Nacer - Consultant ITIL

Expériences professionnelles

De 01/2021 à ce jour LCH SA ( London Clearing House)
Service Delivery Manager
Au sein de la division Informatique de LCH SA qui est la chambre de compensation française rattaché à LSEG (London Stock Exchange) et du département Service Management agit en tant qu'interlocuteur privilégié de la Business Line (BL) à travers la Production IT. Basé sur le processus ITIL, le département suit les performances, résout les problèmes associés et analyse les tendances pour assurer une amélioration continue du service.
• Responsable de la conception, de la définition, de la documentation, de la maintenance et de l'amélioration continue des services et des processus liés à la fourniture de services informatiques aux clients
• Gestion des incidents (et gestion des incidents graves)
• Gestion du changement
• Gestion du catalogue et des niveaux de services
• Rendre compte de toutes les configurations et actifs de l'organisation et de ses Services,
• Apporter des informations précises sur les Eléments de configuration (EC), les liens entre eux, leur localisation, ainsi que leurs documentations aux niveaux de granularité requis (CMDB) afin d’assurer la fiabilité des enregistrements du référentiel des EC et en corriger les écarts.
• Amélioration continue du service
• Rapports : disponibilité, réglementation, service
• Suivi d'audit informatique
• Application de réunion de gouvernance informatique
Autres responsabilités :
• Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de la capture des tickets : s'assurer que les problèmes / indicateurs sont identifiés, mesurés, surveillés, gérés et rapportés pour s'assurer que des décisions pertinentes peuvent être prises.
• Surveiller et analyser les indicateurs afin de retracer les alertes
• Fournir une analyse approfondie, spécifique au service, dans des domaines tels que les tendances des incidents, le temps moyen de récupération et tout autre domaine où des améliorations doivent être identifiées et corrigées
• Faciliter une réunion périodique de gestion des incidents / problèmes avec les parties prenantes
• Préparer des rapports périodiques (hebdomadaires, mensuels, annuels) sur le traitement des incidents / problèmes et effectuer une analyse des causes, des impacts et des récidives, et présider leur réunion d'examen
• Faire des rapports sur demande en fonction des besoins de la direction (ex: Audit, Ops Risk, Deep Dive, etc…)
• Coordonner les équipes techniques lors de la conférence téléphonique sur les incidents graves
• Effectuer le 2e niveau de contrôle contre les Change Management requests
• Assurer la réactivité pour les besoins clients des fonctions de service et de support
• Responsable de la création et de la maintenance de la documentation relative aux services, comme les informations clés relatives aux services, les entrées de catalogue de services, les SLA et les modèles de support
• Adhérer aux processus de gouvernance interne : rapports des comités et participation aux réunions, etc.


De 01/2018 à 12/2020 L’OREAL
Service Delivery Manager
• En charge de la gestion des incidents, des changements et des problèmes au sein de l’équipe Service Delivery « IT Global » dans un contexte international (EMEA, APAC, AMER) avec un rôle transverse à l'ensemble des équipes informatiques ( Network, Platform & Enterprise services)
• Suivi des incidents P1, P2.
o S’assurer de la résolution des incidents et faire procéder le plus rapidement à la reprise du service o S’assurer de la communication et de l’évolution du ticket auprès des clients utilisants les éventuelles services, applications concernées
o Vérifier la traçabilité des incidents et la qualité de saisie des tickets o Pilotage des « backlog »
o Relance des groupes de support: escalade au besoin auprès des responsables
o S’assurer du respect des SLA et des engagements pris pour l’ensemble des incidents
o Détection d’anomalie et recherche de solution
• Gestion des changements avec étude des impacts avec le support d’équipes techniques et mise en place des feuilles de route.
• Gestion des changements avec étude des impacts avec le support d’équipes techniques et mise en place des feuilles de route.
• Mise en place d’un nouvelle outil ITSM Corporate Loreal pour la gestion des changements ( Service Now) de bout en bout : Design, implementation et déploiement des process ITSM dans l’outil.
• Elaboration du processus « change management » en synergie avec l’ensemble des entités à l’international et des entités métier.
• Mise en place après validation d’un « Operation guide » et formation des équipes techniques/ fonctionnelles au nouvel outil ITSM.
• Préparation et animation du CAB (Change Advisory Board)
• Gestion et diffusion de l'information vers les équipes de support et de production sur les changements à venir
• S'assurer de la pertinence et de la fraicheur des données de la CMDB au regard des Eléments de Configuration (EC) des différents systèmes déployés.
• Suivi des incidents en production liés à des changements
• Suite aux post mortem (PIR) et suivi des plans d'action au sein d’une instance hebdomadaire de gestion des problèmes
• Liste des livrables :
o Documentation hebdomadaire pour le CAB
o Reporting Change / Incident / Problem o processus de gestion des Change / Incident / Problem
o Processus d’amélioration continue
• Gestion des problèmes via le pilotage de l’activité à l’aide de tableau de bord de suivi
o Au sein d’une instance hebdomadaire: relances des équipes techniques, éditeurs, intervenants suite au plan d’actions
o Suivi des plans d’action suite à la rédaction de post mortem (RCA: Root cause analysis)
o Relecture des Post mortem et validation des Post mortem


