Nabil - Consultant WINDOWS
Ref : 201018R001-
95800 CERGY
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Consultant, Consultant fonctionnel, Directeur de projet (47 ans)
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Freelance
EXPERIENCES SIGNIFICATIVES
Président des Conseils de Djeha (4 années)
Depuis 2018, conseils en Freelance dans la Relation Clients et la Transformation Digitale au travers des
activités suivantes :
Gestion de projets SI/Relation Clients (MOA et Conseils)
Stratégie Relation Clients
Audits
Missions et projets significatifs :
De janvier à juin 2022 : KIABI
Directeur de projets Relation Clients
Gestion des appels d’offres CRC (CDC)
Périmètre : Mail, Téléphonie, Chat et Base de connaissance
De avril 2021 à avril 2022 : SANDOZ
Directeur de projets Relation Clients
Gestion des appels d’offres CRC (CDC, Benchmark, déploiement)
Périmètre : Mail, Téléphonie, Quality Monitoring, Base de connaissance et CRM
D’avril 2021 à avril 2022 : HUBICUS (Groupe BVA)
Manager avant vente
Gestion des AO Grands Comptes
Liaison transverse (Produit, Conseil et Commerce)
D’avril 2019 à septembre 2021 : SILOG Location
Directeur de projets Relation Clients
Gestion de l’appel appels d’offres ERP interne (CDC, Benchmark, déploiement)
Directeur Relation clients (2 années)
❑ De juin 2018 à septembre 2020 : AKIO
Directeur Relation Clients (d’abord en tant qu’externe puis internalisé)
• Coordination des équipes :
o Projet/Conseils
o Exploitation
o Support
o Installation
• Gestion des clients sensibles et projets complexes :
o Direction de projet
o Conseils en stratégie Relation Clients
o Accompagnement clients
Président des Conseils de Djeha (3 années)
❑ Depuis 2018
Conseils en Relation Clients et Transformation Digitale
• Gestion de projets SI/Relation Clients
• Stratégie Relation Clients
• Audits
Expert en Relation Clients en prestation SSII (6 années)
❑ De novembre 2017 à avril 2018 : EDF
Expertise Relation Clients
• Coordination de la mise en place d’un routeur de campagnes marketing.
o Liaison entre les métiers (différentes directions marketing) et les DSI.
o Cadrage fonctionnel
o Ateliers de travail
o Analyses sécurité et réglementaires (vision GDPR)
❑ D’aout 2017 à octobre 2017 : Groupe Action Logement
Expertise Relation Clients
• Mise en place du dispositif de formation des utilisateurs du nouveau CRM déployé.
o Préparation de la stratégie de formation
o Création des supports de formation et des questionnaires satisfaction
o Réalisation et pilotage des formations
o Reportings et analyse
o Accompagnement au déploiement
• Entités Action Logement concernées : 750 utilisateurs
o OGIF
o in’LI
❑ De novembre 2016 à juillet 2017 : Groupe Mr Bricolage
Expertise Relation Clients
• Gestion des appels d’offres Téléphonie et CRM (CDC, Benchmark, déploiement)
• Accompagnement et conseil sur le déploiement de la stratégie clients (WEB et magasins)
❑ De juillet à octobre 2016 : AKIO
Consultant CRM chez l’éditeur
• Audit de la solution vis-à-vis des besoins clients finaux
• Accompagnement de différents clients (Kiabi, Sarenza, …)
De janvier à juin 2016 : VIVINTER
Consultant CRM et Administrateur d’application (Akio)
• Accompagnement métier
• Gestion de projets SI
❑ De janvier 2014 à décembre 2015 : EPF Nord Pas de Calais
Direction de projets SI (Solution Kaliopée d’Alkante)
• AMOA
• Conduite de changement
❑ Février 2015 : MGP - Mutuelle Générale de la Police
Consultant CRM - Auditeur
• Audit des centres de Relation Clients
• Analyse et recommandations techniques et organisationnelles (Atos et MS Dynamics)
❑ De mars à juin 2012 : EDF
Direction de projets SI
• Appui DSI, AMOA Centres de Contacts
• Rédaction et validation des spécifications fonctionnelles générales et détaillées
• Contrôle de conformité applicative en liaison avec la maîtrise d’œuvre (MOE)
❑ De mars à juin 2012 : Havas Voyages
Conseil en Relation Clients
• Analyse de l’organisation des activités managériales
• Macro cartographie du système d’information
• Recommandations organisationnelles et Schéma SI cible
• Réalisation du Cahier des Charges CRM et du Benchmark des solutions CRM du marché
Chef de projets CRM en prestation SSII (4 années)
De janvier 2011 à février 2012 : DHL Freight, Virgin Mobile, LG Electronics
Certification AFNOR des CRC de Call One (filiale CRM du groupe UMANIS)
Pilotage d’activités des centres d’appels et gestion des projets SI associés
• Déploiement d’outils en production Expression de besoins fonctionnels
• Optimisation et pilotage de la productivité
❑ D’avril 2008 à décembre 2010 : SNCF
de juin 2010 à décembre 2010 : AMOA & Directeur de projets développement des services TGV
• Ateliers de définition des besoins
• Evolutions SI / MOA - Amélioration des outils de production :
o Optimisation de la productivité
o Réduction des coûts
• Conduite du changement et accompagnement au déploiement des nouveaux applicatifs
• Pilotage des centres internes (Ligne Directe) et externalisés (Armatis, WebHelp et H2A)
o Activités Front Office : 600 000 appels/an
o Activités Back Office : 150 000 contacts/an]
de juillet 2009 à mai 2010 : Responsable de la Cellule de Pilotage Opérationnel (CPO)
• Pilotage des centres internes (Ligne Directe) et externalisés (LaserContact)
• Refonte des indicateurs du Service Client
• Management de la cellule de pilotage opérationnel (agents Help desk et chef de projet)
d’avril 2008 à juin 2009 : Chef de Projet CRM
• Refonte des Cahiers de Procédures des Programmes de Fidélité SNCF.
