David - Consultant ITIL

Expérience professionnelle

Volkswagen Financial Services
En cours
Domaine de compétences : Incident / Change manager

Objectif(s) :

Gestion des incidents / suivi des résolutions /communication / reporting.
Gestion des SLAs, suivi et mise en place des KPIs
Organisation / Gesiotn / Animation du CAB / Reporting associés.
Communication vers le métier.
SPOC MOE / MOA – Service center.

Confidentiel Défense
<20 mois >
Domaine de compétences : Service Manager / Change Manager

Objectif(s) :
Garant de la relation client (Nombreux pays)
Suivi des budgets.
Gestion des SLAs, suivi des KPIs
Animation du CAB.
Communication vers le métier.
COPIL, CAB, reporting et suivi des incidents / problèmes.
SPOC MOE / MOA – Service center.
CNAM (Centre National de l’Assurance Maladie)
<20 mois >

Domaine de compétences : Change Manager (Build / Run)
Objectif(s) :

Mise en place du RNP (Référentiel National du Processus).
Définition des rôles des gestionnaires de processus (local et national)
Mise en place des Kpis
CAB national.
Réalisation(s) :
Écriture du RNP, atelier avec les différents centres et démultiplication.
Mise en place du reporting, des Kpis des différentes documentations au niveau national.
Préparation, animation et reporting du CAB.
Contribuer aux différents comités et réunions de pilotage.
Contrôler l’application des bonnes pratiques de production des services informatiques, issues
des méthodologies ITIL.

Société Générale
<15 mois >

Domaine de compétences : IPCM – Monde
Objectif(s) :

Gestion des incidents, des problèmes, des changements.
Gestion opérationnelle et garant de la continuité de service au niveau infrastructure.


Réalisation(s) :

Pilotage des incidents majeurs et animation des revues de changements et de problèmes niveau mondial ; travail conjoint avec Bangalore (Inde)
Contribution au reporting et suivi des plans d’actions pour chacun des processus de bout en bout (Incident, Problème, Mises en Production et Changement)
Contribution à l’harmonisation des processus et des standards dans une perspective de synergie et d’amélioration continue (animation de communautés)
Contribuer aux différents comités et réunions (pilotage, PM, CAB (6 au total / sem)
Contrôler l’application des bonnes pratiques de production des services informatiques, issues des méthodologies ITIL.
Client : banque de détail & trader.





Damart
<12 mois >

Domaine de compétences : Incident Manager (France, Belgique, Angleterre) domaine VAD, magasins.
Objectif(s) :

Gestionnaire du processus Incident
Pilotage du service Desk (GFI) externalisé, du N2 tech (Atos) et du N3 (interne FR & UK)


Réalisation(s) :

Incident manager:

Garant de la qualité de et de la continuité de service.
Ré-écriture du processus de gestion des incidents.
Ecriture du processus de gestion de crise.
Pilotage des incidents (Service Now).
Mise en place d’une météo des services (Fr & UK).
Réduction backlog incidents de 40% puis fonctionnement en flux tendu.
Mise en place de SLA.
Mise en place de KPI.
Reporting post mortem.
Coordination des équipes, challenge SDM.
Comité de pilotage, comité technique, communication métier.
Mise en place d’un guichet d’amélioration continue utilisateurs.

GIRC Agirc-Arrco
<9 mois / 2014>

Domaine de compétences : Problem Manager
Objectif(s) :

Redéfinition de la gestion des problèmes, écriture du processus.
Diminution de la backlog problème.
Coordination des équipes techniques.
Suivi et coordination pour la résolution de problème de bout en bout.
Suivi d’incident niveau 3

Réalisation(s) :

Problem manager :

Ecriture du processus de gestion des problèmes.
Classification, priorisation, résolution de bout en bout des problèmes.
Mise en place de solution de contournement et suivi des calls constructeurs.
Rédaction de phasing en vue des changemements.
Post Implementation review

Poste Immo / Production
<15 mois / 2013>

Domaine de compétences : Incident Problem Manager
Objectif(s) :