LOREAL de 01/2018 à ce jour


Fonction : Change / Incident / Problem Manager - Process Manager

Réalisations :
En charge de la gestion des changements dans un contexte international (EMEA, APAC, AMER). Avec un rôle transverse à l'ensemble des équipes informatiques.
Etudes des impacts avec le support d’équipes techniques et mise en place des feuilles de route.
Mise en place d’un nouvelle outil ITSM Corporate Loreal pour la gestion des changements ( Service Anywhere) de bout en bout : Design, implementation et déploiement des process ITSM dans l’outil.
Elaboration du process change management en synergie avec l’ensemble des entités à l’international et des entités metier.
Mise en place après validation d’un « Operation guide » et formation des équipes techniques/ fonctionnelles au nouvel outil ITSM.
Préparation et animation du CAB (Change Advisory Board)
Gestion et diffusion de l'information envers les équipes de support et de production sur les changements à venir
Suivi des incidents en production liés à des changements
Suite aux post mortem (PIR) et suivi des plans d'action au sein d’une instance hebdomadaire de gestion des problèmes
Liste des livrables :
documentation hebdomadaire pour le CAB
Reporting Change / Incident / Problem
processus de gestion des Change / Incident / Problem
processus d’amélioration continue


Suivi des incidents P1, P2


CARREFOUR GROUP de 03/2013 à 12/2016


Fonction : Project Manager ITSM

Réalisations :

Participation appel d’offre pour mise en place d’un outil ITSM (Design, implémentation et déploiement des process ITSM dans l’outil).
Collecte et analyses auprès des équipes fonctionnelles et techniques pour implémentation des process ITIL dans l’outil ITSM (HP Service Anywhere), garant et en charge de l’amélioration continue des process en tant que chef de projet ITSM.
Présentation, formation et gestion des process transverses (ITIL V3) auprès des différentes entités fonctionnelles et techniques en France et à l’international.
Mise en place de reporting aux Steering Comitee et s’assurer que les développements dans l’outil soient conformes aux exigences.




Fonction : Change Manager/ CMDB Manager de 12/2016 à 12/2017

En charge de la gestion des changements dans un contexte international (France, Chine, Zone Asie, Europe de l’Est, Amérique du Sud). Avec un rôle transverse à l'ensemble des équipes informatiques. Coordination et suivi des changements en HNO. Etudes des impacts avec le support d’équipes techniques et mise en place des feuilles de route.

Astreinte et coordination en HNO sur les opérations complexes
Mise en place du suivi du catalogue des changements dans le cadre d’une migration de l’outil ITSM Carrefour vers un nouvel outil (HP Service Anywhere).
Forme et assiste des équipes opérationnelles sur le travail à réaliser dans la future gestion du catalogue de service et des niveaux de services
Elaboration des supports de formation aux utilisateurs
Préparation et animation du CAB (Change Advisory Board)
Gestion et diffusion de l'information envers les équipes de support et de production sur les changements à venir
Suivi des incidents en production liés à des changements
Organisation des post mortem (PIR) et suivi des plans d'action en étant garant du respect du processus de gestion des changements et de son amélioration
Liste des livrables :
documentation hebdomadaire pour le CAB
documentation des post mortem
documentation des plans d’actions
processus de gestion des changements
processus d’amélioration continue

Suivi des incidents P1, P2

BNP PARIBAS- BP²I de 02/2012 à aujourd’hui
Fonction : Service Manager
Réalisations :
Assure la qualité de la production au client, la disponibilité et l’intégrité des ressources informatiques conformément au contrat des services dans une relation Client / Fournisseur, faisant preuve de disponibilité tout en gérant les situations de crise)
Assure l’assurance à IPS face aux différents problèmes liés à l’exploitation ; force de proposition et contribue à l’amélioration continuelle du service rendu
Pilote les contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits par BP²I
Contribue à la constitution des reportings client (SLA, Capacity…)
Responsable de la communication lors d’évènements exceptionnels impactant le client (cellules de crise, incidents majeurs).
Rédaction des comptes rendus sur incident (coordination des équipes opérationnelles, communication au client, rédaction de PIR…)
Gestion de task force (coordination, avancements des actions, etc)

