catalogue de services, enquête de satisfaction, comités qualité…) dans le respect des niveaux d’engagement (SLA)
Déployer les modes de fonctionnement opérationnels issus des processus, les outils et les méthodes, y compris méthode de gestion de projet auprès des acteurs (Chefs de Projets, Product Owner, Business Analyst, Scrum Master…)
Produire et présenter les indicateurs tant opérationnels que projets auprès des Directeurs Généraux avec les axes d’analyse et fourniture des actions d’amélioration en synthèse -
Responsable Qualité de Services
La Mutuelle Générale – Vincennes – 94Jan 2007 - Jan 2010Manager l’équipe Help Desk Niveaux 1 et 2 (10 personnes) avec gestion du contrat de forfaitisation et de l’équipe Qualité de Service (2 personnes)
Déployer une démarche « industrialisée » de gestion des incidents, des problèmes, des cellules de crise et des niveaux de service (contrats de service, Comités de Qualité de Service, suivi de la performance et respect des SLA) dans le cadre de l’évolution de la DSI et des Directions Clientes
Participer aux projets d’entreprise interne et Client en tant que responsable d’actions sur la démarche qualité : cartographie des processus, création des catalogues de service Business et IT
Oct. 2002 à Nov. 2007 Chargé d’Organisation et Qualité
Groupama – Paris La Défense – 92
Réaliser des audits Métiers des Systèmes de Management de la Qualité dans le cadre des certifications ISO 9001 V2000 des entités du Groupe (GAN Vie, GAN Assurances (Grêle))
Reprendre l’activité déployée par Accenture : Mettre en place des contrats de services et piloter les engagements réciproques avec les Clients (SLA) : suivi des performances, animation des plans d’amélioration de la qualité (PDCA), en cohérence avec les contraintes budgétaires
Intervenir sur la démarche qualité en tant que responsable de processus (Gérer les crises) -
Analyste Programmeur
Gan – Paris La Défense – 92Jan 2001 - aujourd'huiRédiger les livrables projets, concevoir et développer de nouveaux traitements, échanger avec les acteurs MOA
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Chargé de Clientèle Particulier
Banque Populaire – Narbonne – 11Jan 2000 - Jan 2001Répondre aux besoins Clients et analyser les risques, négocier et vendre les produits bancaires (responsable de la clientèle allemande)
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ISO 20000 Practitioner (en anglais) - ORSYS
2014 -
Certifications ITIL V2, V3 et Practitioner “Support & Restore” - ORSYS
2007 -
Audit qualité : Pratiquer des audits qualité (ISO 9001) à valeur ajoutée - AFNOR
2004 -
DESS Marketing – Université Sciences Economiques de Montpellier
2000 -
Maîtrise d’A.E.S (option : Administration et Gestion d’Entreprise) – Université Sciences Economiques de Montpellier
1999
Management d’équipes et pilotage de projets (Cycle en V, Agile)
Démarche de l’Assurance Qualité à travers les processus
Système de Management Intégré des Services (SMS)
Gestion de la Relation Clients
Modélisation de processus : MEGA BPMN, Visio
Outils Informatiques : Pack Office 365, Outlook, Peregrine Service Center, Service Now, Neocase, ITop
Outils de pilotage : MS Project, Clarity, Augéo, Mind Manager
Homologation : Squash TM, Redmine
Normes et Référentiels : ISO9001 V2008, ISO20000, ITIL, COBIT
NORMES et REFERENTIELS, OUTILLAGE, LANGUES
Modélisation de processus : MEGA BPMN, Visio
Outils Informatiques : Pack Office 365, Outlook, Peregrine Service Center, Service Now, Neocase, ITop
Outils de pilotage : MS Project, Clarity, Augéo, Mind Manager
Homologation : Squash TM, Redmine
Normes et Référentiels : ISO9001 V2008, ISO20000, ITIL, COBIT
Langues : Anglais Allemand
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