Garant de la continuité et de la qualité de service.
Redéfinition du catalogue de service.
Refonte et écriture des processus de gestion des incidents / des problèmes.
Suivi d’incident niveau 3, de problèmes
Communication des best practice au sein de l’entreprise.
Réalisation(s) :

Incident manager :

Pilotage des incidents de niveau 3. (Isilog – IWS 2012 - Isiparc).
Classification, priorisation, résolution, rédaction de revue post mortem.
Coordination des cellules de crises & gestion des escalades :
Management d’expert N2/N3 (DBA, SAN, NAS, Middleware, Windows, Linux….).
Mise en oeuvre des SLA et OLA.
Communication des best practice au sein de l’entreprise (organisation de workshop) avec le métier.
Gestion des revues de service avec les différents sous-traitants.
(Respect des SLA, OLA et revue de performance.)
Mise en place de reporting sur les cibles (Business Object XIR3).
Mise en place de stratégie de gestion de crise.
Garant de la qualité de et de la continuité de service.
Mise en place d’indicateur de performances (KPI)
Challenge des sous-traitants. (Bull, La Poste).


Problem manager :

Ecriture du processus de gestion des problèmes.
Définition du cahier des charges pour implémentation dans Isiparc.
Classification, priorisation, résolution de bout en bout des problèmes.
Mise en place de solution de contournement et suivi des calls constructeurs.
Rédaction de phasing en vue des changmements.
Post Implementation review

Environnement(s) technique(s) :
SAP, Windows, Unix, Linux, Middleware, Réseaux….… (DATACENTER – environnements multiples).

Bouygues Telecom / Production
<10 mois / 2012>
Domaine de compétences : Service Manager - Incident – Problem Manager / Change Manager

Objectif(s) :

Garant de la continuité de service.
Résolution d’incident niveau 3, de problèmes et gestion de changements critiques.
Réalisation(s) :

Incident manager :

Pilotage des incidents de niveau 3. (BMC Remedy).
Classification, priorisation, résolution, rédaction de revue post mortem.
Coordination des cellules de crises & gestion des escalades :
Management d’expert N2/N3 (DBA, SAN, NAS, Middleware, Windows, Linux….).
Respect des SLA, OLA et revue de performance.
Mise en place d’indicateur de performances (KPI)


Problem manager :

Classification, priorisation, résolution de bout en bout des problèmes.
Mise en place de solution de contournement et suivi des calls constructeurs.
Gestion d’experts technique en vue de la résolution des problèmes.
Suivi des changements
Post Implementation review.


Change manager :

Rédaction de phasing complexe pour les mises en production critiques. (Sauvegarde, organisation des ressources, rollback)
Gestion de CAB / ECAB
Communication vers le métier.
Suivi des MEP (Mises en Production) pour incident niveau 3 et problèmes.
VSR



Environnement(s) technique(s) :
Windows, Unix, Linux, Middleware, Réseaux… (DATACENTER – environnements multiples).

Carrefour / production
<19 mois / 2010>
Domaine de compétences : Incident/ Problem / Change Manager pôle Internet/Intranet : ********, ********, ********, ********
Objectif(s) :

Coordination et pilotage des équipes opérationnelles des sociétés d’hébergement extérieures (IBM, Prosodie, ATOS, Meti….) mode run – Méthodologie ITIL.
Mise en place (mode build) de processus ITIL pour le site de VEL ******** (catalogue de service, Incident / change / problem).
Participation à l’élaboration d’un Core Model du site ******** pour exportation mondiale (Carrefour groupe).
Réalisation(s) :

Interface avec les équipes projets (maitrise d’ouvrage).
Interface avec les équipes techniques (infrastructure, architectes, équipes réseau).
Gestion et suivi d’incidents d’exploitation et pilotage avec les différents prestataires (TMA, hébergeurs, fournisseurs de services, éditeur).
Détection, investigation, classification des incidents (support niveau 3).
Catégorisation, gestion et suivi des problèmes.
Suivi des mises en production, gestion du changement, continuité de service.
Elaboration et mise en œuvre des processus ITIL pour le pilotage production et des reporting associés. (SLA, OLA, KPI)
Compte rendu d’activité, gestion de crise, participation à la mise en œuvre des processus opérationnels.
Vérification des SLA OLA et de la conformité contractuelle.
Comités de suivi & de pilotage et comités opérationnels.
Déploiement des drives solo/adossés dans le cadre du projet eShop
Environnement(s) technique(s) :

