François - Consultant GENESYS

Expérience Professionnelle

Depuis 2018 Consultant indépendant Abidjan et Paris
Apport d’une stratégie de services informatiques et multimédia innovants à des maisons hôtes destinées à une
clientèle d’affaires internationale
Support technique et marketing dans la petite hôtellerie : implémentation d’un système de gestion hôtelière
complet, marketing web, mise à disposition auprès de la clientèle de services de communication de qualité

06/2015 – 01/2018 – Bell Canada – Entreprise de communications - Architecte Principal –
Architecture technique
Conception d'architectures et solutions pour les centres de contacts, pilotage de projet, déploiement,
documentation, support…
Principales réalisations : - Mise en place de SAP / Genesys pour la Banque Nationale du Canada, 3000
utilisateurs, appels entrants et gestion automatisée des campagnes d’appels sortants, IVR SIP, Statistiques BO
- Ajout d’une fonction d’enquêtes de satisfaction: proposition et programmation de rappels de sondage
automatisés selon critères métiers (Genesys Survey Solution, OCS, GVP, Oracle...)

03/2012 – 05/2015 – Genesys Labs (US) –Solutions pour Centres de Contacts et Services Vocaux IP -
Senior Project Mgr / Business Developer - Professional Services France & Afrique
 Gestion de comptes et développement des activités de services
- France (Axa, Bouygues, Caisse d’épargne)
- Afrique subsaharienne francophone (principalement Orange Côte d’Ivoire, Sénégal, Mali, RdC).
 Gestion d’un portefeuille d’environ 1 million d’Euros, avec une expansion en Afrique d’environ 50% par une
présence forte et une attaque originale du marché :
- Avant-vente (sensibilisation, présentations, propositions, projections financières)
- Gestion des projets (contrats, gestion des équipes, supervision, suivi financier et dans certains cas
participation à certains travaux tels que spécifications fonctionnelles et techniques…)
- Suivi en production (gestion des incidents critiques pour le métier, réunions mensuelles de suivi…).
- Acquisition et développement des partenariats

01/2008 – 02/2012 – AXA Tech (France) – Groupe Axa, assurances - Ingénieur Sénior Production
Responsable production du socle applicatif CTI (Computer Telephony Integration) des Centres d’appels
d’Axa France (Application stratégique desservant une vingtaine de sites en France et au Maroc, 2800 usagers,
plusieurs millions d’appels par an).
 Principales réalisations : Atteinte à partir de 2008 du SLA sur le périmètre (disponibilité > 99,5%), et chaque
année ensuite, malgré plus de 50 opérations par an - dont 3 migrations majeurs - et le doublement du nombre
d’utilisateurs. Implémentation de la Haute disponibilité applicative et d’une infrastructure de « Disaster
Recovery ». Mise en place de la TOIP. Optimisation de l’architecture ayant permis l’économie de plusieurs
dizaines de milliers d’Euros par mois. Reconnaissance de l’expertise de l’équipe française, appelée en support
et audit sur des projets internationaux.
 Audit, conseils, et challenge des expertises externes de l’environnement Axa sur les besoins de changement
de version et d’optimisation (architecture, stratégies et paramétrages,…).
 Création et mise en place de procédures, documents et outils permettant de fiabiliser les changements, la
surveillance et le support de l’environnement.
Environnement: Matériels: HP, IBM, OS: HP-UX, Windows 2000/2003 et XP, VMWare, Citrix. Réseaux et
Télécom: Cisco, Alcatel-Lucent, Socles Applicatifs BdD: Oracle, Sql Server, mySQL, Web: Apache, IIS, CTI:
Genesys, GED: Filenet. Workload TWS, Surveillance: TNS/SNMP, Wireshark, Vantage Sauvegardes RMAN.
Développements Perl, Java, Powershell, DOS, Shells Unix….

11-12/07- Freelance– Audit des Systèmes d’information (Belgique)
 Interview des équipes, analyse des dysfonctionnements et propositions aux équipes dirigeantes des plans de
réorganisation et d’implémentation de solutions appropriées.
Environnements de production: iSeries/AS400, RPG, Java, Citrix, DB2.

01/06-09/07 Création d’une entreprise CHR (Bar):
 Etudes de marché, Concept, Business plan, Financements…

2004- 2005 Velosel Corp. (US) – Startup, Editeur Solutions PIM – Responsable Technique Europe
Interface technique Europe dans le cadre du lancement des opérations en Europe.
 Mise en place et gestion du SI pour l’Europe
 Mise en place du premier projet de la société en Europe (FMCG, Belgique)
 Adéquation de la solution au marché européen et aux normes spécifiques
 Création et gestion des relations avec les partenaires
 Consulting avant-vente : rédaction de réponses, présentations, pré-spécifications, maquettage - Présentation
des solutions
Java, J2EE, XML, Websphere, Interface ERP (SAP,…), RFID, Oracle, Unix, Win

1999–2003 Genesys Labs, Alcatel-Lucent (US)- Editeur Solutions Centres de Contacts – Product
Line Manager (Monde)
Création d’un partenariat avec SAP et d’une ligne de produits complétant les solutions des deux sociétés, qui a
permis d’augmenter les ventes de licences de 0 à 12 M d’Euros fin 2003.
 Création et mise en place de stratégies communes
 Définition des produits en fonction des besoins du marché
 Coordination et suivi du développement inter-entreprises (Genesys/SAP – France/US /Allemagne/Lettonie/
Ukraine)
 Pilotage et support aux équipes internes et partenaires
 Evangélisation interne et externe
Suite Genesys, SAP (SAPCRM, R/3), VB, C++, Java, ASP, Html, XML

1995-1999 Orda-m (Europe) - Editeur et Intégrateur Centre de Contacts – Directeur Technique
(Europe)
En charge des équipes de développement, de la stratégie produit et de la cohérence technique des solutions
implémentées (Centre de Contacts multi-média, multi-sites - CTI, SVI, Mail, Web, Workflow, Routage de
contacts,…)
 Encadrement de l'équipe de développement international (10 personnes France/Bénélux/US)
 Organisation des ateliers de développements, choix des méthodes et outils
 Définition des architectures produits (Clients/Serveurs n-tiers, WebServices, Failover, Redondance)
 Modélisation, Développements des prototypes et des composants stratégiques
 Conseil avant-vente stratégique : assistance à la définition du cahier des charges, supervision des
propositions et des mises en place
 Veille technologique et choix des axes de développements nouvelles technologies
 Présentations, animation de conférences France et étranger
 Solution en production au sein de banques, compagnies d’assurances et centres de support, primée Meilleure
réalisation de Centre d’Appels Européen 98 par l’association ACTIUS.
RAD, Forté, Java, C++, UML, Patterns, PHP, PABX et ACD

1990-1995: Orda-m - Editeur et Intégrateur Centre de Contacts – Chef de Projets (90-95)
En clientèle: analyse de besoins, propositions, développement et coordination, installation, formation, suivi aprèsvente. En interne, analyse et création des nouveaux produits
1989-1990 : FCD Telegreen - Prestataire Télémarketing - Responsable Informatique
Responsable de la mise en place et de l’exploitation d'un des premiers centre d’appels informatisé de bout en bout
en France: 90 Télé-opérateurs, 5 Minis sous Unix, Switch Teknekron, interface propriétaire. Vainqueur d’un prix
national marketing en 1990 pour la campagne Midi-Pyrénées.
1988 : Appia – Editeur/Intégrateur de solutions Marketing – Analyste programmeur
Analyse et développement de logiciels sous Unix et Windows, traductions de manuels techniques, support à la
clientèle.