Yosra - Consultant fonctionnel PEOPLESOFT CRM

Expérience professionnelle

MIT-CONSULTING
Du 01/08/2012 a ce jour
Consultante Technico-fonctionnel CRM
Mission Chez Orange –France Télécom (Guyancourt) : Du 01/08/2012 au 01/02/2014
Responsable Fonctionnel Chorus
Projet : Chorus
Outil CRM des centres d’appel des clients grand public d'Orange France ; vue client agrégée, traçage des contacts, aide à la vente, gestion de compte, lien avec le SI d'Orange pour les commandes et les actes de support

Mission :
Au sein de la MOE Etudes :
Responsable fonctionnel de version
Préparation et présentation des jalons en comité de pilotage du système d’information
Réalisation des études fonctionnelles liées aux évolutions de l’application : Rédaction des livrables "propositions de solution".
Coordination avec les équipes MOA
Animation de workshops MOA-MOE de choix/validation des solutions
Rédaction des spécifications fonctionnelles générales (SFG) et des contrats d’interface avec les applications partenaires
Support au développement dans le cadre de la rédaction des spécifications détaillées et des tests unitaires
Coordonner les relations avec l’intégrateur (Cap Gemini)
Macro-chiffrage des évolutions et négociations avec l’intégrateur Coordination des études de la version.
Suivi des développements,
Suivi des livraisons
Coordination et suivi des phases de recette usine et de qualification
Anticiper les difficultés et arbitrer les problèmes rencontrés en proposant des solutions et en recherchant les compromis gagnants
Piloter en collaboration avec le Chef de Projet interne, les différents chantiers et en assurer le reporting

OOREEDO
01/2008 - 07/2012
( 4 ans et 6 mois )
Ingénieur d'études et de développement CRM
Chef de projet KMS (Base de connaissance Ooredoo)
Mise en place d’un système de Knowledge Management System (KMS) sous la plateforme Microsoft Office SharePoint Server 2007 pour permettre aux conseillers de capitaliser sur le traitement des demandes et des plaintes des clients.

Phase1 : Mise ne place de l’application :
Assistance à la rédaction des cahiers des charges
Participation aux réunions de sélection et choix du prestataire
Assistance aux équipes de développement pour l’expression des besoins fonctionnels
Intégration des interfaces du portail au sein de l’application CRM.

Phase2 : Assurer la continuité et l’évolution de l’application :
Participation à l’amélioration du système de Knowledge Management System (KMS) sous la plateforme Microsoft Office SharePoint Server 2007 pour permettre aux conseillers de capitaliser sur le traitement des demandes et des plaintes des clients.
Assistance aux équipes de développement pour l’expression des besoins fonctionnels
Collecte des besoins utilisateurs
Etude et analyse détaillée des besoins
Proposition des solutions CRM adéquates
Rédaction des spécifications fonctionnelles et cahiers de charge projets
Rédaction de cahiers de recettes
Coordination avec l’équipe IT dans le suivi des projets et validation des spécifications de conceptions
Support technique de l’outil KMS
Interface entre l’équipe DSC projets transverse et l’équipe DSC intégration et le fournisseur KMS

Responsable Front Office CRM : Gestion des demandes et réclamations des clients
Mise en œuvre des modules CRM support : Gestion des reclamations, Gestion du workflow (notifications et alertes), Gestion des campagnes marketing et Reporting
Rédaction de spécifications fonctionnelles et techniques
Appui fonctionnel aux développeurs
Préparation et réalisation de la recette fonctionnelle
Rédaction du manuel utilisateur
Développement du module Support ( PeopleSoft)

Développeur PeopleSoft CRM
Création et personnalisation des écrans (Application Designer CRM8.90.000)
Correction d’anomalies
Développement de traitements en Application Engine pour le projet de gestion des traitements différés (désactivation et activation des services en mode différé).
Mise en place (solution, architecture et développement) du projet IP-Centrex Mobile VPN (MCX) au niveau CRM et interfaçage avec tous les autres systèmes communicants (Serveur MCX, BSCS et facturation, médiation et provisioning, IN,….)
Implémentation d’un circuit d’approbation basé sur la hiérarchie des employés et le montant à rembourser.
Effectuer des actions IN (Intelligent Network) à partir du CRM en faisant appel à des Web Services.

Administrateur fonctionnel PeopleSoft CRM
Mise en exploitation des traitements PeopleSoft dans le cadre de la gestion des réclamations client
Création et modification de Rôle et de Permission List
Gestion des profils utilisateurs
Relation entre Portail, Rôle et Permission List : ajout de Permission List (accès en lecture /écriture).
Export et import des données via Data Mover.
Environnement : PeopleSoft 8.9, Oracle 9i, People Tools 8.45, People Code, Application Engine, PL/SQL, Integration Broker, Data Mover, Win XP, UNIX

GROUPE CREDIT MUTUEL-CIC
07/07 - 01/08
(6 mois)
Ingénieur d'étude et développement des applications Intranet/Internet
 Développement et maintenance d’une application de gestion du matériel pour les différents sites du groupe Crédit Mutuel.
Environnement : Visual Studio 2005

ORASCOM TELECOM TUNISIE
02/07 - 06/07
(4 mois)
Stagiaire en fin d’études
 Conception et développement d’un système de gestion de roaming. (gestion des utilisateurs, gestion des opérateurs, gestion des contrats de roaming, tarifs,…)
Environnement : Java/J2EE, SQL, Spring, Hibernate