Windows, Unix, Linux, Middleware, Réseaux….… (DATACENTER – environnements multiples – hébergements externes)



Auchan / qualif – pré production
<23 mois / 2008>
Domaine de compétences : Intégrateur – Qualificateur en environnement Windows/Unix
Objectif(s) :

Gestion des environnements de qualification : clusterisation, gestion des bases de données, gestion des environnements caisses.
Configuration des environnements magasins au niveau socle technique.
Réalisation(s) :

Qualification des mises en production. Suivi des incidents, reporting, recherche de solutions.
Intégration des nouveaux projets.
Gestion d’application d’audit (********).
Suivi des mises en production

Environnement(s) technique(s) :

Méthode ITIL.
Technologies : AIX 5.1, Windows Server 2003, Oracle 9i, SQL Server 2003.


FORTIS BANK / IAM ( Identity & Access Management ) - production
<21 mois / 2006>
Domaine de compétences : Migration IT Security Repository (RACF) vers SAM Jupiter
Intitulé de l’intervention Consulant IAM
Objectif(s) :

Migration IT Security Repository (RACF) vers SAM Jupiter (ENABLON)$.
Réalisation(s) :

Migration de l’environnement de sécurité informatique de FORTIS BANK pour le BENELUX
(Modèle RBAC : 7000 utilisateurs, 32000 Rôles). Refonte du modèle existant, amélioration des processus, de l’architecture.
Identity and Access Management : définition des cibles pour la migration selon les business constraints et intégration.


MFP / CDP Junior - production
<12 mois / 2005>
Domaine de compétences : Migration MVS (OS390) vers Unix/AIX
DB2 vers Oracle
Intitulé de l’intervention : Responsable technique de la partie Unix/Oracle
Objectif(s) :

Migration du socle technique de la MFP vers Unix / Oracle
Réalisation(s) :

Administration des environnements utilisateurs.
Administration Oracle :
Gestion des bases de données.
Mise en place des environnements de tests.
Etude et spécifications des shells de tests.
Etude et mise en place des options de compilation (Microfocus).
Gestionnaire du processus de migration sur Unix.
Formation au processus de test.

Supervision des plans de tests batch.
Attribution des plans de tests.

Aide aux testeurs.
Suivi de l’avancement.
Tests.


Environnement(s) technique(s) :

MVS (OS390), UNIX AIX 5.1, DB2, Oracle.






GAN/GROUPAMA / Pilotage - production
<9 mois / 2004>
Domaine de compétences : Migration de Dos VSE vers MVS (OS390)
DL1 vers DB2.
Intitulé de l’intervention : Responsable de la partie pilotage.

Objectif(s) :

Migration du socle technique de la Groupama/GAN de DOS VSE vers MVS
Réalisation(s) :

Préparation des plans et des dossiers plans de tests à partir de la cartographie.
Mise en place des environnements de test : Jcl, Bibliothèques
Formation aux méthodes de tests de non régression.
Aide aux testeurs.
Environnement(s) technique(s) :

MVS (OS390), Dos VS, DB2, DL1.

MAIF / Pilotage - production
<12 mois / 2003>
Domaine de compétences : Migration de Bull/GCOS8 vers Unix/AIX
IDS2 vers Oracle
Cobol 74 vers Cobol 85


Intitulé de l’intervention : Responsable test de non régression.

Objectif(s) :

Migration du socle technique de la MAIF de Bull / GCOS8 vers Unix/AIX
Réalisation(s) :

Amélioration du processus : développement de procédure automatique (Perl, Shell).
Etude, spécification et conception de programme. (Cobol).
Connaissances approfondies des méthodes de test de non régression sous Unix.

Environnement(s) technique(s) :

Bull, GCOS8, Unix/AIX, Oracle, IDS2, Cobol.