Stephane - Consultant PEREGRINE SERVICECENTER

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

Poste actuel – EDF (pour Econocom)
Pilote Groupe de Service Utilisateur (Helpdesk Proximité, Espace IT) pour le contrat
de prestation
Responsable pour le fournisseur de Services de la prestation HD et Proximité, Espace IT pour le contrat EDF
dans le cadre d'un contrat National (350 collaborateurs)
Responsable de la continuité de service support utilisateurs HD et Proximité durant le confinement COVID19
et la reprise de service.
Coordination et pilotage des équipes opérationnelles des différents partenaires
Interface avec les équipes projets (maitrise d’ouvrage)
Interface avec les équipes techniques (infrastructure, architectes, équipes réseau, DBA)
Compte rendu d’activité, organisation et participation aux gestions de crise
Aider à l'amélioration continue du pôle
Suivi de projet

Juin 2019 Décembre 2020 – la Caisse Des Dépôts et Consignation (pour Securinfor)
Service Delivery Manager Service Utilisateur (Helpdesk Proximité, Espace IT)
Organiser, coordonner et animer les équipes opérationnelles
Gérer les ressources et moyens
Piloter les interfaces avec les autres services (backoffice SECURINFOR, services du client …)
Garantir l’application des méthodes et process du référentiel qualité lié au contrat
Garantir la mise à jour du patrimoine documentaire
Développer l’employabilité et l’évolution professionnelle des équipes (plan de formation, management des
compétences, etc.)
Gérer l’intégration des nouveaux périmètres et prestations complémentaires, Mesurer les indicateurs qualité
Vérifier le respect des niveaux de service
Produire les reportings opérationnels et animer les différents comités
Identifier les axes d’amélioration, d’automatisation et d’industrialisation

Octobre 2017– Juin 2019 – Groupe Crédit Mutuel – Factor Soft (pour Océane Consulting)
Service Delivery Manager Sénior / Coordinateur de Projet
Gestion des audits avec mise à jour de la certification ISAE 3402 et du contrôle interne Crédit Mutuel
Elaboration, mise en place et suivi du respect du PUPA (Plan Unique de Poursuite d’Activité) aux normes du
Crédit Mutuel
Mise en place des processus de la DSI Crédit Mutuel (Change Management, Incident Management, Problem
Management, Security Management)
Animation hebdomadaire de groupe composé de 10 collaborateurs concernant la conduite du changement et
l’utilisation de nouveaux outils pour la mise en production et le développement.
Coordination entre les équipes techniques (réseau, sécurité, systèmes, etc.) et les équipes de production
(chef de projet, ingénieur de production, support)

Octobre 2014 – Octobre 2017 – Servier (pour Modis)

Service Manager équipe Pilotage Support Groupe Servier
Pilotage de la prestation (Econocom) du support utilisateurs délocalisé à Madrid pour le groupe Servier
Création, mise en place et suivi de la cellule « ressenti Utilisateur »
Transition Manager pour les entrées de périmètres (nouvelles applications, nouvelles entités, nouveaux pays)
dans la prestation Helpdesk
Service Manager de l’équipe Knowledge Manger (6 personnes) et mise en place d’un processus N2 vers N1
et N3 vers n3 de shift left dans le cadre d’un taux de résolution dans la journée à 85%
Mise en place d’un circuit d’Incidents Managers au sein des équipes de la DSI et des DSI métiers pour
améliorer la communication entre DSI

Novembre 2011 – Octobre 2014 – Axa Global Direct (Direct Assurance) (pour TATA Entreprise)
Chef de projet migration poste de travail vers Windows7 \ Office 2010 \IE9
- Identifier les outils utilisés par les différentes populations (opérationnelles et fonctionnelles – 600 postes au
total)
- Suivre l’avancement des packages techniques réalisées par les équipes.
- Préparer le planning de migration (communication vers les utilisateurs finaux)
- Responsable de la continuité du changement (Sauvegarde des données personnelles - formation \ initiation
aux nouveaux outils informatiques)
Incident Manager
Gérer la communication en temps réel lors des incidents majeurs locaux et s’assurer de leur résolution dans
les délais les plus courts, en minimisant l’impact sur les utilisateurs en :
Recenser les impacts liés aux incidents afin d’établir leurs criticités, d’identifier des potentiels root cause et
donc les équipes en charge
Coordonner les partenaires extérieurs et les équipes internes afin de restaurer le service dans les plus brefs
délais
S’assurer que les solutions de restauration proposées soient les plus appropriées pour les métiers.

Juillet 2011- Octobre 2011 ALLIANCE HEALTHCARE
Audit du Service Desk

- Identification des soucis rencontrés par les différents services du Service Desk (Helpdesk, Cellule Support, Cellule de Proximité).
- Mise en place d’une réorganisation complète du Service Desk aux normes ITIL.
- Définition et mise en place de préconisations d’amélioration des différents circuits de résolution d’incidents et de communications vers le métier.
- Définition des différentes statistiques montrant l’activité du Service Desk
- Définition des besoins du Service par rapport à la DSI et de la DSI par rapport au Service Desk
- Ecriture d’un rapport hebdomadaire et présentation de ce rapport au DSI.