CREDIT AGRICOLE- CIB de 01/2011 à 01/2012
Fonction: Change Management & Delivery Process - ITIL
Réalisations :
En charge de la gestion des changements. Avec un rôle transverse à l'ensemble des équipes informatiques EDI (Equity Derivative Informatique). Lien entre les équipes développement et les équipes supports avant la mise en production des nouvelles versions d'applications
Centralisation des exigences et des releases notes des nouvelles versions et validation de la conformité de ces documents en termes de format et de contenus
Préparation et animation du CAB (Change Advisory Board) EDI
Gère la diffusion de l'information envers les équipes de support et de production sur les changements à venir
Suit les incidents en production liés à des changements
Organise les post mortem et suit les plans d'action en étant garant du respect du processus de gestion des changements et de son amélioration
Liste des livrables :
documentation hebdomadaire pour le CAB
documentation des post mortem
documentation des plans d’actions
processus de gestion des changements
processus d’amélioration continue

SOCIETE GENERALE de 01/2010 à 12/2010
Fonction : SDM / Change Management & Delivery Process - ITIL
Réalisations :
Coordinateur et validateur dans le cadre de mises en œuvre de RFC (Request for change), en production et en homologation pour les mises en production (MEP) applicatives et projets (Data Center, Réseaux, Télécoms, Messagerie, systèmes Windows, middleware, Zos, antivirus, Unix, Sun, Solaris, Aix, Base de données, MVS…)
Mise en place de tableaux de bords pour les différentes Maîtrise d’œuvres (ME) applicatives. Reporting statistique en lien avec l’équipe de gestion des incidents et des problèmes dans le cadre des bonnes pratiques ITIL V3
Amélioration continue de l’outil de gestion des changements avec la ME (Computer Associates)
Communication auprès des responsables de pôle et animation des comités (CAB et emergency-CAB)

FRANCE TELECOM de 01/2008 à 01/2010
Fonction : Chef de projet
Réalisations :
Encadrement d’une équipe de 10 techniciens (Mise en place des plannings, suivi des collaborateurs, participation aux comités de pilotage, rédaction du cahier des charges et élaboration des budgets
Correction des bugs éventuels et améliorations sur les outils de supervision. Sentinel, XOS, Sysload en HNO
Communication auprès de l’AMOA et AMOE des applications métiers

ORANGE de 11/2007 à 01/2008
Fonction : Chef de projet
Réalisations :
Encadrement d’une équipe de 10 techniciens (Mise en place des plannings, suivi des collaborateurs, participation aux comités de pilotage, rédaction du cahier des charges et élaboration des budgets
Mise en ligne sur le portail Orange par les techniciens, des remontées d’incidents des différentes entités Orange auprès des responsables DOSI, DISU, DISE et supervision sur les domaines Mobile, Internet et Fixe. Vérification des informations et remontées d’alertes vers les différents pôles concernés (Service Presse, Roaming, IPhone, Unik)
Communication auprès des MVNOs et test des informations mises en ligne

GAZ DE FRANCE de 01/2006 à 10/2007
Fonction : Chef de projet
Réalisations :
Management et formation au support pour une vingtaine de techniciens bureautiques dans cadre d’un projet de déploiement national de postes de travail et de serveurs (IBN2000, Vittalis, BERG)
Encadrement d’ingénieurs de production pour la mise en place de plateformes de test et création de procédures techniques d’installation et d’exploitation pour l’Administration courante)
Mise en place d’une cellule expertise Mobilité (PDA, TomTom, ADSL,Citrix MPS 4, VmWare)

THOMSON TELECOM de 07/2002 à 12/2005
Fonction : Responsable de site
Réalisations :
Encadrement d’une équipe de techniciens Micro : participation aux comités de pilotage, gestion des plannings
Administration Systèmes et Réseaux
Mise en place de procédures et encadrement de techniciens réseaux
Mise en place d’un projet de migration de serveurs
Hotline support (anglais, espagnol) des utilisateurs de la zone Europe et Asie

GEODIS LOGISTICS, LVMH, AUTOSSUR de 01/2001 à 07/2002
Fonction : Administrateur Systèmes & Réseaux
Réalisations :
Dans le cadre d’une migration Token-Ring / Ethernet Installation et configuration Serveurs Windows 2000, Exchange 2000
Hotline téléphonique pour 1500 utilisateurs
Administrateur Système Windows 2000 Server, et messagerie (Exchange 2000)