• Gestion d’une Base de Connaissance online (pour centres internes et externes.)
• Mise en place de procédures
o Procédures opérationnelles pour le support Help Desk
o Procédures de Gestion de Crise.
Chef de projets interne (3 années)
❑ De décembre 2005 à avril 2008 : Karavel/Promovacances
de janvier 2007 à avril 2008 : Chef de Projet Fonctionnel - MOA
• EPTICA : Projet de Changement du Système de Gestion de la Communication Client
o Contrôle de conformité applicative.
o Vérification de la réponse au besoin métier.
o Recette applicative
de décembre 2005 à mars 2007 : Chef de Projet Fonctionnel - MOA
• KIS2 : Projet de refonte du Système Informatique (4500 Jrs/H.)
o de déc. 05 à juin 06 :
▪ Relecture, Mise à jour et Validation des Spécifications Fonctionnelles Générales.
▪ Ateliers d’expression des besoins métier.
▪ Relecture, Mise à jour et Validation des Spécifications Fonctionnelles Détaillées.
o de juin 06 à mars 07 :
▪ Recette.
▪ Contrôle de conformité applicative en liaison avec la MOE.
▪ Elaboration de glossaires d’harmonisation du langage pour les besoins du
Décisionnel.
▪ Etudes d’évolution de processus métier pour la Direction Opérationnelle.
Manager Relation Clients (6 années)
❑ De mars à Novembre 2005 : Karavel/Promovacances
Pilotage d’équipes de vente :
• Management d’un plateau de vente par téléphone (40 vendeurs)
• Management d’une équipe de gestion des demandes WEB (10 vendeurs)
❑ De novembre 2004 à Mars 2005 : Actel
Pilotage d’équipes de vente : Opération Télé2
• Management d’une équipe de vente par téléphone (10 agents)
❑ De février 2003 à décembre 2003 : Extelia (anciennement Experiàn)
Pilotage d’équipes Back Office : Opération Imagin'R
• Management d’une équipe de contrôleurs back Office (10 agents)
• Management d’un plateau de traitement de documents (30 agents)
❑ D’avril 2001 à décembre 2002 : Cinebank
Gestion d’un magasin :
• Equipe de vente en boutique
• Gestion financière
• Gestion des stocks et des campagnes marketing
❑ De septembre 1999 à juin 2001 : PhonePermanence
Pilotage d’équipes de vente en centre d’appels : Opération American Express
• Equipe de vente par téléphone (15 vendeurs)
Domaines de compétences
Spécialisation : Service Client, SAV (BTB, BTC, BTBTC)
Pilotage et gestion des activités de Relation Clients.
Disciplines SI : Identification et formalisation des besoins,
Recette, Conduite du changement.
Solutions SI & GRC
Solutions GRC : Genesys, ATOS, Prosodie, Altitude, Hermès, Akio, Eptica
MS Dynamics, Sales Force, Easiware, E-deal, Siebel
Recette et suivi : Quality-Center, Mantis, Jira, …
DIPLOMES ET FORMATIONS
Langues
Anglais Lu, parlé, écrit
Espagnol Notions scolaires
Diplômes
1998 DEUG Lettres Modernes, Option Latin (pôle des Sciences Humaines).
Université de Cergy Pontoise.
1995 Baccalauréat Littéraire, Options Mathématiques et Grec ancien.
Lycée Alfred Kastler, Cergy-Pontoise.