Février 2009- Juin 2011 GENERALI France
Chef de Projet Incident Manager

- Pilotage du processus Incident dans le cadre de la résolution des incidents majeurs de la Production.
- Animation des réunions de crises sur les incidents majeurs (Serveurs, base de données, - applications métiers ou encore applications bureautiques) avec les différents acteurs des équipes de production ou des études.
- Communication vers les Directions Métiers (au Siége, en Région ou en Agences) et prise de contact directe avec l’utilisateur final lors de différents tests techniques ou pour affiner le diagnostique
- Identification et ouverture des problèmes
- Suivi des plans d’actions
- Participation aux comités des changements (CAB et ECAB)
- Réalisation et présentation des reportings hebdomadaires de Qualité de service de la DSI
- Participation à l’amélioration continue des processus ITIL de gestion d’Incidents et Problèmes

Avril 2008- Janvier 2009 CREDIT AGRICOLE ASSET MANAGEMENT
Coordinateur/chef de projet pour accompagnement des projets liés aux services de l’infogérance

- Participation au support opérationnel et à l’information des clients de SITS : Coordination des actions entre les unités de SITS et celles de l’infogérance. Normalisation des processus de SITS/PRO/SP et avec l’infogérance.
- Participation à la mise en œuvre de projets spécifiques auprès des clients de SITS : Actions et coordination visant à l’amélioration de la sécurité par la réduction et le contrôle des risques. Compte-rendu d’avancement - message de communication
- Participation à la planification des changements et au déploiement des applications : Organisation des opérations de déploiement et ou de retrait de composants applicatifs ou techniques sur les postes de travail publication dans l’intranet, manuels utilisateurs.

Avril 2005 – Avril 2008 Informatique Caisse des Dépôts et Consignation
Service Manager du Service Desk
Responsable du suivi de la relation avec le client (Reporting de l’activité quotidienne, hebdomadaire, mensuelle selon les critères voulues contractuellement entre le fournisseur et le client)
- Assurer l’encadrement opérationnel de l’équipe engagée (15 personnes) sur l’opération avec entre autres : gérer les plannings, fournir aux équipes une description de leurs tâches, les informer sur toute modification des procédures à suivre, les former sur les procédures de sécurité,
- Chargé de relayer les décisions prises lors des Comités Opération ou de Pilotage,
- Valider et vérifier, préalablement à toute intégration dans l’équipe, la bonne adéquation entre le besoin et les compétences des personnes devant intervenir dans le cadre de la prestation,
- Représenter l’équipe de Service Desk, dans les réunions hebdomadaires ou mensuelles de suivi, Comité de Production, Comité de Pilotage et à toutes réunions pour lesquelles le client souhaite sa participation,
- En charge de la préparation et de la présentation des tableaux de bord,
- Assurer la préparation des plannings en fonction des prévisions d’activité,
- Participer à la rédaction et la validation des consignes et procédures de support,
- Prendre en compte et la mise en œuvre de consignes et informations urgentes sur une ligne téléphonique dédiée
- Déclencher les procédures d’escalade auprès des structures de support technique et hiérarchique,
- Prendre en charge les appels émanant d’utilisateurs « importants » ou d’utilisateurs exprimant une insatisfaction au niveau du service rendu par la prestation.

Avril 2004- Janvier 2005 Cegelec
Mise en place et tenue d’un Help Desk
- Création du Help Desk pour la région Centre Est (2000 utilisateurs)
- Écritures des procédures de fonctionnement de la hot line pour les futurs agents help desk
- Regroupement des informations de fonctionnement de la société mère et des régions
- Mise en place des procédures d’escalade des divers incidents pouvant être rencontrés
- Mise en place des statistiques mensuelles du Help Desk
- Aide à la création et gestion d’une base parc matériel sous Lotus Notes
Novembre 2003–Mars 2004 Clifford Chance Agent Helpdesk- Niveau 3
- Travail de gestion d’incident sur logiciel et sur matériel pour un parc informatique de 500 utilisateurs
- Gestion du matériel et du parc informatique
- Mise en place et test de nouvelles procédures pour le fonctionnement du Helpdesk.
Juin 2001-Novembre 2003 Société SSII Ceritex Paris
Agent Helpdesk niveau 1 puis Agent Helpdesk volant niveau 2
- Prise en ligne des appels pour les utilisateurs des parcs informatiques d’Air France, Axa Technologie, Axa Courtage, Sanofi Synthélabo
- Analyse en direct et résolution dans la mesure du possible des problèmes informatiques liés aux différents logiciels métiers et applicatifs ainsi qu’au matériel.
- Prise en ligne des appels en anglais.
- Prise de la responsabilité du plateau d’Air France en l’absence des responsables.
- Responsable de la formation et de la validation des nouveaux agents help desk.
Mars 1998-Juin 2001 Collège Jean Moulin de Neuilly Plaisance
Aide-Éducateur
- Cours d’informatiques pour les élèves et les professeurs de l’établissement.
- Création de sites Web durant les voyages pédagogiques en France et à l’étranger.
- Aide à la mise en place du réseau informatique du collègue (65 postes)
- Aide personnalisé pour les élèves en difficulté
- Mise en place et animation de cours de citoyenneté pour les élèves.